woensdag 9 november 2016

Patiënt wil vooral een klantgericht en gastvrij ziekenhuis

De Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) liet in de zomer van 2016 het imago van de ziekenhuiszorg in Nederland onderzoeken. En vergeleek de resultaten met eerder onderzoek uit 2013. Rode draad: de patiënt wil vooral een klantgericht ziekenhuis waarbij zijn eigen ervaring telt.


1. Beoordelen van de kwaliteit. 
De eigen ervaring van de patiënt is het belangrijkst bij het beoordelen van de kwaliteit van een ziekenhuis: 52% van de Nederlanders vindt dit zeer belangrijk. Naast de eigen eerdere ervaring zijn ook van belang: overzicht van ziekenhuiscriteria (36%), oordeel huisarts/verwijzers (34%), ervaring van familie/vrienden/kennissen (31%).

Opvallend: veel minder van belang zijn keurmerken (17%), ranglijsten als AD en Elsevier (16%), het oordeel van de zorgverzekeraar (15%) en sociale media (11%). 

2. Beoordelen van de klantgerichtheid
Verreweg de meeste de Nederlanders vinden ziekenhuizen ‘deskundig’ (80%) en ‘kwalitatief hoogwaardig’ (75%).

Opvallend: de scores op ‘klantgericht’ (67%) en ‘persoonlijk’ (64%) worden minder als vanzelfsprekend gezien. Ziekenhuizen kunnen daarin nog sterk verbeteren. 

3. Beoordelen van de dienstverlening
De zaken die patiënten het meest belangrijk vinden zijn: hygiëne in het ziekenhuis (75%), kennis en uitleg over de zorg/behandeling (65%), de uitkomst van de behandeling (65%), patiëntveiligheid (59%) en de mate van respect en begrip (59%). Dit zijn basiszaken die altijd op orde moeten zijn.

Opvallend: het belang van wachttijden en wachtlijsten is ten opzichte van 2013 toegenomen. Zo vindt 48% korte wachtlijsten en 46% korte wachttijden belangrijk. Zorgconsumenten willen steeds minder lang wachten.

4. Beoordelen van de informatievoorziening
Zorgconsumenten kunnen in 2016 (43%) gemakkelijker online informatie vinden dan in 2013 (37%). Vreemd genoeg maken in 2016 minder mensen (24%) gebruik van online informatie dan in 2013 (26%). En zegt 44% dat men meer gebruik zou maken van online informatie, als deze meer beschikbaar zou zijn. Onbekend maakt onbemind, ook als het om online informatie gaat.

Opvallend: Ruim 1 op de 3 kent de vergelijkingssites Kiesbeter.nl en Zorgkaartnederland.nl. Slechts 1 op de 10 gebruikt deze websites. 

5. Beoordelen van de reputatie
De reputatie van een ziekenhuis vindt 34% van de Nederlanders belangrijk bij het vormen van een beeld over de kwaliteit. In 2013 was dat nog 43%.

Opvallend: positieve berichtgeving in de media heeft een positief effect op de tevredenheid van met name het laatst bezochte ziekenhuis. Negatieve berichtgeving heeft invloed op het beeld van ziekenhuizen, maar nauwelijks op het gedrag. Zo geeft 59% aan kritischer naar ziekenhuiszorg te kijken als gevolg van berichtgeving in de media, heeft 32% een negatiever beeld gekregen, maar zegt slechts 12% een ander ziekenhuis te hebben gekozen.

Zorgverlening is mensenwerk
Ook dit imago-onderzoek van de NVZ laat zien dat zorgverlening vooral mensenwerk is en dat zorgmedewerkers de belangrijkste zorgmarketeers zijn. Beeldvorming ontstaat vooral door de eigen ervaring met de dienstverlening van het ziekenhuis en dat wat naasten daarover vertellen. Wil je als zorgaanbieder jouw imago verbeteren moet je vooral investeren in het menselijk contact en in alle voor patiënten belangrijke elementen van de dienstverlening,  over de gehele klantreis (customer journey) heen.

Het hele rapport kun je downloaden van de website van nvz-zorgimago.nl.

Verbeterpunten liggen o.a. op het gebied van gastvrijheid.........

Ziekenhuizen scoren slechter op gastvrijheid
Het imago van ziekenhuizen daalt. Met name op het gebied van gastvrijheid scoren ze steeds slechter. Patiënten voelen zich niet erg welkom in de grote ‘zorglabyrinten’. Dat blijkt uit het jaarlijks merkenonderzoek onder ziekenhuizen dat Hendrik Beerda Brand Consultancy onder 6850 respondenten hield. Nederlanders hebben ook weinig fiducie in de informatievoorziening en in het ziekenhuiseten. Daarnaast is men kritisch over de vriendelijkheid van zorgpersoneel.

En wat betreft die eigen ervaring, die is niet altijd zo best want..........

Helft patiënten heeft onveilig gevoel
Bijna de helft (45 procent) van de patiënten heeft wel eens meegemaakt dat het fout of bijna fout ging met een medische beslissing. Dat meldt patiëntenfederatie NPCF op 28 september.

Ruim 10 duizend mensen, van wie ruim driekwart lid van het zorgpanel van de NPCF, beantwoordden vragen over hun ervaringen met zorgverleners. Hoewel het vaak (bijna) fout gaat, zegt ook bijna de helft (46 procent) van de ondervraagden zich meestal veilig te voelen bij een arts of andere hulpverlener. 45 Procent zegt zich altijd veilig te voelen. Als het (bijna) misgaat, gebeurt dat in 36 procent van de gevallen op een afdeling in het ziekenhuis, laat het onderzoek van de NPCF zien. 30 procent van de gemelde medische missers gebeurt op de polikliniek.De meeste meldingen gaan over het stellen van een verkeerde diagnose of een fout bij het verstrekken van medicijnen.

De medische fouten hebben soms verstrekkende gevolgen. "De ondervraagden noemen tijdelijk of zelfs blijvend letsel en of psychische schade. En mensen zijn niet tevreden over de nazorg als er iets is misgegaan. Dat kan veel beter, bijvoorbeeld door aan de patiënt te laten weten wat er wordt gedaan om soortgelijke fouten in de toekomst te voorkomen", aldus de patiëntenorganisatie. Zorgaanbieders moeten volgens NPCF beter luisteren naar patiënten om fouten te voorkomen. Ook moeten patiënten beter worden geïnformeerd over onder meer de behandeling en de uitkomsten daarvan. (ANP).

Kortom, werk aan de winkel voor de Nederlandse ziekenhuizen.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen