zaterdag 20 september 2014

Paarse vakantiekoeien zijn zeldzaam

Een vakantie is een mooi moment om te kijken en te ervaren hoe klantgericht de hele keten is, van het boeken van een vlucht met accommodatie tot de parkeerservice op Schiphol. Conclusie: het voldoen aan de verwachtingen van de klant blijft moeilijk en paarse koeien zijn zeldzaam.


Voldoen aan de verwachtingen van de klant
Toen ik de vakantie naar Griekenland boekte op de website van Corendon, was er sprake van een directe heen en terugvlucht met Corendon Airlines. Enige tijd voor vertrek kwam er een email, dat de terugvlucht was gewijzigd. Een ingelaste tussenstop in Istanboel waardoor de totale reisduur 2 uur langer werd (en we midden in de avondspits naar huis reden, maar dat terzijde).

Bij het instappen van het vliegtuig op de Griekse vluchthaven, bleek echter dat we vlogen met Ukraine International Airlines, inclusief Oekraiens sprekende bemanning in hun nationale blauw/gele kleuren. Voor deze vlucht ingehuurd door Corendon. Het enig Nederlands sprekende bemanningslid riep om: "Als u klachten heeft over de vertraging, dan moet u met Corendon contact opnemen. Wij zijn alleen ingehuurd om deze vlucht te doen". Veel mensen hadden klachten (want ze hadden de berichtgeving over de gewijzigde terugvlucht niet gezien of gehoord) en veel mensen hadden er niet zo'n goed gevoel bij, zo kort na de ramp met de MH17 boven Oekraine.

Ik hoorde later dat deze gewijzigde terugvlucht niet toevallig was. Dat gebeurt volgens andere vakantiegangers vaker. Vandaar dat sommige vakantiegangers niet meer bij Corendon hun vakantie boeken. Corendon kiest er blijkbaar bewust voor om niet het volledige/juiste verhaal te vertellen op de website waardoor klanten na het boeken van hun vakantie onplezierig verrast worden. Of dat een slimme zet is? Ik waag het te betwijfelen. Ook om over na te denken: een compensatie of aardigheidje voor de gewijzigde (verslechterde) terugvlucht ontbrak.

Geen paarse koe gezien
"Geen paarse koe gezien!", dat zou marketinggoeroe Seth Godin zeggen. In het Griekse stranddorpje leken alle restaurants, een stuk of 25, op elkaar. Je kent het wel, dezelfde aankleding, dezelfde menu's en dezelfde borden voor de deur. Erg gezellig en kneuterig, maar  er was niet 1 restaurant dat, op welke manier dan ook, enigszins opviel. Ze hadden ook allemaal weinig te doen, maar dat kwam volgens de Griekse uitbaters vooral door de crisis en het naseizoen.

Toch hadden twee restaurants het iedere avond redelijk druk. Bij het ene restaurant stond er vrijwel iedere avond een touringcar voor de deur en zat het terras vol met excursiegangers. Bij het andere restaurant zwaaide de Britse Allison de scepter. Ze had voor iedereen een vriendelijk woordje, kwam bij je aan tafel zitten en schreef de rekening uit op het papieren tafelkleed. Het geheim van smid van deze twee restaurants: samenwerking en persoonlijke aandacht.

Opvallend: strandbedjes en parasols waren overal gratis, consumptie was wel verplicht. Omdat, zo vertelde een strandbareigenaar, twee Griekse uitbaters de strandbedjes en parasols gratis maakten, om zo klanten te trekken. Met als gevolg dat de rest meeging en je nergens meer hoefde te betalen. Slim? Nou, nee niet echt. Nu verdient niemand iets, terwijl ze wel iets waardevols aanbieden. Want als het 30+ graden is, ben je maar wat blij met een goede parasol. Klanten zijn ook gewend daarvoor te betalen. Op de achterkant van een bierviltje heb ik uitgerekend wat de omzet is die een kleine stranduitbater misloopt in een seizoen: circa 30.000 euro. Tel uit je winst. In plaats van samenwerking, concurreert men elkaar het brood uit de mond. Dat is zeker geen paarse koe.

Gemak dient de mens
En dan kom je op Schiphol aan en staat de chauffeur van Valet Schiphol al op je te wachten met de autosleutels in de hand. Voor een paar tientjes extra wordt de auto weggebracht en opgehaald en ben je binnen no-time op weg. Gemak dient de mens zullen we maar zeggen en dat is wel wat waard.

Heb jij wel een paarse koe gezien op vakantie, dan hoor ik het graag!



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen