maandag 30 november 2015

Klantgerichtheid - customer centricity - leidt tot omzetgroei

Klantgerichtheid leidt tot een hogere omzet. Volgens het wereldwijde Insights2020-onderzoek is er een directe relatie tussen customer centricity en omzetgroei. Die directe relatie loopt langs tien cruciale drijfveren.


Customer centricity moet topprioriteit zijn
Millward Brown Vermeer deed wereldwijd onderzoek naar de key drivers van customer centricity. Met het Insights2020-onderzoek werden de drivers van customer centricity onderzocht en werd gekeken waarom sommige bedrijven hierin beter presteren (overperformers) dan hun concurrenten (underperformers). De onderzoekers interviewden voor Insights2020 325 marketing- en insightsbeslissers, en deden kwantitatief onderzoek bij meer dan 10.000 marketeers, in 60 markten.

Enkele belangrijke bevindingen uit het onderzoek:

  • Bij 91 procent van de overperformers is customer centricity een topprioriteit voor het management. Bij underperformers is dat 48%.
  • 72 procent van de overperformers werkt samen met klanten, versus 45 procent bij de underperformers. 
  • 80 procent van de omzetgroei van overperformers kan worden gelinkt aan wat dat bedrijf doet met zijn brand purpose. Bij de underperformers ligt dat percentage op 32 procent.
  • Bij 79 procent van de overperformers speelt customer centricity de hoofdrol bij alle functies in de organisatie, versus 13 procent van de underperformers.
  • 73 procent van de overperformers creëert een customer experience die gebaseerd is op data-driven insights. Slechts 31 procent van de underperformers doet hetzelfde.
  • Bij 64 procent van de overperformers zorgen insights en analytics voor consistentie bij alle customer touchpoints, versus 29 procent van de underperformers.
  • 66 procent van alle overperformers probeert de verschillende databronnen aan elkaar te linken, versus 33 procent van de underperformers.
  • Bij 40 procent van de overperformers wordt experimenteren en risico's nemen gestimuleerd. Bij de underperformers is dat 13 procent.

Key drivers customer centricity
Overperformers doen een aantal dingen duidelijk anders dan underperformers. Deze specifieke kenmerken, de zogenoemde key drivers, hebben de onderzoekers geclusterd in drie groepen: totale klantervaring (total experience), obsessie voor de klant (customer obsession) en datagedreven klantinzicht (insight engine).

Alle key drivers voor meer customer centricity en meer omzetgroei op een rij:

Totale klantervaring / Total Experience:

  • Purpose (hoger doel) als leidraad.
  • Datagedreven maatwerk (personalisatie).
  • Consistentie over alle touchpoints.

Obsessie voor de klant / Customer Obsession:

  • Breed draagvlak binnen de gehele organisatie.
  • Prioriteit van het topmanagement.
  • Samenwerken en co-creatie (met de klant).
  • Durf om te experimenteren.

Datagedreven klantinzicht / Insights Engine:

  • Leidende rol voor insights en analytics.
  • Optimaal benutten van (versnipperde) data (bronnen)
  • Bouwen van nieuwe (digitale) compententies.

Presentatie Insights2020:
Bekijk de presentatie die bij het onderzoek hoort:



Paradigmashift in zakendoen:
De onderzoeksresultaten laten de grote veranderingen zien:

  • Van leveren van producten en diensten naar het leveren van klantervaringen.
  • Van het verzamelen van data naar het vergaren en toepassen van klantinzicht.
  • Van het mijden van risico's naar het leren door experimenteren.
  • Van de klant als afnemer en koper naar de klant als businesspartner.

Dat laatste sluit aan op het e-book dat ik geschreven heb over 'Klant 4.0 - Partnership marketing'.

Ben jij er al klaar voor?

Bron: ‘Insights2020 – Driving Customer-Centric Growth’, website www.insights2020.com.

PS: Opvallend genoeg ontbreekt er in de onderzoeksrapportages een duidelijke definitie van 'overperformer' en 'underperformer', maar een kniesoor die daar blijkbaar op let.



1 opmerking:

  1. Interessant artikel zeg! Geeft maar weer aan hoe belangrijk een goede klantcontactstrategie voor een bedrijf is.

    BeantwoordenVerwijderen