maandag 16 juni 2014

Klantwaarde en Customer Lifetime Value verhogen

Belangrijke vraag bij iedere CRM-strategie is: hoe verhogen wij de klantwaarde? De waarde voor de klant en de waarde van de klant? Dat laatste is recent onderzocht. Volgens CRM-professionals in het veld zijn er 24 effectieve manieren om de klantwaarde en Customer Lifetime Value (CLV) te verhogen.


Wat drijft Customer Lifetime Value (CLV)?
Het internationale adviesbureau Econsultancy onderzocht samen met CMS-leverancier Sitecore hoe bedrijven aankijken tegen het begrip 'Customer Lifetime Value (CLV)'. Aan hun online survey deden ruim 900 professionals mee, verdeeld over medewerkers van bedrijven (52%) en medewerkers van adviesbureaus en toeleveranciers (48%).

Opvallende uitkomsten:

  1. 76% van de bedrijfsrespondenten vindt CLV een belangrijk concept voor de organisatie. Maar slechts 42% is in staat om die CLV te meten. Daar is nog werk aan de winkel. 
  2. 89% van de bedrijfsrespondenten vindt 'customer experience' de belangrijkste driver voor meer merkloyaliteit. 
  3. Bij 35% van de bedrijfsrespondenten wordt het verhogen van de CLV bemoeilijkt door het ontbreken van een coherent marketingbeleid en een goede samenwerking tussen de verschillende afdelingen binnen de organisatie. Bij 34% lukt dat niet doordat de ICT-systemen slecht geïntegreerd zijn. 

Verhogen van de klantwaarde - Strategie
12 effectieve strategieën voor het verhogen van de CLV volgens de bedrijfsrespondenten:


Opvallend is de lage score van loyaliteitsprogramma's (respondenten van adviesbureaus en leveranciers schatten dat met 31% stukken hoger in), het verbeteren van het prijsbeleid en het gebruik van subscription models.

Verhogen van de klantwaarde - Tools
12 effectieve tools voor het verhogen van de CLV volgens de bedrijfsrespondenten:


Respondenten zien de grootste kansen voor tools voor het realiseren van een centraal klantbeeld, managen van de cutsomer experience, het integreren van online en offline kanalen (omni-channel) en het instellen van een dedicated retentieteam voor klantbehoud.

Verhogen van de klantwaarde in de toekomst
De onderzoekers vroegen ook welke factoren in de toekomst bepalend zijn voor een hogere CLV:


Voor de toekomst staat customer experience met stip op 1, gevolgd door het beter gebruiken van klantgegevens (big data), beter klantinzicht, een centraal klantbeeld en meer personalisatie.

Actielijst 
De toekomst voor het verhogen van de klantwaarde verloopt dus langs (1) het verbeteren van de customer experience, (2) het slimmer gebruiken van (big) data, (3) het realiseren van een 360-graden klantbeeld en (4) het personaliseren van producten, diensten en communicatie. Een mooi actielijstje voor de CRM-manager.

By the way: hoe definieer je tegenwoordig eigenlijk het begrip klantwaarde? We gaan immers van transactionele klantwaarde naar Customer Community Value!

Bron: Customer Lifetime Value - Building loyalty and driving revenue in the digital age, Econsultancy in association with Sitecore, 2013.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen