woensdag 9 juli 2014

Welcome in The Age Of The Customer

In 2001 begon ik met Indora Managementadvies als adviesbureau voor klantgericht ondernemen. In de overtuiging dat ‘de klant centraal’ de enige manier is om te overleven in deze 21e eeuw. Dertien jaar later zijn we volgens Forrester Research aanbeland in 'The Age Of The Customer' en is klantgericht ondernemen niet meer genoeg. Het draait het om 'customer-obsession'.


Competitive Strategy in The Age Of The Customer
Forrester concludeert na een consultatieronde langs 15 toonaangevende bedrijven zoals IBM, Bain, Bank Of America, Comcast, ViaCom en MTV in hun onlangs geactualiseerde rapport 'The Age Of The Customer' (2013) het volgende:

Empowered customers are disrupting every industry; competitive barriers like manufacturing strength, distribution power, and information mastery no longer create competitive advantage. In this age of the customer, the only sustainable competitive advantage is knowledge of and engagement with customers. The successful companies will be customer-obsessed. 

The Age Of The customer
Na de tijdperken waarin achtereenvolgens centraal stonden, de productie (1900-1960), de distributie (1960-1990) en de informatie (1990-2010) zijn we nu aanbeland in het tijdperk van de klant, of zoals Forrester het noemt: The Age Of The Customer.


Concurrentieverhoudingen veranderen
Nieuwe technologieën, globalisering en kritischer wordende consumenten hebben grote invloed op het concurrentieveld waarin bedrijven opereren. Klanten hebben meer koopmacht en toetredingsdrempels zijn lager dan ooit. Substituten slokken marktaandeel en winst op en de rol van kenniswerkers wordt steeds belangrijker. Nieuwe innovaties en strategieën worden sneller dan ooit gekopieerd door bedrijven wereldwijd. Forrester ziet dan ook een heel ander krachtenveld ontstaan. Het aangepaste 5-krachtenmodel van Porter ziet er volgens Forrester als volgt uit:


Customer-obsessed
Volgens Forrester is het niet langer voldoende om “customer-centric” of “customer-focused” te zijn. De enige succesvolle strategie in de eeuw van de klant, is om “customer-obsessed’ te zijn. Forrester verstaat daaronder:

A customer-obsessed enterprise focuses its strategy, its energy, and its budget on processes that enhance knowledge of and engagement with customers and prioritizes these over maintaining traditional competitive barriers

Strategisch wendbaar
Forrester geeft aan dat een customer-obsessed organisatie 4 belangrijke kenmerken heeft:

  • Nimble: snelheid boven sterkte voor concurrentiekracht.
  • Flexible: waardecreatie boven lock-in voor klantbehoud.
  • Global: nieuwe groeimarkten boven bestaande markten voor groei.
  • Connected: informatie toevoegen aan producten en diensten voor personalisatie.

Lees ook mijn eerdere blog over het vergroten van de strategische wendbaarheid.

Andere investeringen
Volgens adviesbureau Bain groeit een ‘loyalty-leader’ gemiddeld twee keer zo snel als een de rest van de markt en hebben ze 15% lagere kosten. Om daar te komen moet er anders geïnvesteerd worden dan voorheen. Om customer-obsessed te worden gelden de volgende prioriteiten:

  1. Customer Insight and Customer Intelligence; invest in real-time data sharing for actionable customer intelligence.
  2. Customer Experience and Customer Service; shift spending from general to contextualized customer experience.
  3. Customer Journey and Omni-channel; tie the selling effort to the buyer’s process.
  4. Content Marketing and  Interactive Marketing; reallocate funds to support content creation over ad creative.



Customer is king
Forrester weet het, net als Gartner, McKinsey en vele andere businessbureaus, zeker. Het zijn het de customer-obsessed organisaties die het verschil gaan maken. Die gangbare businessmodellen en wetmatigheden fundamenteel zullen veranderen en de concurrentiestrijd gaan winnen in The Age Of The Customer.

Hoe customer-obsessed is jouw organisatie?

Bron: Competitive Strategy In The Age Of The Customer, Forrester, 2011 en Update 2013. Strategic Agility - Concurrentievoordeel in turbulente tijden, Leeuwen, Hulshof en Meijer, 2013.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen