maandag 28 april 2014

Hoe shopt uw klant in 2020?

De wereld verandert in rap tempo en het zijn vooral winkeliers en retailers die dat merken. Klanten gedragen zich anders dan in het verleden en concurrenten komen uit alle windstreken. Daarom zijn via het onderzoeksproject Shopping2020 de belangrijkste trends in kaart gebracht met strategieën, acties en tips voor winkeliers om hun concurrentiepositie te versterken en klanten aan zich te binden.


Shopping2020
In juni 2013 is het onderzoeksprogramma Shopping2020 gelanceerd door 16 brancheorganisaties. Het doel van het onderzoeksprogramma was het ontwikkelen van een toekomstvisie op de (online) verkoop van producten en diensten in een breed maatschappelijk perspectief. De centrale vraagstelling luidde: “Hoe shopt de consument (online) in 2020 en welke acties moeten worden ondernomen op nationaal, branche- en bedrijfsniveau opdat B2C ondernemend Nederland succesvol hier op in kan spelen, nationaal én internationaal?”

19 expertgroepen bestaande uit ruim 460 experts uit het bedrijfsleven, politiek en wetenschap hebben een half jaar lang middels 150+ bijeenkomsten gewerkt om trends te identificeren en een visie te ontwikkelen over de shoppende consument van 2020. Daarbij zijn de experts ondersteund door 8 consultancy firms en een groot aantal wetenschappelijke partners. Op 16 januari 2014 zijn alle rapporten overhandigd aan het Ministerie van Economische Zaken. Hierna volgen enkele interessante resultaten en inzichten.

Markt trends
Uit het onderzoek komen als belangrijkste markttrends naar voren:

  1. On- en offline: Volledige integratie van online en offline: er is straks geen verschil meer. Van single-channel naar omni-channel.
  2. Consument: Fysieke handel staat onder druk. De consument verwacht in 2020 50% van aankopen online te doen en blijft consuminderen. 
  3. Concurrentie: Nederland verliest terrein aan buitenland. 19% koopt in het buitenland en slechts 6% van de buitenlandse consumenten koopt bij ons. Internationalisering en hypercompetitie (Amazon, Zalando) nemen toe.
  4. Consolidatie: Grote spelers leiden de online markt en de ontwikkeling hierin. Verkorting van ketens: producenten gaan direct verkopen.
  5. Duurzaamheid en logistiek: Pakketverkeer neemt met 18% per jaar toe.
  6. Media: Opkomst van nieuwe media (Google glasses, voice/virtual recognition), digitalisering van producten (gaming, 3D printing, financieel advies). 
  7. Wet- en regelgeving: Vergaande rechten voor consumenten maken online ondernemen moeilijk.
  8. Adoptie snelheid: De wereld verandert zo snel, voorspellen deze trends de toekomst?

Consumenten trends 
Uit de Expertgroep Shopper Behaviour kwamen de volgende consumententrends naar voren:
  1. Bevolking neemt verder toe: De populatie zal verder toenemen, van 16,8 miljoen in 2013 naar 17,1 miljoen in 2020. 
  2. Vergrijzing en ontgroening: De media- en marketing doelgroep ’20-49 jaar’ zal in 2020 in belang sterk afnemen. De doelgroep 50+ zal vanaf 2020 in aantal groter zijn dan de groep 20-49 jarigen. 
  3. De nieuwe oudere: De nieuwe oudere zal een ander gedrag gaan vertonen dan de huidige oudere doelgroep: deze groep zal in 2020 vrijwel volledig online actief zijn. 
  4. Big Data: Steeds meer gegevens worden vastgelegd en technologische ontwikkelingen zorgen er voor dat bedrijven maar ook burgers/consumenten deze informatie steeds beter kunnen gebruiken.
  5. Altijd en overal toegang online: Technologie wordt meer en meer draagbaar (smart watches, Google glass), overal WIFI, overal social nternet of things. 
  6. Nieuwe technieken: Nanotechnologie, 3D printing, beeldscherm- en spraaktechnologie.
  7. Consuminderen, koopkracht daalt: Consument gaat op verschillende manieren minder uitgeven: beperking in volume, minder luxe, hoger kostenbewustzijn, meer delen.
  8. Privacy: Consumenten worden zich bewuster van waarde van gegevens en wat er bewaard wordt. Delen van informatie als je zelf owner bent en het toegevoegde waarde heeft.
  9. Keuze stress en ‘infobesitas’: 24/7 toegang tot winkels en informatie leidt tot behoefte aan de hand te worden genomen. 
  10. Stagnatie tot lichte groei van de economie: Door de lichte verbetering van de economische omstandigheden zal de koopkracht van de Nederlandse consument richting 2020 beperkt toenemen. 
  11. Verschraling van het winkelaanbod in de periferie: Leegstand in kleinere winkelgebieden en het stoppen van zelfstandige retailers leidt tot een verschraling van het aanbod in de  periferie. Het aanbod aanbod in (grote) steden ontwikkelt zich positief.
  12. Internationalisering / nieuwe toetreders: De retailmarkt is en wordt steeds meer internationaal. Nieuwe (internationale) spelers zullen de Nederlandse markt betreden met zowel offline als online aanbod.

4 shopper typen
Op basis van de GfK Consumer Jury database met informatie over de houding van consumenten ten aanzien van shoppen kwam de expertgroep tot vier dominante shopper typen:
  1. Passieve shopper.
  2. Calculerende shopper.
  3. Weloverwogen shopper.
  4. Gepassioneerde shopper.


Deze shopper typen verschillen van elkaar in hun houding ten aanzien van winkelen in het algemeen. Uitgangspunt hierbij is dat de houding en intrinsieke motivatie van shopper typen ten aanzien van het winkelen een vast gegeven is. Maar de manier waarop een shopper type zich in de toekomst zal gaan gedragen, is afhankelijk van omstandigheden en omgevingsfactoren. Handig natuurlijk om te weten op welk soort shopper jij je richt en hoe je daar het beste jouw klantbenadering op kan afstemmen.

Adoptie van nieuwe technologie
Technologie wordt steeds belangrijker in het bereiken en 'beraken' van klanten. De expertgroep ziet vier belangrijke voorwaarden voor de adoptie van nieuwe technologieën (lees voor meer tips mijn boek Innovatieblunders):
  1. Relevantie: De nieuwe technologie moet een toegevoegde waarde bieden aan de gebruiker. Dit betekent dat dit het leven van de gebruiker gemakkelijker of leuker moet maken.
  2. Bereikbaarheid: De nieuwe technologie voor de consument bereikbaar zijn. Dit betekent dat de consument over de middelen beschikt om het te gaan gebruiken. Daarbij kan het gaan om financiele middelen, maar ook over kennis.
  3. Controle: De consument moet zelf controle hebben over de nieuwe toepassing. Dit betekent dat de gebruiker moet kunnen bepalen hoe en wanneer deze technologie gebruikt wordt. 
  4. Eenvoud: De consument moet de nieuwe technologie kunnen begrijpen en gemakkelijk kunnen gebruiken. 

4 sporen beleid voor de BV Nederland
Volgens de experts kan Nederland zijn concurrentiepositie als online winkelland versterken door vier strategieën te volgen:
  1. Sturen op een naadloze klantbeleving tussen de on- en offline kanalen (o.a. door het bieden van maatwerk, personalisatie en omni customer service).
  2. Sturen op Nederland eCommerce land voor innovatie, logistiek en ondernemerschap.
  3. Vergroten van onze afzetmarkt door meer over onze grenzen heen te verkopen.
  4. Deze ambitie op een duurzame manier waarmaken.

7 succesfactoren voor modern ondernemen
De experts zien zeven succesfactoren voor moderne winkeliers en retailers die het jaar 2020 willen halen:
  1. Ik ken mijn huidige en potentiele klanten.
  2. Ik heb mijn klantbeleving optimaal ingericht.
  3. Ik heb een duidelijke rol in de keten.
  4. Ik heb mijn klantbereik geoptimaliseerd.
  5. Ik ben georganiseerd om te kunnen wat ik wil.
  6. Ik kan snel en flexibel veranderen.

Al met al een mooie uitdaging voor retailend Nederland. Het Shopping2020 onderzoek biedt een schat aan informatie en kennis. Diverse rapporten en presentaties zijn gratis te downloaden op de website van Shopping2020.

Bron: Shopping2020.nl, 2014.




Geen opmerkingen:

Een reactie posten