maandag 26 mei 2014

CRM-strategie vergeet verjaardag

Afgelopen weekend weer een jaartje ouder geworden. Vreemd genoeg had alleen KPN dat in de gaten en deed ze er iets leuks mee. Toch sta ik op zijn minst in tientallen zo niet honderden CRM-systemen vermeld en ben ik bij veel bedrijven jarenlang klant. Zitten al die bedrijven en instellingen te slapen?


Hoe klantgericht is iedereen eigenlijk?
Wat komt er in de praktijk terecht van die veel geroemde klantgerichtheid van de Bol.com's, Aegon's, Nuon's, De Amersfoortse's, UPC's, Toyota's, Staatsloterij-en, ABN-Amro's, Tribute's, Zwitserleven's, Bever Sport's, XS4ALL's, ING's en al die andere bedrijven en instellingen op deze wereld?

Allemaal bedrijven die 'de klant centraal' hoog in hun vaandel hebben staan. CRM, customer lifecycle management, event driven marketing, noem maar op. Ze doen er allemaal aan. Toevallig ook allemaal bedrijven waar ik al jarenlang klant ben en die in veel gevallen beschikken over mijn geboortedatum. Maar geen van die bedrijven heeft er iets mee gedaan. Zoiets simpels en voor de hand liggend als een berichtje sturen als de klant jarig is, gebeurt niet.

ING heeft bijvoorbeeld een geavanceerde 'next best action machine' gebouwd om je - wanneer je er waarschijnlijk niet op zit wachten - realtime een productaanbieding voor te schotelen. Maar een leuk verjaardagsbericht als aardigheidje voor jarenlange klandizie? Dat zit er helaas niet in. Vooral voor banken en verzekeraars zou dit een mooie gelegenheid zijn, om klanten eens met een positief bericht te verrassen.

Wat is er aan de hand, waarom laat men dit 'laag hangend fruit' hangen? Hebben deze bedrijven vergeten om de verjaardag van hun klant als 'verrassingsmoment' in hun CRM-strategie in te regelen? Of heeft men dat bewust niet gedaan, wellicht bang dat de klant gaat reageren als die een bericht op zijn verjaardag ontvangt? Is het te duur, te veel werk, wie het weet mag het zeggen?!

Wat mij betreft een gemiste kans voor open doel. Want hoe eenvoudig kan het zijn om (net te doen alsof je) echt geinteresseerd bent in jouw klant? Niet direct goed voor de verkoop, maar het helpt ongetwijfeld in het krijgen van meer loyale klanten.

Van harte gefeliciteerd en een hele fijne dag
Ondanks deze forse teleurstelling, heb ik toch een leuke verjaardag gehad ;-) Een impressie van de email die ik op mijn verjaardag ontving van KPN. Ik moet eerlijk zeggen, het is toch leuk, KPN bedankt!


[Klein verbeterpuntje, een mooie persoonlijke aanhef zou de boodschap nog krachtiger maken.]

Andere voorbeelden
Ken jij voorbeelden van bedrijven die de verjaardag van hun klanten aangrijpen om iets van zich te laten horen?

PS: van al mijn LinkedIn-contacten was er een persoon zo attent om mij via LinkedIn een felicitatie te sturen, waarvoor hulde, want zelf heb ik dat nog niet gedaan.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen