dinsdag 27 mei 2014

Beter luisteren naar de patiënt in het ziekenhuis

Om de kwaliteit van zorg te verbeteren moeten ziekenhuizen beter luisteren naar de patiënt en het geven van feedback vergemakkelijken. Een periodiek klanttevredenheidsonderzoeken en werken met enquêteformulieren na ontslag is niet voldoende. Dat concludeert het Rathenau Instituut.


Verhalen vertellen het verhaal
Het Rathenau Instituut heeft in samenwerking met het LevensverhalenLab van de Universiteit Twente twee jaar verhalen van ruim honderd patiënten verzameld. Deze verhalen zijn vervolgens geanalyseerd met als centrale vraag: wat is volgens patiënten goede ziekenhuiszorg?

Dit onderzoek laat zien dat het voor patiënten niet altijd makkelijk is om hun stem te laten horen. Mensen zijn vaak helemaal niet zo mondig in het ziekenhuis. De onverwachte confrontatie met ziekte maakt dat mensen angstig zijn en niet altijd goed weten hoe zij zich op moeten stellen als patiënt en wat ze kunnen vragen of zeggen. Patiënten hebben bovendien een kennisachterstand ten opzichte van artsen.

Complexe technologische organisaties
Ziekenhuizen zijn complexe, technologische organisaties die voor patiënten moeilijk te doorgronden zijn. Tegelijkertijd voelen veel patiënten een sterke behoefte om zelf regie te voeren over de zorg die zij krijgen. Bovendien ervaren patiënten dat zij deze regie ook moeten nemen. Zij willen of durven de verantwoordelijkheid voor de zorg niet alleen aan hetziekenhuis over te laten. Het blijkt vaak ook nodig om mondig te zijn in hetziekenhuis, om bijvoorbeeld fouten te voorkomen.

Zorg voor snelle en gemakkelijke feedback en betrek de klant
De resultaten van hun onderzoek heeft het Rathenau Instituut vastgelegd in het rapport ‘Sterke verhalen uit het Ziekenhuis’. De belangrijkste bevindingen op een rij:

  • Leren van patiëntenverhalen moet een belangrijk onderdeel van het beleid van ziekenhuizen worden. Zoek de mens achter de patiënt, want verhalen (ervaringen) zeggen meer dan cijfers. (Lees mijn eerdere blog over het belang van luisteren voor klantbehoud).
  • Bied patiënten de mogelijkheid om laagdrempelig feedback, onvrede en klachten te delen. Bijvoorbeeld door het instellen van een ombudsman. Klachten worden nu enkel in enquêteformulieren opgenomen die patiënten pas na ontslag uit het ziekenhuis kunnen invullen. (Lees mijn recente blog over realtime klantfeedback). 
  • Ziekenhuizen moeten zorgen dat de ervaringen van patiënten daadwerkelijk leiden tot aanpassingen van zorgprocessen en patiënten ook zoveel mogelijk betrekken bij de implementatie van verbeteringen.
  • Het overheidsbeleid zet de laatste jaren in op het transparant maken van de kwaliteit van ziekenhuiszorg door middel van cijfers, zoals recent het openbaar maken van sterftecijfers. Maar cijfers alleen is niet voldoende als het om inzicht in kwaliteit gaat. Patiënten beoordelen de kwaliteit van zorg nu eenmaal anders dan zorgprofessionals.

Het Rathenau Instituut heeft het rapport ‘Sterke verhalen uit het Ziekenhuis’ aan Minister Schippers van VWS aangeboden in de stille hoop dat er wat mee gedaan wordt en niet in de la verdwijnt. Je kunt het rapport hier downloaden.

Het Radboudumc weet hoe belangrijk ‘luisteren’ is, ze hebben niet voor niets al sinds enige tijd een heuse ‘Chief Listening Officer (CLO)’ aangesteld. Wie volgt?

Bron: Rathenau.nl, 2014.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen