donderdag 30 oktober 2014

Innovatie in klantgemak steeds belangrijker

Klanten willen geen gedoe en niet te veel hoeven nadenken. Des te gemakkelijk het voor klanten is, des te meer ze kopen (retentie), des te langer ze klant blijven (behoud) en des te vaker ze een bedrijf aanbevelen (loyalty). Daarom wordt innovatie in klantgemak steeds belangrijker.


Klantgemak levert geld op! 
Investeren in klantgemak levert geld op. Lees mijn eerdere blogs over klantgemak en de Customer Effort Score (CES). Organisaties experimenteren dan ook volop met nieuwe innovatieve dienstverleningsconcepten om het gemak voor klanten sterk te vergroten.

Vier veelbelovende ontwikkelingen zijn:

1. Subcription commerce 
Klanten kunnen zich abonneren op producten en diensten die men met vaste regelmaat verbruikt en afneemt zoals drank, eten, tandpasta, scheermesjes, etc. Met vaste frequentie krijgt de klant de spullen aangeleverd en hoeft hij of zij er niet meer aan te denken. Deze vorm van klantgemak begint langzaam voet aan de grond te krijgen. Zo wil Albert Heijn dit voor de dagelijkse boodschappen gaan toepassen die u vervolgens kunt ophalen bij een van de vele Pick Up Points.

2. Connected devices
Producten geven zelf aan wanneer er iets gekocht of vervangen moet worden. De koelkast signaleert dat de melk opraakt, het scheerapparaat signaleert dat de scheerkop vervangen moet worden en autobanden signaleren dat ze opraken en vervangen moeten worden. Leveranciers vangen deze signalen op en leveren het nieuwe product aan de klant. Deze vorm van klantgemak staat nog in de kinderschoenen, maar kan zich wel eens snel gaan ontwikkelen.

3. Ambient commerce
Alle mogelijke (big) data die interessant zijn worden automatisch (volgens allerlei algoritmes) gecombineerd waarna er een klantactie op maat volgt. Zo onderzoeken Amazon, Google en Ebay ‘anticiperend verzenden’ om logistieke kosten te drukken en ‘same day delivery’ mogelijk te maken. De producten worden al naar de klant verstuurd, voordat de klant ze zelf besteld heeft. Deze vorm van klantgemak bevindt zich nog in de experimenteerfase.

4. Service utilities
Bedrijven bieden extra toegevoegde waarde door zogenoemde service utilities. Dit zijn extra diensten gekoppeld aan een product of merk. Denk aan ‘Appie’, de slimme boodschappen app van Albert Heijn of ‘Toon’, de interactieve thermostaat van Eneco. Nivea heeft een handige oppashulp, een app dat gekoppeld wordt aan een ‘slim’ armbandje waardoor moeders hun kroost in de gaten kunnen houden. Een service utility genereert ook data die ingezet kan worden om de klant een meer persoonlijke ervaring te bieden.

Hoe gemakkelijk maak jij het jouw klanten?

Meer weten over dit onderwerp? Lees dan de nieuwe en volledig herziene editie van CRM in de praktijk. Met de toepasselijke subtitel: van CRM naar klantgedreven ondernemen. De nieuwe editie van dit standaardwerk over CRM komt half december 2014 uit en is te koop op Managementboek.nl.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen