donderdag 8 mei 2014

CRM-strategie groot probleem voor CRM 3.0

CRM staat de komende jaren hoog op de directie-agenda. De belangrijkste CRM-drivers zijn social media, mobile marketing, big data, cloud computing en internet of things. CRM 3.0 staat voor de deur, maar de strategie is het probleem. Want die CRM-strategie blijkt in de meeste gevallen te ontbreken. De 'klant centraal' wordt er niet eenvoudiger op.


CRM draait om digitale innovatie
Volgens onderzoeksbureau Gartner investeren bedrijven en instellingen vooral in CRM-technologieën om de klantgerichtheid te verbeteren. Gartner is positief over de toekomst van CRM, want organisaties blijven zich sterk focussen op technologieën, die een betere omni-channel klantinteractie mogelijk maken. De vijf belangrijkste drivers op een rij:
  1. Social CRM: Verkoop-, marketing- en customer service-afdelingen worden gedwongen om sociale netwerken te monitoren en via deze kanalen in contact te treden met hun (potentiële) klanten. De klantenservice moet reageren op tweets en Facebook en LinkedIn discussies, terwijl sales sociale media gebruiken als bron voor leads en prospect informatie.
  2. Mobile CRM: Smartphones, tablets en mobiele apps zorgen in een nog sneller tempo voor verandering. Internetgebruik via smartphones zal aan het einde van 2014 het gebruik van internet via PC’s hebben ingehaald. In de meeste landen hebben smartphones PC’s al ingehaald wat betreft social media gebruik. Door de sterke opkomst van een Bring Your Own Device (BYOD) beleid, worden IT-afdelingen gedwongen veel verschillende apparaten te ondersteunen. Tablets zorgen echter voor de grootste ontwrichting, doordat sales afdelingen en bestuursleden deze aanschaffen en vervolgens ondersteuning eisen.
  3. Big Data: De enorme toename in beschikbare klantinformatie heeft de afgelopen vijf jaar het meest impact gehad op marketing. Voorspellende analytische modellen worden steeds geavanceerder. Hoewel de gegevens beschikbaar en de tools in opkomst zijn, is een gebrek aan vaardigheden en middelen om de tools te gebruiken een probleem.
  4. Cloud Computing: Deze drijfveer begon 10 jaar geleden met de komst van application service providers. Het laaghangende fruit met betrekking tot cloud adoptatie is daarom voor een groot deel al geplukt. De resterende gebieden van CRM applicatie functionaliteit zullen moeilijker een cloud leveringsmodel aan kunnen nemen, waardoor de overstap naar de cloud gestaag zal vertragen.
  5. Internet of Things: Wanneer auto's, gebouwen, lichamen en stoelen zijn aangesloten op het internet en de prijs van sensoren en communicatie laag genoeg is, zullen de auto-industrie, de bouw, de gezondheidszorg, de horeca en vele andere sectoren worden getransformeerd. Verkoop-, marketing- en klantenservice afdelingen zullen een belangrijke rol gaan spelen bij de promotie, verkoop en ondersteuning van nieuwe diensten.

Deze 5 drijfveren stimuleren de behoefte aan CRM. Investeringen in CRM blijven de komende jaren dan ook hoog op de directie-agenda staan, aldus Gartner. Lees hier het volledige persbericht van Gartner.

CRM-strategie is het probleem
De budgetten voor CRM blijven groot en worden vaak nog verhoogd. Ondanks de aanhoudende economische onzekerheid. Dat blijkt ook uit onderzoek dat Gartner in het vierde kwartaal van 2013 uitvoerde bij 102 Europese organisaties uit meer dan 20 industrieën en 30 landen.

Gartner vroeg ook naar de belangrijkste obstakels die het succes van CRM-projecten bedreigen. De overgrote meerderheid van de respondenten noemde het ontbreken van een duidelijke CRM-strategie als hun grootste zorg.

Maar het is zoals de Japanners al eeuwen zeggen: visie zonder actie is dagdromen, actie zonder visie is een nachtmerrie. Dus dit is een serieus probleem, wat dat betreft lijkt de geschiedenis zich te herhalen.

Volgens Jim Davies, research director bij Gartner, zijn organisaties echter verplicht om hun CRM-strategie opnieuw tegen het licht te houden: "De laatste tien jaar is het vertrouwen van klanten in grote bedrijven snel gedaald. Klanten klagen meer, veranderen gemakkelijker van leverancier na een slechte ervaring en vertellen anderen er sneller over. Sociale media en mobility hebben fundamentele verschuivingen veroorzaakt in de manier waarop klanten met elkaar omgaan en in hun verwachtingen over hun interacties met organisaties.” Bedrijven moeten met hun CRM-strategie hier een passend antwoord op zien te vinden.

Kortom, CRM is here to stay, maar het begint met een goede CRM-strategie want 'a fool with a tool is still a fool'.

Bron: Artikel 'Gartner Says CRM Will Be at the Heart of Digital Initiatives for Years to Come', Gartner.com, 2-02-2014, Brixcrm.nl en Smartbiz.be.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen