maandag 16 november 2015

Meten van kwaliteit in de zorg lastige klus

Kwaliteit is voldoen aan de verwachtingen van de klant. Maar het meten van die kwaliteit kan een hele klus zijn. In de zorg is men daar al jaren mee bezig. De veel bekritiseerde Consumer Quality-index die moeizaam is ingevoerd, staat op het punt weer te verdwijnen. Te omslag en geen goed instrument om de klantervaringen in de zorg te meten. Hoe dan wel?


Verdwijnt de CQ-index?
De zorgsector staat op het punt de CQ-index af te schaffen als verplicht instrument voor het meten, analyseren en rapporteren van klantervaringen in de ouderenzorg. Na een jarenlange moeizame invoering van een reeks van gestandaardiseerde vragenlijsten met richtlijnen voor dataverzameling, data-analyse en het rapporteren van de resultaten, komen alle partijen er achter dat  het eens per twee jaar inventariseren van de ‘kwaliteit’ van zorg via een set van indicatoren weinig zinvol is. Dat kan slimmer en beter is nu de gedachte, maar men weet nog niet precies hoe.

Te veel beperkingen
De Consumer Quality-index kent diverse beperkingen waardoor de resultaten weinig bruikbaar zijn. Als eerste zegt ook de zorgklant niet wat hij doet en doet hij niet wat hij zegt. Het beantwoorden van vragen is nu eenmaal een ander breinproces dan handelen. We beantwoorden vragen vanuit ons moderne (rationele) brein en handelen vanuit ons (intuïtieve) oerbrein. Dat zijn twee verschillende dingen. Ook is het één keer per twee jaar meten veel te weinig, omdat de wereld voortdurend verandert en je er ook in de zorg bovenop moet zitten. Daarnaast bestaat dé zorgconsument niet, maar zit iedereen toch vast aan uniforme vragenlijsten.

One size fits all
Een ander probleem is dat de CQI-resultaten voor meerdere partijen en doelen bedoeld zijn. Voor patiënten en consumenten bij het kiezen van een zorgverzekeraar of een zorgaanbieder; voor cliëntenorganisaties die de belangen van hun leden behartigen; voor verzekeraars die kwalitatief goede zorg willen inkopen en kwaliteitsafspraken willen maken met zorgaanbieders; voor managers en professionals die de kwaliteit van hun zorg of dienstverlening willen verbeteren; voor de Inspectie (IGZ) en de Nederlandse Zorgautoriteit, die toezicht houden op de zorg; en last but not least voor het Ministerie van VWS dat op landelijk niveau de effectiviteit, veiligheid en patiëntgerichtheid van de zorg in de gaten houdt. De CQ-index als een soort duizend dingen doekje, maar zo’n one size fits all-aanpak is gedoemd te mislukken. Sinds de introductie in 2006 is er rond de CQ-index een hele industrie ontstaan van geaccrediteerde bureaus die in opdracht (en tegen betaling) van zorgaanbieders en verzekeraars CQI-metingen uitvoeren overeenkomstig de richtlijnen uit het ‘Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen’. Niet vreemd dat er al jarenlang door zorgaanbieders gemopperd wordt op de CQ-index.

Klantervaringen 
Staatssecretaris Van Rijn van VWS wil nu af van de CQ-index als peilstok voor het meten van de kwaliteit van de ouderenzorg. De gegevens bieden onvoldoende houvast en zijn daarmee vooral een administratieve last, aldus Van Rijn in een brief aan de Tweede Kamer. Van Rijn is wel lovend over de vergelijkingssite ZorgkaartNederland.nl van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF). “Ervaring van cliënten kunnen andere cliënten en hun naasten helpen bij de keuze voor het verpleeghuis dat bij hen past”, aldus Van Rijn. “Ook leveren deze ervaringen belangrijke verbeterinformatie op voor de aanbieders van verpleeghuiszorg.”

Geschiedenis herhaalt zich
Je zou denken, de oplossing dient zich op een presenteerblaadje aan. Maar de zorgpraktijk is weerbarstig. Als alternatief werken partijen nu gezamenlijk aan een nieuw kwaliteitskader dat wel betekenisvolle kwaliteitsinformatie moet opleveren. Naast belangrijke verbeterinput voor de aanbieders en professionals  moet dit systeem ook keuze-informatie voor cliënten bevatten. Ook moet het de IGZ en de zorgkantoren een leidraad geven bij respectievelijk toezicht en zorginkoop. Het nieuwe kwaliteitskader moet op 1 januari 2016 uitgewerkt zijn.

Zorgezel?
Misschien vergis ik mij, maar het lijkt erop of de Nederlandse zorgezel zich voor de tweede keer aan dezelfde steen gaat stoten.

Bron: Skipr.nl, Overheid.nl e.a.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen