zondag 4 mei 2014

Klantfeedback en klantonderzoek in primaire proces

Weg met dat klanttevredenheidsonderzoek maanden nadat je een dienst geleverd hebt. De klant heeft zijn hoofd dan allang ergens anders en je bent veel te laat met bijsturen. Wat wel? Simpel, integreer de klantfeedback real-time in het dienstverleningsproces. De klant wil wel en klaar is kees.


De klant wil direct feedback geven
Bedrijven moeten klanten in staat stellen real-time feedback te geven over producten en diensten. Klanten verwachten dat bedrijven ook iets met die feedback gaan doen. Dat er veranderingen worden doorgevoerd op basis van die gedeelde ervaringen. Dat blijkt uit onderzoek van het Britse eDigtalResearch onder 2.000 consumenten.

Driekwart (75%) van de respondenten gaat er er vanuit dat ze op het moment zelf, via welk contactkanaal dan ook, direct hun ervaringen kunnen uiten. Meer dan de helft van de ondervraagde consumenten zegt nu al feedback te geven over producten via customer experience enquêtes. Daarvan heeft 82% van de reacties een positieve insteek.

Het merendeel (76%) van de respondenten ziet een sterke toename van deze feedback mogelijkheid ten opzichte van een jaar geleden. Meer en meer organisaties lijken zich te realiseren dat het belangrijk is om klanten real-time hun ervaringen te laten delen.

Voice of the Customer
"Luisteren naar de Voice of the Customer is waanzinnig belangrijk", merkt het Britse onderzoeksbureau op. Het is voor merken onmogelijk zich te verbeteren als zij niet meenemen wat klanten zeggen. Zeker omdat de kracht van Word Of Mouth alleen maar toeneemt. "De studieresultaten demonstreren dat het niet alleen waardevol is om (real-time) klantenfeedback te verzamelen en klanten een podium te bieden waar zij hun gedachten en ideeën kunnen uiten, maar ook dat het zaak is actief te luisteren naar wat klanten te zeggen hebben en aansluitend strategische veranderingen door te voeren. Dat is nodig om de concurrentie voor te blijven", meent het onderzoeksbureau.

Wat te doen?
Neem klantfeedback-onderzoeken, Net Promotor Score (NPS)-enquêtes en klanttevredenheidsonderzoek integraal en real-time op in het primaire dienstverleningsproces. Waardoor je vanzelf een ‘closed loop’ creëert en er een lerende organisatie ontstaat. Steeds meer bedrijven doen dit, kijk naar bekende voorbeelden als Bol.com, Bookings.com, KLM en vele anderen.

Handige tools
Er komen ook steeds meer handige tools op de markt om die klantfeedback direct te verzamelen. Hieronder staan drie voorbeelden uit een lange reeks van nieuwe initiatieven voor B2C-bedrijven en B2B-bedrijven.

1. B2C-feedback via Opinator
Een interessant initiatief voor B2C-bedrijven in Nederland geserviced door Customer Match:




2. B2B-feedback via Starred
Een interessant nieuw initiatief voor B2B-bedrijven is de Nederlandse start-up Starred:

 

3. Algemene klantcontactmonitor
Een generieke oplossing voor verzamelen en inzichtelijk maken van feedback.

 

4. Klantfeedback n.a.v. social media contact
Softwareleveranciers OBI4Wan (social media listening) en Expoints (klantfeedback) leveren nu samen een oplossing waarmee bedrijven geautomatiseerd feedback kunnen vragen na klantcontact via sociale media. Zie printscreen hieronder.


5. Klantfeedback via een app
Het St. Antonius Ziekenhuis introduceerde hiervoor de Tiptop-app: een webapplicatie waarmee patiënten en bezoekers van het ziekenhuis gemakkelijk feedback kunnen geven. De app is bedoeld om verbetervoorstellen (tips) en complimenten (tops) te delen met als doel de zorg, gastvrijheid en service in het ziekenhuis te optimaliseren.

De klant wil wel!
Het mooie is dat de klant dit een uitermate goed plan vindt! Uit onderzoek van Insites Consulting blijkt bijvoorbeeld dat maar liefst 80% van de internetters bedrijven wil helpen met het verbeteren van hun producten en diensten. Dus aan de slag ermee.

Jouw feedback?
Ik ben natuurlijk ook benieuwd naar jouw feedback! Via het reactieformulier kun je integraal en realtime jouw feedback geven op mijn weblog, ik ben benieuwd en alvast bedankt!

Bron: Telecommerce.nl, 5 maart 2014, Opinator.com, Starred. com, Klantcontactmonitor.nl. OBI4Wan.nl.



1 opmerking:

  1. Hi Sjors, goed verhaal!

    Mag ik je attenderen op nog een andere interessante Nederlandse nieuwkomer?

    www.growpromoter.com

    Zij bieden niet alleen een tool om klantfeedback direct te meten, maar ook actief te verbeteren. Medewerkers ontvangen follow up e-mails om actie te ondernemen richting klanten die het bedrijf nog niet aanbevelen.

    Dat sluit volgens mij helemaal aan bij jouw verhaal om niet alleen te meten, maar ook te luisteren naar je klanten en iets te doen met de ontvangen feedback.

    Met vriendelijke groet,

    Wilma Groen

    BeantwoordenVerwijderen