maandag 13 april 2015

Starbucks, Hema, Dell en V&D doen hetzelfde

Wat hebben Starbucks, Hema, Dell en V&D met elkaar gemeen? Ze betrekken de klant pas bij het bedrijf als het water aan de lippen staat. Een beetje laat of niet?


Starbucks en Dell
In 2007 ging het financieel slecht met Starbucks na jaren van versloffing. Oprichter Howard Schultz had het bedrijf in 2000 verlaten, maar keerde acht jaar later terug om het tij te keren. Starbucks was de klant uit het oog verloren zo was de algemene opinie. Een van de eerste dingen die Schultz deed was in 2008 het klantenplatform MyStarbucksIdea lanceren. Vanaf dat moment ging het bergopwaarts met Starbucks, al was dit zeker niet de enige verandering die Schultz doorvoerde.

Een jaar eerder lanceerde computergigant Dell in 2007 het klantenplatform IdeaStorm. Vanaf het moment dat oprichter Michael Dell in 2004 het bedrijf verliet stond aandeelhouderswaarde centraal en niet meer de klant. Het resultaat laat zich raden: het ging steeds slechter met het bedrijf. Een periode die te boek staat als ‘Dell Hell’, aangewakkerd door een zeer negatief blog van journalist Jeff Jarvis over de slechte service van Dell. Michael Dell kon het niet langer aanzien en kwam in 2007 terug. Het eerste wat hij deed was de relatie met de klant herstellen via het ideeënplatform IdeaStorm. Vanaf dat moment ging het beter met Dell.

Hema en V&D
Inmiddels staan bij Hema en V&D het water al langere tijd aan de lippen. Beide warenhuizen kiezen zij nu ook voor een vergelijkbare oplossing als ultiem redmiddel om de binding met de klant te versterken. Want de klant shopt steeds vaker en in steeds grotere getale bij de concurrent en niets helpt zo lijkt het.

Bij Hema kunnen klanten via de speciale website Nederland helpt Hema aangeven welke producten ze in prijs verlaagd willen hebben. Hiermee probeert Hema klanten terug te winnen door het gat te dichten met prijsvechters als Action en Primark. Vergelijkbaar met de actie van Albert Heijn jaren gelden tijdens de supermarktoorlog, toen duizenden artikelen in prijs werden verlaagd om van het dure prijsimago af te komen en marktaandeel terug te winnen van prijsvechters Aldi en Lidl.

V&D lanceert de website blijmet.vd.nl. Een online ideeënbus op zoek naar het ‘gouden ei’ dat V&D moet redden, want zelf weten ze het na jaren van reorganiseren en herpositioneren ook niet meer. Gelukkig hebben ze nog restaurant La Place als klantentrekker in huis anders was het waarschijnlijk al gedaan.

Waarom klanten betrekken als het te laat is?
Natuurlijk allemaal goede initiatieven, want de klant komt weer in beeld. Maar waarom klanten pas nauwer bij de organisatie betrekken als het slecht gaat. Of erger nog, als het bijna te laat is?

Gelukkig zijn er steeds meer bedrijven die niet afwachten en investeren in klantgedreven ondernemen. Zo betrekt volgens PWC-onderzoek inmiddels 41 procent van de grote bedrijven klanten bij de organisatie en overweegt 26 procent om dat te doen. Maar ook leveranciers, concurrenten, bedrijfsnetwerken en onderwijs worden steeds vaker ingeschakeld. Logisch, want bedrijven die extern gericht zijn en doen aan 'open innovatie', zijn sneller (time to market) en succesvoller dan bedrijven die dat niet of veel minder doen.

Klanten zijn geen uitvinders
Niet alle ‘deskundigen’ zijn even enthousiast over de initiatieven van bedrijven om klanten nauwer te betrekken. Zo laat merkendeskundige Paul Moers in de Gelderlander van 10 april 2015 over het V&D-initiatief de bekende dooddoener optekenen: ‘klanten weten niet wat ze willen’. Moers vind de actie van V&D een 'teken van grote zwakte', want er is 'een kapitein met visie nodig'. Nou kan dat laatste nooit kwaad, maar net als veel anderen onderschat Moers de voordelen van een nauwere klantbetrokkenheid. Ook al zijn klanten in de regel geen uitvinder, bedenken ze geen producten die ze niet kennen of niet bestaan en wordt uiteindelijk vaak maar een relatief klein aantal klantideeën echt doorgevoerd.

Voordelen van klantgedreven ondernemen
Het kan tal van voordelen hebben om klanten, op welke manier dan ook, nauwer bij de organisatie te betrekken. Het maakt het niet uit in welke branche je opereert, hoe groot of klein je organisatie is en of je het kleinschalig of grootschalig aanpakt.

Zo heeft zorgorganisatie Pluryn op het hoofdkantoor een 'Living Lab' ingericht waar zorgmedewerkers en clienten regelmatig bijeenkomen om spelenderwijs nieuwe innovaties te ontwikkelen, te testen en te leren gebruiken zoals beeldbellen, serious gaming, e-learning, health apps en Google Glass-toepassingen. Klanten en medewerkers zijn laaiend enthousiast en Pluryn ziet snel wat werkt en wat er anders moet.

Klantgedreven innoveren kan 13 grote voordelen opleveren voor de organisatie en 7 grote voordelen voor de klant.


Klant in de driver's seat
Rest de vraag: gaan Hema en V&D het redden met de 'klant in de driver's seat'  en wordt de klant, net als bij Starbucks en Dell, toch nog de allerlaatste reddingsboei? De tijd zal het leren, maar het kan wel eens te laat en te weinig is.

Dan volgt nu de reclame....
Een klein beetje reclame tot slot: wil je meer weten over klantgedreven ondernemen, lees dan het boek Klant in de driver's seat - Klantgedreven innoveren met cocreatie, crowdsourcing en communities. Ik wens je veel leesplezier.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen