vrijdag 6 februari 2015

Mythe van de kiezende mondige patiënt

De meeste patiënten zijn passief in hun keuze voor een ziekenhuis. Ze zijn vooral uit gewoonte en gemak loyaal aan het dichtstbijzijnde ziekenhuis. Slechts een kleine groep consumenten gaat actief op zoek naar het ‘beste’ ziekenhuis. Patienten zijn ook lang zo mondig niet als iedereen denkt.


Meer passieve dan actieve patiënten
Dat beeld komt naar voren in een onderzoek van Nivel. Voor het onderzoek zijn 141 poliklinische patiënten in drie ziekenhuizen geïnterviewd. Van deze patiënten bleken er 100 passief in de mate waarin ze kiezen, 23 semi-actief en slechts 18 actief.

Patiënten en keuzeproces verschillen 
Het keuzeproces is afhankelijk van verschillende factoren. De kiezende patiënt varieert van iemand die geen keuze heeft door zijn ziekteproces, tot de actieve ‘zorgconsument’ zoals beleidsmakers die voor ogen hebben.

Passieve patiënten vinden het niet belangrijk om actief een ziekenhuis te kiezen, omdat ze later alsnog van ziekenhuis kunnen wisselen, snel tevreden zijn, het vroeger niet de gewoonte was om zelf te kiezen of omdat ze erop vertrouwen dat hun huisarts het juiste ziekenhuis voor ze uitzoekt. Daarnaast zien ze ook geen kwaliteitsverschillen tussen ziekenhuizen die voor hun behandeling van belang zijn of vinden ze dat het zoeken te veel tijd kost.

Semi-actieve en actieve patiënten zien wél kwaliteitsverschillen en willen de beste zorg. Hun gezondheid is ‘het allerbelangrijkst’. Zij vinden een slechte reputatie van een ziekenhuis een reden om voor een ander te kiezen. Ook een operatie, verhuizing of de behoefte aan specialistische zorg zijn aanleidingen om niet zonder meer naar het voor de hand liggende ziekenhuis te gaan.

Dichtstbijzijnde ziekenhuis wint
Als het beste ziekenhuis te boek staan, betekent dus niet automatisch dat je daarmee de voorkeur hebt van patiënten. Het meest voor de hand liggende ziekenhuis geniet duidelijk de voorkeur, zo blijkt uit onderzoek. .

Onderzoeker Jany Rademakers van Nivel zegt daarover: “Het idee van de actief kiezende patiënt komt voort uit het marktdenken. Ons onderzoek toont aan dat de principes uit deze wereld niet altijd passen in de zorg. Toch waarderen veel patiënten het om vrij te kunnen kiezen voor ‘hun’ ziekenhuis’. Over het algemeen zijn patiënten loyaal naar het ziekenhuis in de buurt. Ze zijn tevreden en voelen geen enkele reden om over de keuze van een ziekenhuis na te denken. Of ze hebben het idee dat ze niet kunnen kiezen, doordat ze geen duidelijk keuzemoment hadden tijdens hun zorgtraject. Ze waarderen het dus wel om het recht en de mogelijkheid te hebben om zelf een zorgaanbieder te kiezen. Maar – als zo weinig patiënten actief kiezen – is het de vraag of keuzevrijheid kan werken als instrument om de zorg te verbeteren.”

Kwaliteitsinformatie
De grote inspanningen van VWS en zorgverzekeraars om de kwaliteit van zorg beter inzichtelijk te maken hebben dus maar weinig effect. Websites als KiesBeter en ZorgkaartNederland en de websites van de ziekenhuizen zelf, hebben blijkbaar maar weinig invloed, althans bij de grote groep passieve zorgconsumenten. Altijd handig om te weten bij het opstellen van je eigen zorgmarketingplan.

Mythe van de mondige klant
Naast de mythe van de kiezende klant, is er ook de mythe van de mondige klant. Zo blijkt uit onderzoek bij het NIVEL waarop Ligaya Butalid op 16 januari 2015 is gepromoveerd aan de Universiteit Utrecht. Zij onderzocht in 824 huisartsconsulten uit de dagelijkse praktijk – voor hoge bloeddruk, psychosociale problemen of lage rugpijn – hoe de communicatie tussen huisartsen en patiënten door de jaren is veranderd.

Uit het onderzoek blijkt dat huisartsen nog zoeken naar een juiste balans tussen evidence-based werken en persoonlijke zorg. Verder bleek dat patiënten minder mondig zijn dan vaak wordt aangenomen. Ligaya Butalid: “Patiënten blijven per definitie afhankelijk van de arts. Ze moeten daarom tijdens consulten voldoende ruimte krijgen om hun onzekerheid of angst te uiten. De huisarts moet niet alleen aandacht hebben voor de ziekte, maar vooral ook voor de zieke.” Lees ook mijn eerdere blog over 'Patient is nog niet lastig genoeg'.

Ken jij nog meer mythes in de gezondheidszorg, laat het weten!

Bron: Victoor, A., Rademakers, J. Waarom kiezen patiënten niet voor het “beste” ziekenhuis?
Nederlands Tijdschrift voor Geneeskunde, 159 (2015) A8164,. Zie ook Nivel.nl, 2014. En 'Changes in doctor-patient communication in general practice', Nivel.nl, 2015.

-------------------------///

Meer zorgmarketing
Lees meer over marketing in de zorg (zorgmarketing) op www.indora.nl





Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen