donderdag 27 november 2014

Toptaken van de klant is doel van de klantreis

Er zijn verschillende manieren om de dienstverlening aan klanten te verbeteren. Begin eens met de vraag: 'waarom bezoeken klanten onze website, bellen ze ons callcenter of sturen ze een email?'. Het antwoord op deze vragen, zijn de 'toptaken' van jouw klanten. Goed startpunt voor het verbeteren van de 'customer journey'.


Toptakenanalyse
Via een toptakenanalyse breng je in kaart waarom klanten contact opnemen met de organisatie en welke ‘taken’ klanten het meest belangrijk vinden. De belangrijkste taken vormen vervolgens het uitgangspunt voor het verbeteren van de customer journey. Deze methode wordt veel gebruikt door overheidsinstellingen, gemeenten, verzekeraars en zorgorganisaties.

Denk aan toptaken als paspoort verlengen, rijbewijs aanvragen, herhaalrecept aanvragen, controleafspraak maken en schade melden. Vaak blijken organisaties en consumenten een compleet verschillend beeld te hebben van welke toptaken de klant het meest belangrijk vindt. Je komt de toptaken op het spoor door in gesprek te gaan met klanten en het analyseren van alle beschikbare data en het zoek-, kijk- en klikgedrag van klanten.

De gemeente Tilburg heeft de toptaken van zijn burgers in kaart gebracht en op grond daarvan de customer journey aanpast. Zo staan op de homepage van de gemeentewebsite niet langer het plaatselijke nieuws of de gemeenteorganisatie centraal, maar toptaken als ‘ik wil een afspraak maken’, ‘ik wil een paspoort aanvragen’, ‘ik wil iets melden' en ‘ik wil een verhuizing doorgeven’.



Ook de Gemeente Lansingerland verbouwde zijn website op basis van de toptakenaanpak. Lees het verslag van dit project op Frankwatching.com. Lees ook het artikel op Frankwatching over de 10 succesfactoren voor toptaken op je site.

Bonus
Volgens een bericht op Frankwatching.com biedt de toptaken aanpak nog een groot voordeel. De Engelse overheid ontdekte namelijk dat mensen juist ná het uitvoeren van hun taak, tijd en ruimte hebben om andere informatie tot zich te nemen. "Mensen staan meer open voor nieuwe dingen als ze hun taak succesvol hebben uitgevoerd", aldus Tom Loosemore, Deputy Director van GOV.UK

Het team van GOV.UK testte een aansporing om orgaandonor te worden, aan het eind van een taakproces dat daar helemaal niets mee te maken had. Verschillende varianten passeerden de revue en uiteindelijk leverde de dat maar liefst 96.000 meer aanmeldingen op. Kortom, toptaken biedt een concrete aanpak voor het verbeteren van de klantreis. Heb je nog andere tips, laat het weten!

Meer weten over dit onderwerp? Lees dan de nieuwe en volledig herziene editie van CRM in de praktijk. Met de toepasselijke subtitel: van CRM naar klantgedreven ondernemen. De nieuwe editie van dit standaardwerk over CRM komt eind 2014 uit en is te koop op Managementboek.nl.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen