dinsdag 28 april 2015

Serviceherstel en klachtenafhandeling loont

Bedrijven laten veel geld liggen door slecht serviceherstel. Goed serviceherstel zorgt er voor dat klanten blijven en hun bestedingen bij de organisatie op peil houden. En in sommige gevallen zorgt het ervoor dat klanten hun bestedingen juist opschroeven. Heb jij al een serviceherstel programma?


Klantenservice is kritieke succesfactor
In een van mijn vorige blogs schreef ik over het belang van een goede klantenservice. Uit onderzoek blijkt namelijk dat je klanten wint met je product, maar dat klanten weggaan door je service. Want bij iedere interactie die een klant heeft met de customer service, is de kans op (meer) disloyaliteit 4 keer groter, dan op (meer) loyaliteit. Tel uit je verlies.

Signaleren en oplossen van fouten
De eerste stap is dus zorgen dat de klantenservice op orde is. Maar waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. De tweede stap bestaat dus uit (a) zorgen dat fouten gesignaleerd worden (wat je niet weet kun je niet oplossen) en (b) deze fouten z.s.m. naar tevredenheid van de klant oplossen.

Opbrengst van serviceherstel (service recovery)
Serviceherstel (service recovery) is slim om te doen, want dat levert veel geld op. Uit grootschalig onderzoek van de Temkin Group onder 10.000 Amerikaanse consumenten komt het volgende beeld naar voren:


65% van de consumenten met een slechte service-ervaring besteden bij het betreffende bedrijf minder geld, als het serviceherstel (erg) slecht is geweest.

24% van de consumenten met een slechte service-ervaring besteden bij het betreffende bedrijf minder geld, als het serviceherstel (zeer) goed is geweest.

2% van de consumenten met een slechte service-ervaring besteden bij het betreffende bedrijf meer geld, als het serviceherstel (erg) slecht is geweest.

33% van de consumenten met een slechte service-ervaring besteden bij het betreffende bedrijf meer geld, als het serviceherstel (zeer) goed is geweest.

Hierbij houden we nog geen rekening met het grote effect van positieve of negatieve mond-tot-mondreclame bij goed of slecht serviceherstel.

Goed serviceherstel zorgt er voor dat klanten blijven en hun bestedingen bij de organisatie op peil houden. Beter nog: in sommige gevallen zorgt het ervoor dat klanten hun bestedingen juist opschroeven. Rara hoe kan dat?

Service Recovery Paradox
Goed serviceherstel kan soms een extra bonus opleveren. Klanten die een slechte ervaring hebben met een product of dienst, zijn in eerste instantie minder tevreden. Maar wanneer hun probleem goed wordt opgelost, zijn deze klanten uiteindelijk vaak meer tevreden over het product, loyaler aan de organisatie en besteden ze meer dan de klanten die deze slechte ervaring níet hebben gehad.

Klanten klagen niet
Klein probleem: uit verschillende onderzoeken blijkt dat het merendeel van de ontevreden klanten (60%) niet klaagt. Dus weg kans op serviceherstel. Van de niet-klagers vertrekt 80% naar een andere aanbieder. De ontevreden klanten die niet weggaan, hebben geen zin om te klagen of hun klantschap ‘officieel’ op te zeggen. Deze klanten kopen simpelweg niet of veel minder bij de organisatie. Dat zijn de 'slapende klanten' in jouw klantenbestand. Denk aan mensen die hun betaalrekening bij een bank niet opzeggen, maar wel hun spaargeld onderbrengen bij een andere bank die het beter doet. Je kunt zelf uitrekenen wat dit de organisatie kost. Zorg er dus voor dat problemen snel gesignaleerd worden en dat ontevreden klanten eenvoudig en snel hun klacht kunnen indienen.

Investeren in serviceherstel loont
Bedrijven laten dus veel geld liggen door een slecht serviceherstel. Deze conclusie wordt onderschreven door vele onderzoeken waaronder die van de heren Oest (BI Norwegian Business School) en Knox (Tilburg University) onder 20.000 klanten van een Amerikaanse internet- en catalogusretailer.

Zij concluderen kort samengevat: “Het herstellen van een klacht leidt tot een substantiële vermindering van de kans dat een klant vertrekt. De geschatte financiële opbrengsten van klachtherstel zijn bijna altijd groter dan de kosten. Omdat klachtherstel ‘het meestal waard is’, is het belangrijk dat bedrijven ontevreden klanten aanmoedigen om te klagen en de mogelijkheid gebruiken om het probleem op te lossen."

Heb jij al een Eerste Hulp Bij Serviceproblemen (EHBS) programma?

Bron: The Value of Revocering After a Bad Experience, B. Temkin, LinkedIn, 9 maart 2015. Temkin Group report, What Happens After a Good or Bad Experience, 2015. Verdienen aan klachten – Lessen vanuit feitelijk klantgedrag, R. van Oegst en G. Knox, Tijdschrift voor Marketing, 2015. 15 (on)waarden over klanttevredenheid en klantloyaliteit, S. van Leeuwen, 2009. CRM in de praktijk (derde editie), S. van Leeuwen, 2015.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen