donderdag 24 april 2014

Verbeter de Customer Engagement op 4 manieren

We leven in het tijdperk van de klant waarin betrokken klanten het verschil kunnen maken. Toch staat Customer Engagement maar bij weinig organisaties op de directie-agenda. Organisaties kunnen volgens Gartner die klantbetrokkenheid langs vier wegen vergroten.


Betrokken klanten maken het verschil
Betrokken klanten zijn over het algemeen betere merkpromotors. Ook zijn ze meer loyaal aan het bedrijf en besteden ze meer bij het betreffende bedrijf of het merk. Des te belangrijker om te weten wat die ‘Customer Engagement’ bepaalt?

Gartner onderzocht het en legde zijn bevindingen vast in het rapport ‘The Four Attributes of Customer Engagement’. Opvallend volgens Gartner is dat maar weinig bedrijven een organisatiebrede aanpak hebben voor Customer Engagement. Bij slechts 15 procent van de onderzochte organisaties staat het onderwerp op de directieagenda.



Volgens Gartner kun je de Customer Engagement op vier manieren versterken, namelijk door het versterken van de:

  • Actieve Customer Engagement door een slimme omni-channel strategie dat social, mobile en traditionele kanalen omvat.
  • Emotionele Customer Engagement door het bieden van transparantie en vertrouwen.
  • Rationele Customer Engagement door klantparticipatie en klantkennis
  • Ethische Customer Engagement door tonen van commitment op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen.

Persoonlijk contact blijft belangrijk
Het rapport geeft verder aan dat Customer Engagement de laatste tien jaar achteruit is gegaan door de verschuiving naar goedkopere (online) kanalen. Hierdoor verloopt 80 procent van de klantinteracties nu zonder inzet van medewerkers.

Dit doet mij denken aan een vraag van een bekende Nederlandse bank. Zij vroegen mij enkele jaren geleden: onze klantloyaliteit loopt terug, kunt u onderzoeken hoe dat komt? Wat bleek na enig speurwerk: de teruglopende klantloyaliteit zat vooral bij de groep klanten die nog de bankfilialen bezocht. En daar was fors op bezuinigd: minder kantoren, minder en goedkoper personeel, etc. Dus langer reizen, langer wachten, slechtere service, etc. Het resultaat laat zich raden: meer ontevreden en minder loyale klanten. De groep klanten die vooral bankierde via internet was meer tevreden en meer loyaal.

Gartner ziet desondanks die medewerkerloze interactie als een probleem want ook in de huidige digitale tijd, is persoonlijk contact nodig voor het creëren van klantbetrokkenheid. De vraag is of chatrobots, beeldbellen, virtualisatie en andere slimme technologien dit gat kunnen opvullen. Wie het weet mag het zeggen.

Bron: The Four Attributes of Customer Engagement, Gartner, oktober 2013. Four Secrets to Successful Customer Engagement, Cmswire.com, maart 2014.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen