dinsdag 27 oktober 2015

De patiënt is een bijzondere klant

Ook in de zorgsector staat de klant meer dan ooit centraal. We spreken graag over de kritischer wordende zorgconsument. Die zelf de touwtjes in handen heeft en de regie voert over zijn eigen leven en gezondheid. Die het aanbod van zorgaanbieders kritisch bekijkt en weloverwogen kiest voor de zorgaanbieder met het beste zorgaanbod. Waardoor zorgaanbieders gedwongen worden om betere (klantgerichtere) zorg te leveren tegen lagere kosten.


Glas half volg en half leeg
Daarbij zien we veel kansen in de digitalisering van de zorg. Denk aan e-health, personalized medicine, zelfmeet apps, robots en slimme toepassingen op basis van big data. De overheid ziet het ook wel zitten. Minister Schippers en Staatssecretaris Van Rijn willen dat e-health in 2016 vanzelfsprekend wordt (dat is echter nog lang niet het geval). Digitalisering wordt de norm in het dagelijkse leven, dat staat buiten kijf. Zo blijkt uit onderzoek onder de senioren van SeniorWeb dat de helft van de senioren niet meer zonder de digitale wereld kan. Je zou kunnen zeggen, dit alles bij elkaar vormt ‘het glas half vol’. Er is dus ook zoiets als de andere helft, waarbij ‘het glas half leeg is’.

Niet alles is maakbaar
Want de praktijk is helaas minder maakbaar dan gedacht. In Nederland zijn 1 op de 9 mensen laaggeletterd. Ze kunnen niet genoeg lezen, schrijven en rekenen om met zorgverleners te communiceren. 3 tot 4 miljoen mensen hebben beperkte basisvaardigheden. Hierdoor kunnen zij moeilijk meekomen met de digitalisering van overheids- en zorgdiensten. Ongeveer 30 tot 50 procent van de mensen heeft onvoldoende ‘gezondheidsvaardigheden’. Deze mensen hebben moeite om informatie over hun gezondheid te begrijpen en toe te passen. Ze begrijpen niet wat zorginstellingen, verzekeraars en overheden schrijven.

Helft van Nederland heeft moeite met zelfregie in de zorg
Tellen we alles bij elkaar op dan blijkt uit onderzoek van kennisinstituut Nivel dat één op de twee Nederlanders moeite heeft om zelf de regie te voeren over gezondheid, ziekte en zorg. Het ontbreekt aan kennis, motivatie, vaardigheden en zelfvertrouwen. Met allerlei nadelige effecten. Mensen met minder gezondheidsvaardigheden voelen zich minder gezond, ze hebben meer moeite met zelfmanagement, hun 'eigen regie' over de zorg is minder en ze bezoeken vaker de huisarts.

Informatieverwarring
Zo komt grofweg de helft van wat er in de spreekkamer wordt verteld niet binnen bij de patiënt. De andere helft wordt slechts gedeeltelijk of verkeerd onthouden. Met als gevolg dat het merendeel van de mensen die de spreekkamer verlaat niet precies weet wat er aan de hand is of wat ze moeten doen.

Het gebruik van ranglijsten en beoordelingssites helpt ook niet echt. Van de weinige mensen die deze websites tot op heden gebruiken, begrijpen veel mensen de verstrekte informatie niet en maken veel mensen op basis van die informatie de verkeerde keuze.

Ook is er een grote groep zorgconsumenten die door de informatie-overload last krijgt van keuzestress. Er is niet alleen (te) veel keuze-informatie, deze is ook nog eens (te) complex. Dat leidt niet alleen tot verlamming of ontevredenheid, maar ook tot slechtere beslissingen. Dit geldt zowel voor patiënten als zorgprofessionals.

Meten is weten...als je het goed doet
Zelfmeting door patiënten is ook nog niet de heilige graal. Dat komt naar voren in een studie van het Amerikaanse Mayo Clinic onder patiënten die thuis hun bloeddruk monitoren en de gevonden waarden doorgeven aan het ziekenhuis. In slechts 12 procent van de gevallen waren artsen in staat om een klinische beslissing te maken op basis van de gegeven data. Er wordt door patiënten verkeerd, te veel of te weinig gemeten of er worden fouten gemaakt bij het registreren en doorgeven. Natuurlijk wordt dit soort data-uitwisseling in de nabije toekomst geautomatiseerd. Maar dit voorbeeld geeft goed aan dat het vaak niet zo eenvoudig is als het lijkt.

Barrières met de dokter
En last but not least ervaart de helft van de patiënten barrières in een gesprek met een arts. Ruim een derde wil daarvoor zelfs hulp. Een deel van het probleem ligt volgens onderzoekers bij de patiënt. De meeste patiënten willen niet lastig zijn, ze hebben het idee dat er te weinig tijd voor ze is of ze herinneren zich hun vragen pas na het consult.

Klantgericht ondernemen in de zorg een geval apart
De resultaten uit verschillende onderzoeken zijn duidelijk. Niet iedereen kan regisseur van zijn eigen leven zijn en klantgericht ondernemen in de zorg kent zijn eigen wetmatigheden.

Dit artikel is in verkorte vorm ook gepubliceerd op Customer First.



Geen opmerkingen:

Een reactie posten