maandag 28 november 2016

Zorgconsument weet weinig van zorgkosten

Uit onderzoek blijkt dat het kostenbewustzijn onder zorggebruikers in theorie hoog is, maar zich niet vertaald naar de alledaagse praktijk. Onder zorgverleners is dat vergelijkbaar. Een hoog kostenbewustzijn, maar veel ziekenhuizen kennen de eigen tarieven niet. Hoe kunnen we dat verbeteren?


Onderzoek naar kostenbewustzijn in de zorg
In opdracht van het ministerie van VWS heeft Motivaction het kostenbewustzijn onder zorggebruikers onderzocht. Met dit onderzoek wil VWS nagaan of de zorggebruiker tijdig voldoende en begrijpelijke informatie krijgt over de kosten van de zorg. De achterliggende gedachte is dat beter geïnformeerde verzekerden/patiënten betere keuzes kunnen maken, inzage hebben in de kosten van hun individuele zorggebruik en kunnen bijdragen aan meer zinnige en zuinige zorg.

ALGEMENE CONCLUSIES (uit het onderzoeksrapport)

Kostenbewustzijn is hoog, maar vertaalt zich niet altijd naar praktijk
Zo wil 80% weten wat de totale kosten voor zorg zijn en wil 78% weten welk deel van de kosten zelf betaald moeten worden. Slechts weinigen ( minder dan 5%) tonen totaal geen interesse in de kosten van de zorg die men gebruikt. Van de ondervraagde zorggebruikers waarvan de behandeling naar eigen zeggen langer dan drie maanden is afgerond, heeft namelijk ruim een derde (35%) geen inzage gehad in de kosten. Onder de ondervraagde zorggebruikers waarvan de behandeling de afgelopen 3 maanden is afgerond is dit 47%. Deels doordat men er zelf niet heel actief naar op zoek gaat, maar deels ook doordat men in eigen beleving nooit een rekening of overzicht ontvangt (20%).

Winst te behalen in bekendheid en gebruik van ‘mijn omgeving’
Wat opvalt is dat ook velen nooit van ‘mijn omgeving’ hebben gehoord (30%), of er niet aan hebben gedacht om deze te bekijken (16%). Bij lager opgeleiden is de onbekendheid van ‘mijn omgeving’ hoger (46%). Het is dan ook de vraag of gebrek aan inzicht in kosten komt doordat deze niet geboden wordt, of omdat men niet weet dat en waar deze informatie beschikbaar is. Hier valt in elk geval nog winst te behalen in het kostenbewustzijn van burgers.

Overzichten worden goed bekeken, niet alles is hierop terug te vinden (of wordt niet onthouden)
Men kijkt doorgaans goed naar de ontvangen overzichten (circa tweederde), circa een kwart kijkt hier vluchtig naar. Informatie over de kosten en vergoedingen is vaak goed te vinden, maar specifiekere informatie ontbreekt vaker. Het is echter ook mogelijk dat men zich deze niet goed herinnert, omdat de interesse hierin over het algemeen ook lager is. Daarnaast speelt mee dat niet in elk zorgtraject dezelfde informatie van belang is. De informatie die geboden wordt verschilt ook per zorgtraject.

Informatie niet altijd duidelijk
Men heeft op zich vertrouwen in de informatie die op de rekeningen en kostenoverzichten van de zorgverzekeraar, zorgaanbieder of via ‘mijn omgeving’ te vinden zijn, maar kan dit vaak niet helemaal goed beoordelen. Dit komt voornamelijk doordat de informatie niet geheel duidelijk is, of ontbreekt. Ook informatie via andere kanalen (de verzekeringspolis, websites) worden over het algemeen positief beoordeeld, maar ook hier is verbetering mogelijk aangezien een deel van de ondervraagde zorggebruikers de informatie ingewikkeld of onduidelijk vindt.

Men voelt zich weinig geroepen om onduidelijkheden en onjuistheden te melden
Onduidelijkheden en onjuistheden worden lang niet altijd gemeld. Van de groep ondervraagde zorggebruikers die onduidelijkheden of onjuistheden in het kostenoverzicht heeft ervaren, heeft 54% geen melding gedaan, 46% heeft wel een melding gedaan. Redenen om niet te melden zijn dat men niet (zeker) weet waar men terecht kan, maar ook vanwege een gebrek aan verantwoordelijkheidsgevoel (het is niet mijn taak).

Verschil zit met name bij hoger opgeleide, maatschappijkritische zorgconsumenten
Het valt op dat vooral hoger opgeleide, hogere inkomensgroepen en maatschappijkritische zorgconsumenten* veel afwijken van het gemiddelde. De verschillen in kostenbewustzijn bij lagere- of midden opgeleiden en inkomensgroepen zijn in grote lijnen wel aanwezig, maar vaak kleiner. Er is bij deze groepen met name winst te behalen in de bekendheid met ‘mijn omgeving’. Zo geeft 46% van de lagere opgeleiden aan nog nooit van ‘mijn omgeving’ gehoord te hebben (gemiddelde is 30%) . Daarnaast is er iets meer behoefte aan specifiekere informatie over de behandeling. Zo missen hoger opgeleiden op de rekening van de zorgverzekeraar vaker de betekenis van medische termen (52%, gemiddelde is 42%).

SAMENVATTING INFORMATIEBEHOEFTE (uit het onderzoeksrapport)

Informatiebehoefte is hoog
Meer dan 90% van de ondervraagden wil weten voor welke zorg men is verzekerd, 80% wil weten wat de prijs is van zorg die men gebruikt en 78% wil de rekening zien, ook als alles wordt vergoed door de zorgverzekeraar. Met name informatie over de kosten moet terug te vinden zijn op de overzichten. Opvallend is dat men evenveel belang hecht aan het terugzien van de totale kosten van de behandeling op het kostenoverzicht (80%), als de kosten die van het eigen risico afgaan (79%) of zelf betaald moeten worden buiten het eigen risico om (78%). De helft wenst algemene informatie over de behandeling terug te zien op het kostenoverzicht. Minstens een derde is geïnteresseerd in specifiekere informatie over de behandeling zoals wie de behandelaar is geweest en welke hulpmiddelen zijn verkregen.

Liefst vooraf geïnformeerd over kosten, met name als die voor eigen rekening komen
Wanneer kosten voor eigen rekening komen, zeker wanneer het gaat om hoge kosten, wil een ruime meerderheid van de ondervraagde zorggebruikers hierover vooraf geïnformeerd zijn. Dit geldt zowel voor kosten die men moet betalen vanuit het eigen risico als de kosten die los van het eigen risico betaald moeten worden.

Inzicht in totale kosten mag voor groot deel (ook) achteraf
Over inzicht in de totale kosten* is men verdeeld. 38% wil bij voorkeur vooraf inzicht. Hier geldt ook dat als het gaat om hoge kosten, een groter deel liever vooraf inzicht heeft (49%). Voor 44% is inzicht achteraf voldoende, ongeacht de hoogte van de kosten. Weinig van de ondervraagde zorggebruikers (minder dan 5%) geven aan dat zij helemaal geen interesse hebben in de kosten voor zorg.

Met deze 'evaluatie kostenbewustzijn' wil VWS evalueren of de zorggebruiker tijdig voldoende en begrijpelijke informatie krijgt over de kosten van de zorg. Daar kan nog wel iets in verbeterd worden, zo blijkt uit de resultaten.

Een mooi lijstje met actiepunten voor zorgmarketeers die de klantreis en klantbeleving van zorgconsumenten willen verbeteren! Het volledige rapport kun je downloaden van de website van Rijksoverheid.nl.

Maar bij zorgverleners is het niet veel beter want.................

Ziekenhuizen weten eigen tarieven niet!
Ziekenhuizen weten niet wat de kosten zijn van eenvoudige ingrepen als een oogdrukmeting bij glaucoom. Een patiënt kan van tevoren niet nagaan wat de aanslag op zijn of haar eigen risico wordt. Zorgverzekeraars willen dat hier verandering in komt.

Dat blijkt uit onderzoek van Zorgkiezer.nl van tv-programma Kassa!. Zorgkiezer belde 67 ziekenhuizen met de vraag naar de kosten van een oogdrukmeting. Maar tien procent kan daar direct antwoord op geven. Meer dan de helft van de ziekenhuizen moet een antwoord schuldig blijven.

Als richtlijn geven ziekenhuizen de tarieven van 2014, het passantentarief voor onverzekerden of de maximumtarieven die de NZa heeft vastgelegd. Of ze verwijzen door naar de verzekeraars, maar die blijken het ook niet te weten, zegt Zorgkiezer.nl. Opvallend is overigens dat de ziekenhuizen heel verschillende tarieven voor een glaucoommeting doorgeven, variërend van 16 euro tot 208 euro.

Minister Schippers wil verplichte inzage in kosten vooraf.....

Minister Edith Schippers (VWS) zegt dat er per 1 november 2016 een nieuwe regel ingaat die het de zorgverzekeraars verplicht om inzicht te geven in de kosten vooraf. Door die regel, en doordat zorgverleners en –verzekeraars verder gewend raken aan het nieuwe DBC-systeem, verwacht de minister dat het de komende periode beter gaat. Aldus een bericht op Skipr.nl op 3 november.
Grotere prijstransparantie is volgens Schippers nodig om patiënten inzicht te geven in de financiële gevolgen die een behandeling voor hen heeft. Nu zijn patiënten voorafgaand aan een ingreep vaak niet goed op de hoogte van wat zij aan eigen risico kwijt zijn. Onwenselijk, aldus Schippers. Ze overweegt daarom om het eigen risico anders vorm te geven door per type behandeling vaste bedragen in rekening te brengen. Een simpel en helder systeem, aldus de minister, dat de duidelijkheid voor patiënten vergroot.

Bovendien kan een vergroting van de prijstransparantie ziekenhuizen prikkelen om meer te werken op basis van daadwerkelijke kostprijzen. In de huidige situatie stellen ziekenhuizen hun tarieven veelal niet vast op basis van hun kosten voor een behandeling, maar worden tarieven gebruikt om het totale ziekenhuisbudget, zoals dat via omzetplafonds of aanneemsommen tot stand te komen, ‘rond te rekenen’. Daardoor zeggen de huidige ziekenhuistarieven vaak weinig over de daadwerkelijke kosten van een behandeling. Dit is wat Schippers betreft niet alleen bedrijfseconomisch ongebruikelijk, maar leidt voor de patiënt ook tot excessieve en onbegrijpelijke tariefverschillen.

Dit zal nog wel niet het laatste zijn wat gezegd en geschreven wordt over kosten en prijzen van zorg. Genoeg onderzocht en gepraat, aan het werk!



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen