dinsdag 4 november 2014

Welke wachttherapie bied jij klanten aan?

Mensen voelen zich doodongelukkig als ze moeten wachten. Klanten te lang laten wachten kost omzet en levert ontevreden klanten op. Wat kunnen organisaties daar aan doen? Juist, ontwikkel een wachttherapie!


Klanten houden niet van wachten: doe er iets aan!
Niemand vindt wachten leuk. Bij de dokter, op het vliegveld, in het pretpark, op het station, bij het postkantoor, het bankfiliaal, de notaris, de kapper, in de file, bij je zakelijke afspraak en ga zo maar door. We wachten al snel een half uur per dag en zo'n 607 dagen in ons leven. Mensen voelen zich, op ziek zijn na, het ongelukkigst als ze moeten wachten.

De totale tijd die klanten investeren in een dienst, kan in vier groepen worden ingedeeld: reistijd, wachttijd, procestijd en verblijfstijd. Uit onderzoek blijkt we vooral tijd kwijt zijn met reizen (vandaar dat telewerken twintig jaar geleden al hip was) en 'rondhangen'. Klanten brengen in totaal de helft van de tijd (wachttijd plus verblijfstijd) door bij de dienstverlener. Op de parkeerplaats, in de receptie, in de wachtkamer, bij de koffiecorner, in de vergaderzaal of gewoon thuis of op kantoor. Lees mijn blog over het belang van niet hoeven wachten.

Klanten te lang laten wachten kost omzet en levert ontevreden klanten op.Wat kunnen dienstverleners daar aan doen? Juist, ontwikkel een wachttherapie!

Wachttherapie bij Coolblue
Deze keten van webshops snapt als geen ander dat klanten hun online gekochte spullen zo snel mogelijk in huis willen hebben. En dat wachten op de levering van het product een nadelige invloed heeft op de klantbeleving en dus ook op de klanttevredenheid en uiteindelijk de merkvoorkeur. Vandaar dat Coolblue een heuse wachttherapie op haar website heeft ontwikkeld voor zijn klanten.

Wat schrijft Coolblue op haar website: "Yes! Je hebt een pakketje besteld. Je moet alleen nog héél even wachten tot je bestelling bij je is. Maar geen paniek. Wij helpen je deze ondraaglijke uren door met onze wachttherapie."


Alles voor een glimlach
Een leuk idee van het zeer succesvolle Coolblue dat naadloos invulling geeft aan hun motto: "Alles voor een glimlach".

Wachttijd en wachttijdbeleving
Als het 'wachten' niet helemaal uitgebannen kan worden, is de tweede oplossing zorgen voor een positievere wachttijdbeleving zoals Coolblue doet. Wil je het structureler gaan verbeteren, dan moet je naar het hele dienstverleningsproces kijken.

Ken jij nog meer wachttherapieën, dan hoor ik ze graag!



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen