woensdag 26 maart 2014

Zeven principes van Service Excellence

Europese experts zijn bezig met het opstellen van de nieuwe Europese richtlijn ‘Achieving Customer Delight Through Service Excellence’. Deze richtlijn is gebaseerd op zeven leidende principes en moet leiden tot meer ‘service excellence’. Het overtreffen van klantverwachtingen is daarbij cruciaal.


Uitmuntende service
Service-experts uit verschillende Europese landen zijn bezig met het samenstellen van de Europese richtlijn ‘Achieving Customer Delight Through Service Excellence’. Centraal staat de vraag: hoe organiseer je service excellence? Inmiddels is omschreven waaraan de basisdienstverlening moet voldoen én zijn richtlijnen vastgesteld voor uitmuntende service.

Service Excellence Piramide
Resultaat van de besprekingen tot nu toe is de samenstelling van een ‘Service Excellence Piramide’. Dit model illustreert dat een organisatie allereerst haar basisdienstverlening op orde moet hebben om aan excellente service te kunnen werken. Dat houdt bijvoorbeeld in dat:

  1. aan de impliciete en expliciete verwachtingen van klanten wordt voldaan (‘belofte leveren’).
  2. het klachtenmanagement zodanig is ingericht dat klantenfeedback proactief wordt gestuurd (‘oplossingsgericht handelen’).
  3. de geboden service een sterk persoonlijk karakter heeft: medewerkers luisteren naar de klant, tonen empathie en nemen de klant echt serieus. 
  4. er voldoende ruimte is om de klantverwachtingen waar mogelijk te overtreffen (‘going the extra mile’). 

Volgens service-experts draait sublieme klantbediening om de laatste 10 procent, want die laatste 10 procent maakt voor 100 procent het verschil.

Service Excellence-principes
De kruisbestuiving van Europese service-experts heeft tot op heden zeven richtinggevende principes opgeleverd die de basis moeten vormen van de richtlijn, de Technical Specification:

  1. Van buiten naar binnen denken in het managen van de organisatie en redeneren vanuit de beoogde klantervaring naar de benodigde middelen en processen (managing from outside in).
  2. Nauw verbonden zijn met de klant en op zeer hoog niveau individualisering van de focus op de klant (customer intimacy).
  3. Mensen maken het verschil. De service mindset van iedereen in de waardeketen is essentieel (people make the difference).
  4. Aandacht naar zowel klanten, medewerkers als partners evenwichtig verdeeld (symmetric attention).
  5. Integrale benadering gericht op het bieden van voortreffelijke klantervaring. Werken in lijn met de customer journeys (integrated approach).
  6. Toepassing van geschikte technologie/innovaties voor het realiseren van waardetoevoeging die klantverwachtingen overtreft (leveraging technology).
  7. Het realiseren van waarde voor aandeelhouders. Duurzame toegevoegde waarde, onder meer door co-creatie met de aandeelhouders (create value for stakeholders).

Service design, delivery en leadership
Deze nieuwe  Europese richtlijn bevat  zowel harde als zachte elementen die cruciaal zijn voor de organisatie van service excellence. De zachte aspecten zijn onderwerpen als waarden, medewerkerbetrokkenheid, dienstbaarheid, mentaliteit, ontwikkeling, leiderschap, inspanning, communicatie- en cultuuraspecten. Harde aspecten zijn onderwerpen als ontwerpen, monitoren, meten en verbeteren. De komende tijd worden deze onderwerpen verder uitgewerkt langs drie lijnen:  service design, service delivery en service leadership.

De planning is dat er in september 2014 een definitieve draft van de Technical Specification ligt, waarna die naar verwachting begin 2015 definitief kan worden vastgesteld. Wordt vervolgd!

Bron: Telecommerce.nl, maart 2014.



Geen opmerkingen:

Een reactie posten