vrijdag 12 augustus 2016

Waarom reviews in de zorg steeds belangrijker worden

Ervaringen en positieve reviews van patiënten worden steeds belangrijker. Niet alleen beïnvloeden ze het vertrouwen van de zorgconsument, ze tellen sinds kort ook mee bij de bepaling van de kwaliteit van zorg door de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ).

Patiënt reviews beïnvloeden vertrouwen in de zorg
Dat blijkt uit onderzoek van Multiscope in opdracht van reclamebureau LVB Networks onder ruim 1.000 Nederlanders. Enkele bevindingen uit het onderzoek:

Zorgconsumenten krijgen vooral vertrouwen in een zorginstelling door:

  • Positief oordeel van andere patiënten en patiëntorganisaties (58%).
  • Goede score op ZorgkaartNederland (23%).
  • Nette en volledige website van zorginstelling (10%).
  • Positieve berichtgeving in de media (5%).

Zorgconsumenten bezoeken Dr. Google voor:

  • Opzoeken van namen van artsen voordat zij een afspraak hebben. Iets meer dan een derde doet dit als het goede gevoel bij een ziekenhuis of arts ontbreekt (35%). 
  • Als ze zware behandeling moeten ondergaan (25%).
  • Als een ziekenhuisbezoek onvermijdelijk is (16%).

Zorgconsumenten bezoeken tijdens hun online oriëntatie voor een zorginstelling:

  • Website van de zorginstelling (45%).
  • Reviews op ZorgkaartNederland (30%).
  • Nieuwsmedia (19%).
  • Sociale media kanalen (7%).

Zorgconsumenten baseren hun keuze voor een zorginstelling op:

  • Eigen gevoel bij een zorginstelling (60%).
  • Aanbeveling van een (huis)arts (55%).
  • Imago van de zorginstelling (28%).

Negatieve media-aandacht speelt een grote rol bij de gevoelens van patiënten die naar een zorginstelling moeten. Tachtig procent van de ondervraagde Nederlanders gaat liever niet naar een zorginstelling die negatief in het nieuws is gekomen. Daarvan weigert zes procent pertinent, gaat bijna tweederde met mixed feelings en gaat dertig procent alleen als er écht geen andere optie is.

De onderzoeksresultaten bevestigen het beeld dat het belang van klantervaringen en online reviews in de zorg toeneemt. Kleine kanttekeningen bij dit onderzoek: allereerst speelt er natuurlijk het grote marketingprobleem dat mensen niet doen wat ze zeggen en niet zeggen wat ze doen. Uit diverse eerdere/andere onderzoeken blijkt dat nog maar een relatief kleine groep mensen echt actief op zoek gaat naar klantervaringen en reviews (zoals op ZorgkaartNederland) of de stand op een ranglijst laat meewegen bij de keuze voor een zorgaanbieder. De percentages op dit gebied stijgen de afgelopen jaren wel, maar niet zo snel als we misschien denken.

Patiëntreviews beïnvloeden kijk op kwaliteit
Althans, volgens nieuw  beleid van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). Een belangrijke manier om kwaliteit van zorg te beoordelen is evaluatie vanuit het perspectief van de patiënt, aldus de IGZ.

Patiëntervaringssites als ZorgkaartNederland zijn tegenwoordig een vaste signaleringsbron van de Inspectie voor de Gezondheidszorg om risico’s in kwaliteit en veiligheid in ziekenhuizen op te sporen. Het patiëntenperspectief geeft volgens Sorien Kleefstra, adviseur IGZ, een andere kijk op kwaliteit van zorg.

“Dankzij die subjectiviteit kun je nieuwe inzichten en ervaringen meenemen, en luisteren naar wat patiënten echt willen.” Het gaat volgens haar ook heus niet altijd om bejegening (de dokter is een hork of juist meelevend). “Patiënten kunnen ook heel goed risico’s aangeven. Op ZorgkaartNederland zie je geregeld medische fouten staan of gemiste diagnoses. Die kun je duiden als emotioneel, maar het geeft wel een gemiste diagnose aan, er staat relevante informatie in…. ZorgkaartNederland is voor ons ook een betrouwbare bron omdat het beheerd wordt door de Patiëntenfederatie Nederland, een objectieve buitenstaander met een redactie- en controleproces….. Inmiddels komt informatie uit ZorgkaartNederland ook in het risico-dashboard van de IGZ terecht, waar het dagelijks als signaleringsbron wordt gebruikt….Voor risicogestuurd toezicht zijn bronnen als sociale media en ZorgkaartNederland waardevol.”

Naast IGZ wegen zorgverzekeraars al langer klantervaringen mee bij de zorginkoop en het bepalen van de inkoopvoorwaarden en prijzen.

Kortom, patiëntervaringen en reviews worden steeds belangrijker in de zorg. Hoe ziet jouw aanpak er uit?

Meer weten over marketing in de zorg? Lees dan deze artikelen over marketing in de zorg.

Bron: Artikel Patiëntreviews beïnvloeden vertrouwen in de zorg, Customerfirst.nl, augustus 2016. Artikel: Patiëntenperspectief is andere kijk op kwaliteit, Smarthealth.nl, juli 2016.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen