donderdag 3 april 2014

Consument somber over Nederlandse klantgerichtheid

Nederlandse bedrijven en overheden scoren slecht op klantgerichtheid. Retail en horeca scoren een magere voldoende. Financiële dienstverleners en overheden krijgen een onvoldoende. Bijna de helft van de Nederlanders is erg somber over de Nederlandse klantgerichtheid en verwacht er niets meer van. Dat biedt kansen!


Klantenonderzoek 2014
Dat blijkt uit het Klantenonderzoek 2014 van Maurice de Hond in opdracht van TerSprake, een expertisecentrum voor klantgericht ondernemerschap. Winkels en horeca scoren met respectievelijk een 6,2 en 6,3 een magere voldoende. Onder meer banken (5,4), verzekeraars (5,2) en de landelijke overheid (4,8) scoren matig tot slecht.

De bankencrisis en de woekerpolisaffaire doen de financiële sector natuurlijk geen goed. Datzelfde geldt voor de voortdurend reorganiserende en bezuinigende overheid. Men verschuift steeds meer diensten naar internet, maak vaak heeft men dat nog niet op orde. Denk aan de problemen met DigiD, UWV-werkplein, OV-chipcard of de problemen bij de Belastingdienst. En zie dan maar eens iemand aan de lijn te krijgen die jouw probleem oplost.

Optimaal informeren
Het representatieve onderzoek werd door Maurice de Hond onder 2.300 mensen gehouden. Hen werd onder meer gevraagd hoe zij het liefst door een bedrijf of organisatie behandeld willen worden. De wensen en scores :

  1. Optimaal geïnformeerd worden (71%)
  2. Klantvriendelijkheid (48%)
  3. Oprechte begroeting bij binnenkomst (29%)

Prijs kan twee kanten op
Met de prijs kan het twee kanten op:

  1. 37% van de ondervraagden gaf aan de prijs van een product of dienst belangrijker te vinden dan een klantgerichte benadering.
  2. 69% van de ondervraagden is geneigd is om méér geld uit te geven als zij het gevoel hebben dat er door medewerkers goed naar hen wordt geluisterd.

Naming & shaming
Bedrijven en organisaties die zich klantonvriendelijk gedragen mogen van 73% van de ondervraagden door middel van naming & shaming stevig worden aangepakt. Dat zien we dagelijks terug op de sociale media.

Geen hoop op verbetering
Een verrassend groot deel van de ondervraagden (46%) toont zich uitgesproken somber over klantgerichtheid in Nederland en verwacht op dat gebied helemaal niets meer.

Dat biedt kansen om het beter te doen dan de rest en de klant voor je te winnen!

Bron: Telecommerce.nl, 26 maart 2014.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen