donderdag 4 december 2014

Optimale klantbeleving in 7 stappen

Het draait tegenwoordig om 'customer experience', oftewel de functionele en emotionele beleving van de klant in het contact met jouw organisatie. Maar hoe verbeter je het 'Gewin, Gemak en Gevoel' voor de klant? Het geheim van de smid bestaat uit 7 belangrijke bouwstenen.


Verbeter de Customer Experience
De volwassenheid van een organisatie op het gebied van customer experience kan grofweg afgemeten worden aan de hand van onderstaande zeven punten. Des te beter de organisatie scoort op onderstaande punten, des te beter je in staat bent om een optimale customer experience te bieden.

De 7 stappen op weg naar een optimale klantbeleving zijn:

1. Klantbeleving staat centraal. Functioneel én emotioneel. Klantreizen vormen de basis voor het inrichten van contactkanalen en touchpoints. De nadruk ligt op het verhogen van klantgemak (reduceren van customer effort) en het realiseren topmomenten (wow-ervaringen).

2. Persoonlijk. Klanten worden in verschillende contactkanalen herkend en hoeven zichzelf niet telkens te identificeren, gegevens te verstrekken of de situatie opnieuw uit te leggen.  

3. Flexibel. Klanten kunnen zelf bepalen welk contactkanaal en device hun voorkeur heeft en kunnen hierin gemakkelijk switchen. Klanten worden verleid om gebruik te maken van het meest geschikte contactkanaal.

4. Direct. Als klanten contact hebben of ze veranderen van contactkanaal, dan is alle relevante klantinformatie direct (realtime) beschikbaar in dat kanaal. Servicemedewerkers weten wat er in andere contactkanalen is gebeurd en er is inzicht in de status van klantvragen en bestellingen.

5. Consistent. De klantervaring is over alle contactkanalen en touchpoints consistent en eenduidig. Dat betekent niet dat de dienstverlening overal hetzelfde is, maar wel dat die overal in lijn is met de positionering en merkwaarden en dat ze elkaar onderling versterken.

6. Gecontroleerd. De organisatie heeft grip op de klantcontactstrategie. Er is inzicht in gebruik, tevredenheid, kosten, opbrengsten en prestaties van contactkanalen en touchpoints.

7. Gecoördineerd. De verbetering van de customer experience en omnichannel dienstverlening gebeurt op basis van één centrale strategie. Het eigenaarschap over klanten en de belangrijkste klantprocessen is centraal belegd, bijvoorbeeld bij een Chief Customer Officer (CCO).

Gewin, Gemak en Gevoel
Klantbeleving draait om gewin, gemak en gevoel. Dat betekent voldoen aan de behoeften van de klant, het klanten gemakkelijk maken en klanten een goed gevoel geven. Het zwaartepunt verschuift de komende jaren van offline naar online customer service en van functionele naar emotionele klantbeleving.

Traditionele contactkanalen blijven hun waarde houden, net als dat er altijd behoefte blijft bestaan aan persoonlijk contact. Organisaties staan voor de uitdaging om klanten proactief en kanaal- en device-onafhankelijk te bedienen, zodanig dat klanten optimaal worden geholpen en dat de kosten binnen de perken blijven.

Het draait de komende jaren om het creëren van een win-winsituatie: een betere beleving en service voor de klant en meer efficiëntie en winst voor de organisatie.

Meer weten over dit onderwerp? Lees dan de nieuwe en volledig herziene editie van CRM in de praktijk. Met de toepasselijke subtitel: van CRM naar klantgedreven ondernemen. De nieuwe editie van dit standaardwerk over CRM komt half december 2014 uit en is te koop op Managementboek.nl.




Geen opmerkingen:

Een reactie posten