vrijdag 11 juli 2014

Selfservice 3.0 Klanten doen het liever zelf

Selfservice is zo oud als de weg naar Rome. Van wasserette tot copyshop tot internetbankieren. Toch is er iets nieuws aan de hand: klanten willen het ook zelf doen! Ze zitten helemaal niet te wachten op persoonlijk contact. Selfservice 3.0. Ben jij er al klaar voor?


Selfservice 1.0
De afgelopen decennia deed selfservice zijn intrede. Bedrijven zochten naar manieren om de kosten te drukken en dachten: ‘waarom laten we het de klant niet zelf doen?’. We gingen telefonisch ons banksaldo opvragen en daarna 'moesten' we internetbankieren, chippen en chipknippen. Als het niet werkte konden we via ellenlange keuzemenu’s of na lang doorverbinden de juiste afdeling en medewerker te pakken krijgen.

Selfservice 2.0
Met de komst van internet en social media veranderde ook het speelveld van selfservice. We konden online shoppen (geen hijgerige verkoopmedewerker in de buurt) en er kwamen uitgebreidere websites met ‘veel gestelde vragen’. Al snel konden we chatten met servicemedewerkers en how-to video’s bekijken op YouTube.

Selfservice 3.0
In deze fase worden we geholpen voordat we er erg in hebben. Bedrijven volgen het sentiment op social media en bij het eerste de beste bericht op Twitter of Facebook dat op een vraag of klacht lijkt, neemt de servicemedewerker actie. Steeds vaker helpen klanten elkaar in klant-helpt-klant communities en komt er geen servicemedewerker aan te pas. Zo helpen bij T-Mobile 200.000 klanten via het online bedrijfsforum andere klanten met vragen en problemen.

Doe het zelf service 
Tijden veranderen. Moesten we eerst aan de ‘selfservice’, nu willen we het! Steven van Belleghem, schrijver van The Conversation Manager en The Conversation Company zocht het uit en kwam tot een aantal verrassende inzichten.

Consumenten van nu:
  • hebben een sterke voorkeur voor selfservice 
  • zien persoonlijk (telefonisch) contact als extra optie voor wanneer dat nodig of gewenst is
  • willen één keer contact opnemen, informatie verstrekken en duidelijkheid over het vervolg
  • willen serieus genomen worden en snel en vriendelijk geholpen worden
  • vinden het verstrekken van klantgegevens geen probleem als ze er voordeel bij hebben
  • gebruiken steeds vaker peer-to-peer platformen voor het kopen van producten 
  • gebruiken social media slechts sporadisch voor het stellen van commerciële vragen  
  • hebben in de meeste gevallen al een koopbeslissing genomen voordat men contact zoekt

Veeleisend
Consumenten worden veeleisender, zo blijkt uit het onderzoek. Zo verwacht 70% dat een bedrijfswebsite selfservice mogelijk maakt. En als men toch de telefoon pakt, wil 86% dat de klantenservice binnen vier uur reageert en het probleem oplost. 39% van de consumenten wil een antwoord op een mail binnen vier uur. Voor Twitter en Facebook ligt de verwachte antwoordtijd nog scherper (55%).

In alle fasen
Klanten hebben een sterke voorkeur voor selfservice in zowel de oriëntatiefase (70%), verkoopfase als after-salesfase (48%). 70% van de consumenten heeft naar eigen zeggen al een koopbeslissing genomen voordat ze contact opnemen met een bedrijf.

Crowdservice
De nieuwe selfservicetrend wordt versterkt door de toenemende populariteit van peer-to-peer platformen als AirBnB, SnappCar en de vele klant-helpt-klant communities.

Personalisatie
Consumenten geven in het algemeen bedrijven graag toegang tot hun gegevens als ze er gepersonaliseerde aanbiedingen (48%), advertenties (39%), shopmogelijkheden (62%) en een betere service (48%-81%) voor terugkrijgen. Klantgegevens ruilen voor meer klantgemak vinden de meeste consumenten een mooie deal.

Ander onderzoek bevestigd dit beeld. In een groot onderzoek van internationaal communicatieadviesbureau FleishmanHillard en onderzoekspartner Lepere Analytics noemen respondenten als meest waardevolle innovatie: ‘grotere personalisatie van producten en diensten’.

Gemak, gemak, gemak
De voorkeur voor selfservice komt ook naar voren in het onderzoek van de ‘Customer Execution Board company (CEB)’. Toch denken veel managers nog steeds dat klanten er op zitten te wachten om contact op te nemen met een bedrijf en dat meer keuze in contactkanalen de oplossing is. Ik kom het nog vaak genoeg tegen dat mensen zeggen: “ja, maar dat willen klanten toch niet zelf doen, die willen graag iemand persoonlijk spreken”.

Mis! Klanten vinden het helemaal niet leuk om contact op te moeten nemen, ze regelen het liever zelf. CEB concludeert dat een groot deel van de consumenten voorkeur heeft voor selfservice boven telefonisch contact en dat klanten liever kiezen voor gemak dan voor meer keuze. Volgens de onderzoekers maakt het veel klanten niet zo veel uit welk kanaal ze moeten gebruiken, als hun probleem maar snel en goed wordt opgelost.

De enige en belangrijkste driver voor meer klantloyaliteit is volgens de CEB ‘decision simplicity’. Dit is het gemak waarmee klanten betrouwbare informatie over een product kunnen krijgen, de verschillende opties efficiënt en goed kunnen afwegen en de koop kunnen afsluiten. Wat consumenten willen van bedrijven is eenvoud aldus de onderzoekers. Bedrijven kunnen dat gemak bieden door slimme selfservice.

Voorkomen is beter dan genezen
De grootste uitdaging ligt natuurlijk in het voorkomen van onnodige (self)service, dus het voorkomen van de vraag van de klant. Dus eerst de basisdienstverlening op orde en dan investeren in service. First things first. Zo kunnen 1,5 miljoen mensen niet genoeg lezen, schrijven en rekenen om met zorgverleners te communiceren. 25 procent van de patiënten snapt niet wat artsen hen vertelt en 60 procent van de Nederlanders vindt brieven van verzekeraars en overheden te moeilijk. Zorg dus voor duidelijke websites, begrijpelijke brieven en handleidingen, duidelijke instructies over hoe te handelen in welke situatie en gemakkelijke doe-het-zelf functies. Een groot deel van alle servicecontacten wordt veroorzaakt doordat er te weinig vanuit de klant wordt gedacht.

Win-win
Het draait de komende jaren om het creëren van een win-winsituatie aldus van Belleghem: een betere beleving en service voor de klant en meer efficiëntie en meer winst voor de organisatie. Bedrijven die niet in investeren in Selfservice 3.0 missen de boot, aldus de schrijver van The Conversation Manager en The Conversation Company.

Ik kan mij daar wel in vinden. Hoe staat het met het doe-het-zelf gehalte van jouw klanten?

Bron: Steven van Belleghem, The Self Service Economy, 2013. Corporate Executive Board (CEB) (2012). To Keep Your Customers, Keep It Simple. Patrick Spenner and Karen Freeman. Corporate Executive Board (CEB) (2013). The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty. Matthew Dixon, Nick Toman en Rick Delisi. Artikel 'Authenticiteitskloof tussen verwachtingen en ervaringen consumenten bij 160 grote bedrijven', MarketingTribune.nl, 2014.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen