vrijdag 28 maart 2014

Wat ING kan leren van Amazon

ING en Amazon zitten allebei op een berg gegevens van hun klanten. Wat is het verschil? ING probeert er geld mee te verdienen ten koste van hun klanten. Amazon probeert er haar dienstverlening mee te verbeteren ten gunste van haar klanten. Wat is slimmer?


Twee voorbeelden van klantgericht ondernemen
Twee berichten in de media over het gebruik van klantgegevens (Big Data) door ING en Amazon.

1. ING houdt privacygevoelige proef met klantgegevens
ING wil klanten persoonlijke advertenties aanbieden van andere bedrijven, op basis van hun betalingsgedrag. Nog dit jaar wil ING beginnen met een proef met enkele duizenden ING-klanten. Dat heeft een woordvoerder van ING aan NU.nl bevestigd na berichtgeving in het Financieele Dagblad maandag. Als de proef succesvol is, wordt de dienst beschikbaar gemaakt voor alle 4,2 miljoen klanten die bankieren bij ING. "Klanten moeten expliciet aangeven dat ze mee willen doen. Het is een opt-in programma," aldus de woordvoerder. Inzicht in het betalingsgedrag van ING-klanten is volgens de bank een potentiële goudmijn voor bedrijven. "Een tuincentrum wil graag weten dat je elk jaar in maart 150 euro uitgeeft aan tuinspullen. Hij kan op het juiste moment een scherp aanbod doen", aldus directeur Particulieren Hans Hagenaars in de krant. Adverteerders staan volgens hem in de rij om mee te doen.
Bron: Nu.nl, vrijdag 28 maart 2014. 

Voordeel voor de ING-klant? Nog meer reclame?

2. Amazon wil verzenden voordat aankoop is gedaan
Internetwinkel Amazon wil pakketten gaan versturen vóórdat de bestelling is afgerond. Dat blijkt uit een nieuw verkregen patent van de internetgigant. Met het 'anticiperend verzenden' kan Amazon producten versturen naar opslagruimtes in gebieden waarvan het denkt dat het product daar goed verkoopt, waardoor verzendtijden korter moeten worden. Het patent maakt het zelfs mogelijk voor de internetwinkel om producten te versturen naar het adres van een klant, voordat dat hij of zij een product heeft gekocht. Welke producten precies worden verzonden baseert Amazon op gegevens die het verzamelt van gebruikers, zoals zoektermen, vorige aankopen, wensenlijstjes en over welke producten de gebruikers blijven hangen met hun muiscursor. Het is niet duidelijk wanneer Amazon de nieuwe technologie wil gaan gebruiken. Wel past het in het straatje van andere nieuwe ontwikkelingen binnen het bedrijf. Zo is het bezig met de ontwikkeling van drones die pakketjes kunnen afleveren.
Bron: Nu.nl, 18 januari 2014. 

Voordeel voor de Amazon-klant? Bestelgemak, producten sneller in huis?

Wat doet ING verkeerd en wat doet Amazon goed?
Natuurlijk zit ING op een berg klantgegevens en natuurlijk zouden ze dat ‘commercieel’ kunnen inzetten. Maar doe het dan wel op de juiste manier. Zeker als je nog veel vertrouwen van klanten hebt terug te winnen. Het ligt dan voor de hand om zoiets te bedenken als ‘hoe zouden we op basis van die berg aan klantgegevens de dienstverlening naar onze klanten nog verder kunnen verbeteren?’.

We weten immers wanneer onze klanten rood staan, veel geld op hun betaalrekening hebben staan, of juist geld te kort komen en geld nodig hebben om de studieboeken te betalen of boodschappen te doen? Etc. Misschien dat we daarbij ook partners kunnen inschakelen om een zo’n goed mogelijk aanbod voor de klant samen te stellen. Geld is weliswaar belangrijk, maar voor de meeste mensen een middel en geen doel op zich. De klant krijgt daardoor een betere dienstverlening en een beter aanbod op maat, voordat hij of zij er zelf erg in heeft dat daar behoefte aan is. Kortom, ING maakt het je gemakkelijk. Zoiets.

Maar nee, ING komt niet veel verder dan het verzinnen van de mogelijkheid om doelgroepprofielen samen te stellen en die te verkopen aan de hoogst biedende adverteerder. Zodat klanten van ING gerichter bestookt kunnen worden met reclames waar de meeste klanten niet op zitten te wachten. Natuurlijk opt-in, want dat is nu eenmaal wettelijk verplicht. Waar is het voordeel en belang van de klant?

Amazon begrijpt beter hoe het werkt en wat je kan doen met die berg klantgegevens. Ze zijn erg commercieel, maar er zit altijd een gedachte achter en altijd een voordeel voor de klant. Of de klant heeft het niet in de gaten. Zo past Amazon tientallen keren per dag automatisch de prijzen van zijn producten aan. Maar de klant krijgt in zijn beleving altijd een prima deal.

Klantgericht ondernemen is voor veel organisaties nog een brug te ver, dat is wel duidelijk.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen