zaterdag 12 november 2016

Klantgemak bevordert gebruik van selfservice

Gemak dient de mens. Dat geldt ook voor het succes van nieuwe selfservice-technologie. Daarmee kun je de klanttevredenheid verhogen en de operationele kosten verlagen. Kleine uitdaging: klanten gaan selfservice pas gebruiken als het veel meer gemak biedt dan wat ze gewend zijn.


Klantgemak is de sleutel
Dat bleek al vaker (lees mijn eerdere blog) en dat blijkt opnieuw. Dit keer uit onderzoek van Collier en Kimes. Zij onderzochten wat de adoptie van selfservice-technologie door klanten succesvol maakt.

Volgens de onderzoekers ligt de sleutel voor succes, dus de adoptie van selfservice-technologie door klanten, in het gemak voor de klant. Des te minder mentale en fysieke moeite het uitvoeren van een selfservice-taak kost, des te groter de kans dat de klant de selfservice-technologie c.q. het selfservice-kanaal gaat gebruiken. Zeker wanneer het verschil in gemak ten opzichte van alternatieve kanalen significant is.

Volgens de onderzoekers is het containerbegrip 'gemak' in dit verband gerelateerd aan drie factoren:

  1. De manier waarop klanten informatie kunnen verzamelen om hun opties te verkennen. Als er bijvoorbeeld meerdere productopties met elkaar vergeleken moeten worden, kan dat dan eenvoudig via het aangeboden kanaal?
  2. De snelheid waarmee de transactie volbracht kan worden. Kan de taak uitgevoerd worden op het moment naar keuze en is de uitvoering daarvan dan sneller dan via andere, traditionele kanalen? 
  3. De accuraatheid en precisie waarmee de transactie volbracht kan worden. Biedt het kanaal de mogelijkheid om de taak op het juiste detailniveau te voltooien, het niveau dat de klant graag wilt?

Wat te doen? Let bij het ontwikkelen van selfservice-mogelijkheden op gemak, gemak en gemak! En promoot vervolgens bij de invoering van nieuwe selfservice-technologie vooral dit gemak voor de klant. De slaagkansen stijgen daarmee aanzienlijk. Succes!

PS: Uit ander onderzoek blijkt dat innovatieve oplossingen pas succesvol worden als het klantvoordeel groot is. Maar let op! een overdosis selfservice kan slecht zijn voor de klantrelatie!

Bron:  Collier, J. E., Kimes, S. E. (2013). Only if it is convenient: Understanding how convenience influences self-service technology evaluation. Journal of Service Research, 16(1), 39-51.

Abstract
Self-service technologies (SSTs) can help firms reduce labor costs while providing more channel options, but customers must be convinced of their value before foregoing a full service alternative. To understand how customers evaluate an SST, the authors conducted three studies to analyze the importance of convenience in the evaluation process along with exploring what constructs ultimately influence customers’ need for human interaction with an SST. Surveying both users’ experiences with an SST and also nonusers’ perceptions of an SST, a comprehensive analysis was undertaken to assess the perceived benefits of using an SST. In Study 1, the authors found that convenience had a strong positive effect on the perceived accuracy, speed, and exploration intentions of an SST. Building on these results, Studies 2 and 3 reveal that SST users have a lower need for interaction when they are satisfied with an SST, while nonusers’ trust perceptions had the greatest influence on the need for human interaction during an SST transaction. The authors discovered that user satisfaction can be enhanced by focusing on the speed and accuracy of an SST, whereas nonusers’ perceptions of accuracy and exploration increased the trust placed in an SST.



Geen opmerkingen:

Een reactie posten