dinsdag 5 mei 2015

Customer experience in de praktijk bij DAS

Een bedrijf verlaten is vaak gemakkelijker gezegd dan gedaan. Ook bij verzekeraar DAS. Het lijkt erop dat DAS vooral let op het functioneren van de afzonderlijke contactkanalen en te weinig stuurt op de overall klantbeleving. Op tijd gereageerd, maar de klant is ontevreden. Hoe komt dat?


Sturen op kanaalprestaties of klantbeleving? 
Begin maart zegde ik wegens een dubbele verzekeringsdekking mijn rechtsbijstandsverzekering op bij DAS. Als je vervolgens kijkt naar wat er gebeurt, dan zie je dat de afzonderlijke contactkanalen en contacten voldoende afgehandeld worden, maar dat vanuit de klant gezien (customer journey), de klantbeleving toch aardig te wensen over laat (customer experience). Hoe komt dat?

Een korte reconstructie ter lering en vermaak:

1. Op 3 maart zeg ik per email mijn rechtsbijstandverzekering op. Ik krijg direct een bevestiging per email retour dat mijn email ontvangen is en uiterlijk binnen 6 werkdagen door een medewerker wordt afgehandeld.

2. Al na een paar dagen krijg ik een brief, gedateerd 3 maart, waarin staat dat de ‘door u opgegeven wijziging is verwerkt’. Dat is lekker snel. Ook staat er in: ‘de premie-restitutie is als onderstaand samengesteld (met vermelding bedrag) en zal met een mogelijk nog openstaande of nog te verwachten vordering worden verrekend’. Helaas staat er ook in de brief ‘Echter, uw rekeningnummer is bij ons niet bekend. Wij verzoeken u ons dit per email kenbaar te maken.’ Zo gezegd, zo gedaan. Wel vreemd, want ik heb de verzekeringspremie altijd via mijn bank betaald, dus dat rekeningnummer moet bekend zijn. Maar goed, dat is ook weer geregeld.

3. Iets te vroeg gejuicht. Begin april krijg ik een brief met een openstaand saldo van € 26,14 en of ik dat z.s.m. wil betalen. Vreemd, dit zou volgens de eerdere brief toch verrekend worden? Er staat ook niet vermeld hoe dit bedrag tot stand gekomen is, ik moet maar aannemen dat het juist is. Na een week of twee toch maar even per email om opheldering gevraagd (ja ja, je hebt gelijk, dat had ik iets sneller kunnen doen).

4. Het antwoord komt op 17 april snel per email. Ik zal je de rekensom met creditbedrag, openstaand saldo en de nog te verrekenen periode besparen, want ik kan het zelf ook niet thuisbrengen. Allemaal verschillende bedragen in brief en email, maar het zal wel kloppen.

5. Op 21 april, vier dagen na het vorige bericht per email, krijg ik een herinneringsbrief met ‘ondanks eerdere verzoeken hebben wij uw betaling nog niet ontvangen’. Op 23 april maak ik het openstaande bedrag per bank over. Want hier heb ik namelijk geen zin in: ‘Indien wij uw betaling niet binnen vijf dagen ontvangen geven wij de vordering uit handen aan ons incassobureau’ en andersoortige ‘dreigementen' zoals 'dan melden we het bij uw tussenpersoon'. Vreemd want ik heb de verzekering rechtstreeks bij DAS via internet afgesloten, dus hoezo tussenpersoon?

6. Weer te vroeg gejuicht. Op 30 april krijg ik een brief (gedateerd 28 april) met dezelfde strekking: ‘Ondanks eerdere verzoeken hebben wij uw betaling nog niet ontvangen. Hiermee delen wij u mede dat wij de vordering uit handen hebben gegeven.’ Volgens mij heb ik toch echt op tijd betaald; herinnering ontvangen op 21 april, bedrag per bank betaald op 23 april.

7. Op 30 april heb ik weer een mail gestuurd naar DAS, dat ik het bedrag op tijd betaald heb. Trouwens, nu heb ik wel betaald, maar het restitutie-bedrag is nog niet door DAS overgemaakt op mijn rekening. Krijg ik dat nog, of is het helemaal weggestreept, of hoe zit dat nu precies? In een tweede email dat ook maar even aan DAS gevraagd. Ik ben benieuwd of de reactie weer zo snel is.

8. Hier stopt, bij het schrijven van dit artikel op vrijdag 30 april, het verhaal. Er zal ongetwijfeld nog een vervolg komen.

Focus op contactkanaal in plaats van klantbeleving 
Het lijkt erop dat ieder contactkanaal en administratieproces doet wat het moet doen, maar dat het totaal minder is dan de som der delen. Alles zou verrekend worden, maar dat blijkt later niet zo te zijn. Men heeft mijn bankrekeningnummer, maar blijkbaar niet binnen alle werkprocessen. De uitleg over de verrekening van credit en debet roept meer vragen op dan het beantwoord en in brief en email staan verschillende bedragen genoemd. Ik heb de verzekering via internet afgesloten, maar de brief volgend weten ze dat zelf niet zeker. Je krijgt volgens het ene proces (maximaal) 5 dagen te tijd om te betalen, maar het volgende proces verstuurt alvast de volgende brief. De termijn van ‘binnen vijf dagen ontvangen’, is niet realistisch en klantvriendelijk, en moeilijk te sturen rekening houdend met tijd die banken uittrekken om het geld naar een andere bank over te schrijven.

Haastige spoed is zelden goed: wat wil de klant?
Haastige spoed is zelden goed en daar lijkt het hier ook op. Wat mij betreft mag DAS er best iets langer over doen om alles in één keer goed te regelen met een duidelijke uitleg van wat je al dan niet terugkrijgt of nog moet betalen. Als het kan gebruikmakend van de gegevens van de klant die men in huis heeft. Dat scheelt veel brieven en emails en klanten zullen ongetwijfeld meer tevreden zijn. Althans, ik wel.

Het draait om de totale klantbeleving
Je ziet hier goed het effect van waarover ik eerder schreef. Namelijk dat bedrijven vaak focussen op klanttevredenheid per contactkanaal/klantinteractie en te weinig sturen op de totale klantbeleving (customer experience). Dat is gevaarlijk, want een klant kan over een bepaalde actie, zoals het snel beantwoorden van een vraag per email, zeer tevreden zijn - en wellicht een hoge Net Promotor Score (NPS) geven - maar over de totale ervaring met het bedrijf toch ontevreden zijn. Dat blijkt o.a. uit onderzoek van McKinsey. Zij schrijven dat het sturen op de totale klantbeleving, veel meer impact heeft op de bedrijfsresultaten, dan het sturen op de prestaties per klantcontact.

Moraal van het verhaal: misschien toch iets meer vanuit de klant, zijn wensen, behoeften, verwachtingen, klantreis (customer journey) en klantbeleving (customer experience) denken, en minder vanuit de afzonderlijke contactkanalen en administratieprocessen. Om in Radar-termen te blijven: daarom krijgt DAS van mij de koude douche.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen