woensdag 30 april 2014

Zorgmarketing: The devil is in the details

Zorgorganisaties zijn druk bezig om klantgerichter, beter en efficiënter te worden. Maar dat is niet eenvoudig. Zo blijkt uit onderzoek dat het zorgproces in ziekenhuizen nog veel sneller en veel klantgerichter kan. Afdelingen werken stroef samen, er is een wirwar aan processen en bij de aansturing van die processen staat de organisatie voorop en niet de klant.


Samenwerken
De duur van een ziekenhuisbehandeling kan drastisch worden verkort als verschillende afdelingen meer informatie zouden uitwisselen. Door betere informatiewisseling kunnen de opeenvolgende stappen in het zorgproces veel beter op elkaar worden afgestemd. “Ziekenhuizen leggen nu te veel de nadruk op het aansturen van capaciteiten, maar ze zouden beter kunnen streven naar het verbeteren van patiëntenstromen,” concludeert Justin Drupsteen. Hij promoveerde vorig jaar november aan de Rijksuniversiteit Groningen.

Eenvoudiger
Uit onderzoek van KPMG komt naar voren dat de Nederlandse ziekenhuizen in vergelijking met buitenlandse succesvoorbeelden erg veel processen hebben. Algemene ziekenhuizen schijnen gemiddeld twee- tot vierhonderd processen te hebben. Bij universitaire ziekenhuizen kunnen dat er wel duizend zijn. Die grote hoeveelheid processen staat meer grip op de kwaliteit van zorg in de weg, aldus de onderzoekers. Een en ander leidt er ook toe dat te veel ruimte voor interpretatie ontstaat. “Heel veel dokters voeren de processen uit zoals zij die in hun hoofd hebben. Er zit daardoor ook veel verschil tussen het beleid van dokters binnen een maatschap of ziekenhuis.” aldus KPMG.

Algemeen beeld
Bovenstaande zaken zie je niet alleen terug bij ziekenhuizen, maar in alle geledingen van de zorg. Het antwoord ligt onder andere in een procesmatige benadering, denken in patiëntenstromen, een overkoepelende integratie van planning en beheersing en het nastreven en afrekenen op afdeling overstijgend belang. Verschillende manieren om de marketing P van ‘Proces’ te verbeteren.

The devil is in the details
Het goed aangeschreven ziekenhuis Rijnstate, nummer 15 in de AD Ziekenhuis Top-100, is daar druk mee bezig. Ze heeft haar plannen op dit gebied vastgelegd in de strategische nota: 'Zichtbaar voor de patiënt 2014-2016'. Men wil de patiënt zoveel mogelijk betrekken bij het beleid, de inrichting van het ziekenhuis en het verbeteren van processen, wachttijden en informatieverstrekking.

Maar de praktijk is weerbarstig. Dat geldt bijvoorbeeld ook voor het Rijnstate ziekenhuis. Een kennis van mij moest daarheen voor onderzoek en dacht met een uurtje klaar te zijn. Tot zijn onaangename verrassing duurde het onderzoek de gehele middag. Dat was de normale procedure, bleek achteraf, want men had een mooie one-stop-shop service bedacht. Helaas had zijn huisarts daarover niets verteld. Ook stond dat niet in de schriftelijke afspraakbevestiging die hij vooraf ontvangen had van het ziekenhuis. Het werd hem ook niet verteld bij aankomst of gedurende de middag. Het stond wel vermeld in de folder die hij aan het einde van de middag meekreeg toen hij zwaar ontevreden naar huis vertrok, zijn baas bellend dat hij niet meer naar het werk kwam.

‘The devil is in the details’, dat geldt zeker bij zorgmarketing en daar kan geen brandingcampagne tegen op.

Meer weten of de genoemde onderzoeken: Rug.nl, Ziekenhuisbehandeling kan korter als afdelingen hun planning delen, PhD Justin Drupsteen, 28 november. Rapport 'The more I know, the less I sleep', KPMG, 2013.



Geen opmerkingen:

Een reactie posten