maandag 30 juni 2014

Online Experience driver voor verkoop en klantbehoud

Klanten starten hun zoek- en koopproces steeds vaker online. Dat is inmiddels wel bekend. Minder bekend is dat klanten in veel gevallen direct weer afhaken omdat de 'online experience' sterk te wensen overlaat. Online experience is dé driver voor verkoop en klantbehoud.

Online experience 
Het Britse onderzoeksbureau Loudhouse onderzocht voor LivePerson het belang van ‘online experience’ als het gaat om verkoop en klantloyaliteit. Ze interviewde online meer dan 6.000 consumenten uit verschillende landen waaronder Groot-Brittanie, Frankrijk, Duitsland en USA. Consumenten van 18 tot 64 jaar die regelmatig online aankopen doen.

De belangrijkste resultaten in het kort:

Ruimte voor verbetering volgens de online consument:
-58% geeft aan dat er meerdere contacten nodig waren om hun vraag/probleem op te lossen.
-58% geeft aan wel eens een email gestuurd te hebben naar een bedrijf zonder antwoord te krijgen.

Effect van een positieve klantervaring:
-84% geeft aan dat een goede online experience de belangrijkste reden is om de online aankoop af te ronden, om vaker bij het bedrijf te kopen en het bedrijf te vertrouwen (brand trust).
-78% geeft aan dat een goede online experience leidt tot meer loyaliteit (brand loyalty).

Effect na een negatieve klantervaring:
-45% geeft aan het aankoopproces te stoppen (aankoop cancellen) en een negatief beeld van het bedrijf te hebben.
-43% geeft aan minder vertrouwen in het bedrijf te hebben en 41% zegt geswitched te zijn naar een andere website.

Voorwaarden voor een goede online experience:
-Snelheid: 77% wil als men online is, de zaken zo snel als mogelijk afhandelen. Consumenten willen gemiddeld binnen 76 seconden geholpen worden.
-Gemak: 74% kiest voor een bepaalde website vanwege het gemak van zoeken en browsen, 64% vanwege positieve ervaringen op de website en 50% vanwege de aanwezigheid van reviews en ratings.

Belangrijkste online 'help' momenten volgens de online consument:
-Vragen over een specifiek product of dienst (42%).
-Probleem bij het kopen van een product (35%).
-Vragen na aankoop van een product (35%).

Belangrijkste effecten van uitblijven van online help:
-54% stuurt het bedrijf een email.
-41% belt het bedrijf.
-28% gaat naar een andere website.
-27% voelt zich gefrustreerd.
-13% voet zich niet gewaardeerd door het bedrijf.
Met alle mogelijke vervolgproblemen van dien.

Positieve online aanbevelingen
Zo veel bedrijven, zo veel onderzoeken. In opdracht van pakjesbezorger USP deed onderzoeksbureau comScore onderzoek naar de online klantbeleving van Europeanen. Twee interessante bevindingen.

Factoren voor een positieve aanbeveling:
-Gratis verzending.
-Product ontvangen op het verwachte moment.
-Gratis retourneren.
-Gemakkelijk retourneren en ruilen.
-Leveringsstatus voor aankopen traceren.

Factoren voor een negatieve aanbeveling:
-Verzendkosten te hoog op basis van productprijs.
-Producten kwamen beschadigd aan.
-Levering duurde langer dan verteld.
-Verzendkosten te hoog in verhouding met leveringsdatum.
-Geen geld terug, alleen een tegoedbon.

Drie keer winst
Investeren in een goede online experience is dus niet alleen noodzakelijk, maar het levert ook aantoonbaar resultaat op. Een goede omnichannel experience levert volgens onderzoek van de Aberdeen Group onder 300 bedrijven namelijk drie keer winst op: (1) een hogere klantretentie, (2) meer winst per klant en (3) een hogere Customer Lifetime Value. De klantretentie is zelfs 91 procent beter dan bij bedrijven die geen customer experience strategie hebben. De verbeteringen van de winst per klant en de klantwaarde zijn nog veel groter. Bedrijven moeten volgens Aberdeen meegaan met de klant die op een toenemend aantal kanalen actief is en communiceert.

De onderzoekers keken ook naar de aanpak van de bedrijven die met de beste resultaten uit het onderzoek naar voren kwamen. Drie elementen zijn volgens Aberdeen van belang: (1) kennis van de klant, (2) vaardigheden van werknemers en (3) technologische tools om gebruik te kunnen maken van klantdata. Ook het matchen van de juiste medewerker aan de juiste klant heeft grote invloed, aldus de onderzoekers. Dit vraagt wel betrokkenheid van verschillende medewerkers op meerdere momenten van de customer journey.

Klanten denken niet in kanalen
Het is zoals ABN Amro schrijft in zijn rapport 'Cross Channel Retail - de consument van 2015': "Consumenten zijn helemaal niet bezig met kanalen. Ze willen zelf bepalen wat en waar ze op welke manier en op welk moment willen kopen. Samenwerking tussen online en offline kanalen is noodzakelijk".

Kortom, het draait om consistente en 'merk'waardige service en beleving over alle kanalen en touch points heen. Over hoe je dat aanpakt, gaat een van mijn volgende blogs.

Bron: The Conncenting with Customers Report - A Global Study of the Drivers of a Successful Online Experience, LivePerson, November 2013.  Omni-Channel Customer Care, Aberdeen Group, oktober 2013. UPS Pulse of the Online Shopper-onderzoek, Twinkle, 2013. Cross Channel Retail – de consument van 2015, ABN Amro, 2013.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen