zondag 21 december 2014

Toekomst van Customer Service

Hoe ontwikkelt Customer Service zich? Neemt de klant ook hier het heft in handen? Het vakblad Telecommerce Magazine vroeg mijn visie over de toekomst van Customer Service.


Ontwikkeling van Customer Service
Telecommerce vroeg mij de volgende stelling aan te vullen in circa 300 woorden: "Customer service in 2014 staat voor mij gelijk aan...". Mijn bijdrage lees je hieronder.

Crowdservice
Customer service in 2014 staat voor mij gelijk aan de doorbraak van crowdservice. Ook wel peer-to-peer support of klanten-helpen-klanten genoemd. Op grote schaal zijn bedrijven bezig om hun traditionele klantenservice om te bouwen. Klanten nemen de plaats in van servicemedewerkers die op hun beurt worden toegevoegd aan sociale media teams voor webcare, interactie en engagement. De voordelen zijn legio. Klanten doen graag mee, de servicekosten kunnen omlaag en klanttevredenheid en klantloyaliteit nemen als vanzelf toe.

Crowdservice wordt niet alleen met veel succes toegepast door grote telecombedrijven, energiereuzen en technologiemerken, maar steeds vaker ook door MKB-bedrijven, overheden en non-profit organisaties. Zo worden patiƫnten in de verslavingszorg met hun vragen en problemen geholpen door ex-verslaafden in de rol van ervaringsdeskundige. Via platforms als WeHelpen en Zorgvoorelkaar worden sterke en kwetsbare burgers aan elkaar gekoppeld waardoor er minder een beroep wordt gedaan op dure zorg en de participatiemaatschappij een stapje dichterbij komt. De klant is steeds vaker in de lead.

Anticiperende service
De volgende uitdaging is ‘anticiperende service’: het helpen van klanten voordat ze in de gaten hebben dat daar behoefte aan is. Bijvoorbeeld door het volgen van sociale media en bij berichten die op een hulpvraag lijken direct actie ondernemen. Of op basis van het mobiele-, surf- en shopgedrag van klanten voorspellen wanneer een servicevraag gaat ontstaan. Zo willen webshops producten gaan verzenden, voordat de klant zijn bestelling heeft gedaan voor het verkorten van levertijden.

Voorkomen van service
Beter nog is het voorkomen van service, want ‘service’ betekent in veel gevallen dat de dienstverlening voor  klanten onduidelijk is of dat de klant zijn ‘probleem’ niet zelf kan oplossen. Dat betekent investeren in ‘klantgemak’ door innovatie in customer journey’s en selfservice. Bedrijven doen er verstandig aan om klanten intensief daarbij te betrekken, want dat biedt tal van voordelen.

Klantgedreven ondernemen
Kortom, we gaan van customer service naar klantgedreven ondernemen. Organisaties die dat als eerste onder de knie hebben, nemen een voorsprong op de concurrentie.

Meer over Customer Service
Lees meer artikelen over Customer Service op dit weblog.

Overige visies
Lees op de website van Telecommerce (vanaf 1 januari Customer First geheten) de bijdragen van de overige specialisten in klantgerichte service.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen