dinsdag 26 juli 2016

The Empowered Customer is in opkomst

Volgens onderzoeksbureau Forrester hebben we in 'The Age of The Customer' te maken met een nieuw soort klant: The Empowered Customer. Bedrijven moeten met spoed 'Customer Obsessed' worden om deze nieuwe klant aan zich te kunnen binden.


The Rise of The Empowered Customer
Dat schrijft Forrester Research in zijn onderzoeksrapport 'The Rise of The Empowered Customer'. De afgelopen twintig jaar hebben we te maken gekregen met allerlei nieuwe ontwikkelingen die grote invloed hebben gehad op het consumentengedrag van klanten. Denk aan de komst van internet (e-commerce), email, chat, smartphones, games, sociale media, communities, wearables tot en met de eerste zelfrijdende auto.

Veranderingen in consumentengedrag
Op basis van grootschalig onderzoek en uitgebreide (online) data-analyses ziet Forrester 5 grote verschuivingen in consumentengedrag die men aanduidt met de volgende termen (met vrije vertalingen):

  1. Willingness to experiment (bereidheid tot experimenteren).
  2. Device usage (verschillend gebruik van verschillende devices). 
  3. Digital/physical integration (integratie van digitaal en fysiek). 
  4. Information savviness (weten wat er mogelijk is).
  5. Self-efficacy (slim gebruik van mogelijkheden).

Bedrijven moeten verder kijken bij hun klantbenadering (klantsegmentatie) dan historisch gedrag, demografische gegevens en leefstijlgegevens. Wat telt zijn de verwachtingen van de empowerde klant, zijn emotionele drijfveren en de context waarbinnen mensen beslissingen nemen.

The Empowered Customer Segmentation Model
Forrester onderscheidt op basis van analyse van het consumentengedrag 5 soorten consumenten (met tussen haakjes een verwijzing van het aloude innovatie-segmentatiemodel van Everett M. Rogers. Of we die relatie zo 1-op-1 mogen leggen is nog meer de vraag.) De 5 soorten consumenten zijn:

  1. Progressive Pioneers (innovators) = 20%
  2. Savvy Seekers (early adapters) = 17%
  3. Convenience Conformers (early majority) = 30%
  4. Settled Survivors (late majority) = 16%
  5. Reserved Resisters (laggards) = 18%.

Korte verklaring van de verschillende klantgroepen vind je in onderstaande afbeelding.


Mooie puzzel
Weer een mooie puzzel erbij voor marketeers, want hoe gaan we deze informatie nu toepassen binnen onze marketing en communicatie?



Geen opmerkingen:

Een reactie posten