woensdag 16 september 2015

Omnichannel shopping is de toekomst

Een goede 'omnichannel shopping experience' wordt steeds belangrijker. Online en offline winkelen smelten samen. Consumenten verwachten een naadloze beleving in hun gehele winkelervaring met constante toegang tot merkinformatie. Zijn retailers klaar voor de 'store of the future'?


Store of the future
Enkele cijfers van het  Amerikaanse researchbureau Forrester:

  • E-commerce in Amerika is goed voor 10 procent van de totale retailinkomsten, maar de invloed van online kanalen is goed voor ruim de helft van de offline- en onlineverkopen.
  • 73 procent van de consumenten verwacht dat retailers in staat zijn click-en-collect te bieden en 86 procent brengt zijn online bestelde retouren terug naar de fysieke winkel. 
  • 89 procent van de consumenten wil direct toegang tot de winkelvoorraad als zij zich online oriënteren. 25 procent bezoekt de winkel niet als zij de voorraad niet online kunnen inzien. Mensen willen de zekerheid hebben dat het product er is, voordat ze naar de winkel gaan.  
  • 21 procent van de consumenten gebuikt hun telefoon om in de winkel prijzen te vergelijken en 20 procent om kortingcoupons te zoeken.

6 concrete aanbevelingen 
Forrester komt op basis van hun onderzoek naar winkelgedrag tot zes aanbevelingen voor retailers om de store of the future te bouwen:

  1. Maak voorraad zichtbaar.
  2. Maak teams en zorg voor een eenduidig beeld van de consument.
  3. Optimaliseer mobiele mogelijkheden en beleving voor werknemers en consumenten.
  4. Realiseer een realtime, datagedreven manier van retailen, zowel online als in de winkel.
  5. Zoek duurzame partners en bouw aan nieuwe businessmodellen
  6. Bouw een digitaal winkelplatform en centraliseer zo e-commerce en de digitale beleving.

Bekijk de presentatie Forrester

:
The New-Era Digital Store: Expectations, Insights and Consumer Individuality from Mozu 


Volg Beth van click naar conversie
Het digitaal marketingbureau Tribe heeft de customer journey van een typische online shopper in kaart gebracht. Deze virtuele shopper (online buyer persona) noemen ze Beth. De route die Beth aflegt bij het kopen van een paar schoenen hebben ze vastgelegd in onderstaande infographic, van click naar conversie. Uit de online analyse blijkt dat Beth een aantal vaste stappen doorloopt voor ze besluit tot een aankoop over te gaan.

Stap 1: Zoeken
De eerste fase is de zoekfase via zoekmachines als Google, deze start dus feitelijk nog voor er een webwinkel bezocht wordt. Toch is het voor de webwinkelier al van groot belang om hier op in te spelen, door goed vindbaar te zijn in zoekmachines. Met een goede SEO- (zoekmachine optimalisatie) en SEA (zoekmachine marketing)-campagne kun je hier de concurrentie al aftroeven en zorgen dat de bezoeker in de research-fase bij jouw webshop uitkomt.


  • 81 procent van de online shoppers doet aan online research voor tot een online aankoop over te gaan.
  • 60 procent van de online kopers start de research via een zoekmachine als Google of Bing.


Stap 2: Wat zeggen anderen ervan?
Nadat er informatie is vergaard en de verschillende opties in kaart zijn gebracht, zoekt de online shopper actief naar reviews, productvergelijkingen en aanbevelingen van andere klanten om het aantal resultaten terug te brengen naar een overzichtelijk aantal. Daarbij spelen vooral ervaringen van eerdere kopers een belangrijke rol.

Het biedt dus absoluut meerwaarde om klanten de mogelijkheid te bieden een review of ervaring te delen binnen jouw webshop. Je kunt hier ook actief op sturen door na ontvangst van het product de mogelijkheid van een review-optie extra onder de aandacht te brengen.


  • 88 procent van de consumenten vindt een online review minstens even betrouwbaar als een persoonlijke aanbeveling.
  • 36 procent van de online kopers besteed minimaal 30 minuten aan ‘comparison-shopping’ (vergelijken voor een online aankoop).
  • 65 procent besteed hier minimaal een kwartier aan.


Stap 3: Wie is het goedkoopst, biedt het meeste voordeel?
Nadat het aantal resultaten is terug gebracht tot een overzichtelijk aantal, en er dus webwinkels voor de aankoop geselecteerd zijn, zoekt de klant nog actief naar voordeel- of kortingscoupons die beschikbaar zijn.


  • Gedurende 2014 gebruikten ruim 112 miljoen Amerikanen een kortingscoupon bij hun online aankoop.
  • De verwachting is dat dit aantal in 2016 zal oplopen naar ruim 126 miljoen Amerikaanse gebruikers van voordeelbonnen.


Stap 4: Service, voorwaarden en kleine lettertjes
Er is inmiddels een goede kortingscoupon gevonden, waarmee de keuze definitief op één aanbieder is gevallen. De aankoop wordt nu zo goed als zeker bij de betreffende webwinkel geplaatst, mits deze aan de laatste belangrijke inspectie voldoet.

Voor de klant definitief tot de online aankoop in jouw webwinkel overgaat, zal hij of zij zeker met verhoogde interesse op de volgende elementen letten:


  • Verzend en Retour Beleid – Hoe is het verzend- en retour beleid in de betreffende webwinkel geregeld? 73 procent van de online kopers vindt gratis verzending een belangrijke voorwaarde.
  • Zekerheids-indicatoren – Zijn er indicatoren binnen de webshop die extra vertrouwen wekken, zoals een webwinkel keurmerk of aansluiting bij een branche-organisatie? 86 procent van de online kopers geeft aan dat dergelijke indicatoren een veiliger gevoel geeft.
  • Online betalen – Zijn er meerdere online betaalmogelijkheden in de webshop aanwezig? 40 procent van de online shoppers heeft meer vertrouwen in een webwinkel als het meer dan één online betaaloplossingen in de webshop heeft opgenomen.

Klantreis in beeld van Tribe:


Zie het origineel op de website van MadebyTribe.co.

Ken jij nog meer interessante presentaties, onderzoeken en praktijkvoorbeelden, dan hoor ik het graag!




Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen