maandag 2 juni 2014

Customer Service slecht voor klantbehoud

De klant win je met je product, maar je verliest hem door je service. Uit onderzoek blijkt dat (slechte) service-ervaringen veel zwaarder wegen dan (positieve) product-ervaringen. En die service-ervaring is al snel onder de maat. Customer Service blijkt vooral goed te zijn in het creëren van disloyale klanten. Hoe ga je hier mee om?


Het geheim van Customer Loyalty
The Corporate Executive Board Company’ onderzocht in 2013 het geheim van ‘customer loyalty’. Ze pakten het onderzoek groot aan: ze vroegen het 125.000 consumenten en 5.000 customer service experts en ze analyseerde de data van meer dan 100 bedrijven. Zie mijn eerdere blog over de belangrijkste resultaten.

Customer Service is een dissatisfier 
Maar het onderzoek levert ook nog een ander interessant inzicht op. Een inzicht dat tot op heden wat onderbelicht is gebleven, namelijk dat je klanten voor je wint met je product of dienst, maar verliest door je service.

Uit het onderzoek komt namelijk het volgende beeld naar voren:

Bij iedere interactie die een klant heeft met de customer service, is de kans op (meer) disloyaliteit 4 keer groter, dan op (meer) loyaliteit.

Met andere woorden: het is levensgevaarlijk als klanten zich genoodzaakt voelen om contact op te nemen met de klantenservice. Want die slaagt er in de meeste gevallen niet in om aan de service-verwachtingen van de klant te voldoen. Resultaat: een ontevreden klant die al snel geneigd is om te vertrekken. Zo blijkt uit ander onderzoek dat 60 tot 80 procent van de klanten die bij een bedrijf weggaat, in klanttevredenheidsonderzoeken aangeeft 'tevreden tot zeer tevreden' te zijn.  

Service-ervaring weegt zwaarder dan productervaring
De onderzoekers keken ook naar wat de grootste positieve dan wel negatieve impact heeft. Een positieve/negatieve productervaring of een positieve/negatieve service-ervaring?

De resultaten in het kort:

  • 71% van de respondenten die een positieve productervaring hebben, delen dit via (positieve) mond-tot-mondreclame. Bij respondenten met een negatieve productervaring is dat  32%.  
  • 25% van de respondenten die een positieve service-ervaring hebben, delen dit via (positieve) mond-tot-mondreclame. Bij respondenten met een negatieve service-ervaring is dit veel hoger, namelijk 65%!
  • 45% van de respondenten met een positieve ervaring, delen dit met ten hoogstens 3 anderen. Terwijl 48% van de respondenten met een negatieve ervaring, dit delen met meer dan 10 personen. Volgens de onderzoekers hebben negatieve reacties een veel sterkere invloed op het keuzegedrag van andere mensen, dan positieve reacties.

Kort samengevat: klanten praten vooral over positieve productervaringen en nauwelijks over positieve service-ervaringen. Klanten praten vooral over negatieve service-ervaringen en delen dit met relatief veel mensen!

Het klopt dat de meeste online reviews, ervaringen en aanbevelingen een positief karakter hebben, maar die gaan vrijwel altijd over producten en niet over service. Bij service is het juist andersom.

Customer Service strategie
Wat betekent dit voor je customer service strategie?

  1. Als eerste zorgen voor goed lopende bedrijfsprocessen, procedures en communicatie die klantgedreven ontworpen zijn.
  2. Het optimaliseren van de customer journey, contactkanalen en media vanuit het gezichtspunt van de klant. 
  3. Zorgen dat klanten geen contact hoeven op te nemen met de customer service door slimme selfservicefuncties en crowdservice (peer-to-peer) achtige oplossingen.
  4. Als klanten dan toch contact opnemen er voor zorgen dat het klantprobleem snel, gemakkelijk en in 1 keer wordt opgelost.

Moraal van het verhaal: klanten kiezen bedrijven vanwege hun product en ze verlaten bedrijven vanwege de slechte service. Je weet wat je te doen staat!

Bron: The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty, Matthew Dixon, Nick Toman en Rick Delisi, 2013. Meer informatie staat op de website effortless-experience.com.




Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen