zondag 28 augustus 2016

Klant met emotionele klik is meest waardevol

Klanten die een emotionele band hebben met bedrijf of merk, zijn veel loyaler en zijn bereid meer te betalen dan klanten die gewoon ‘zeer tevreden’ zijn. Maar hoe krijg je die emotionele klik met jouw klanten?


Emotionele band
Uit onderzoek van Scott Magids, Alan Zorfas en Daniel Leemon blijkt dat klanten die een ‘emotionele connectie’ hebben met een bedrijf of merk, veel loyaler zijn en bereid zijn meer te betalen dan klanten die geen emotioneel band hebben. In het onderzoek is gekeken naar tientallen bedrijven in diverse markten en productcategorien.

Wat bleek? Klanten met een emotionele band met een merk zijn gemiddeld maar liefst 52 procent waardevoller dan consumenten die gewoon (functioneel) ‘zeer tevreden’ zijn.

Stapsgewijs verbeteren
De onderzoekers zagen dat klanten waardevoller werden naarmate de emotionele band met het bedrijf of merk sterker werd. Van (1) geen emotionele connectie  tot (2) zeer tevreden tot (3) ervaren merkonderscheid tot (4) volledige emotionele connectie.

Belangrijkste emotionele motivators
De onderzoekers brachten, uit de honderden emotionele drivers, de 10 belangrijkste emotionele motivators in kaart. Emotionele factoren die het grootste effect hebben op de klantwaarde. Deze tien high-impact emotionele motivators zijn:

Stand out from the crowd 
Project a unique social identity; be seen as special.

Have confidence In the future 
Perceive the future as better than the past; have a positive mental picture of what’s to come

Enjoy a sense of well-being 
Feel that life measures up to expectations and that balance has been achieved; seek a stress-free state without conflicts or threats.

Feel a sense of freedom 
Act independently, without obligations or restrictions.

Feel a sense of thrill 
Experience visceral, overwhelming pleasure and excitement; participate in exciting, fun events.

Feel a sense of belonging 
Have an affiliation with people they relate to or aspire to be like; feel part of a group.

Protect the environment 
Sustain the belief that the environment is sacred; take action to improve their surroundings.

Be the person I want to be 
Fulfill a desire for ongoing self-improvement; live up to their ideal self-image.

Feel secure 
Believe that what they have today will be there tomorrow; pursue goals and dreams without worry.

Succeed in life 
Feel that they lead meaningful lives; find worth that goes beyond financial or socioeconomic measures.

Ontwerp de juiste klantbeleving
De kunst is nu om de klantbeleving die je biedt, aan te laten sluiten op deze emotionele motivators. Of zoals Tony Hsieh, CEO van Zappos zegt: “Every call is perceived as a way to make a positive emotional connection with a customer”.

Emotionele en onbewuste klant
Helemaal nieuw zijn deze bevindingen niet. Eerder schreef ik al dat het gaat om emotionele klanttevredenheid en onbewuste klanttevredenheid en de emotionele band met merken. Lees meer daarover in mijn boek CRM in de praktijk.

Bron: The New Science of Customer Emotions, by Scott Magids, Alan Zorfas, Daniel Leemon, Harvard Business Review, 2015.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen