donderdag 16 februari 2017

Persoonlijk contact versterkt klantloyaliteit

Consumenten die een voorkeur hebben voor digitaal contact switchen sneller van aanbieder en zijn minder lang klant dan consumenten die voorkeur hebben voor persoonlijk contact via telefoon of een winkel.


Dit komt naar voren in een enquête onder 24.000 consumenten in 12 landen, uitgevoerd door IT-dienstverlener Verint Systems en onderzoeksbureau Opinium Research. De ondervraagde sectoren zijn banken, fysieke en online winkels, creditcardmaatschappijen, verzekeringen, mobiele telefonie, telecommunicatie, reizen en nutsbedrijven. Enkele bevindingen.

Verband communicatiekanaal en klantbehoud

Consumenten die het liefst digitaal met organisaties communiceren, lijken meer geneigd van dienstverlener te wisselen dan klanten die persoonlijk contact hebben met een bedrijf. Voor wat het waard is:

  • 49 procent van de Nederlandse consumenten die graag via digitale kanalen met bedrijven contact zoeken, is al langer dan drie jaar klant. 
  • 58 procent van de Nederlanders die de voorkeur geven aan persoonlijk contact via de telefoon of in de winkel, is al langer dan drie jaar klant.

Dat blijkt ook uit een eerder artikel over Pinnen is slecht voor de klantloyaliteit.

Volgens het onderzoek daalt de klantretentie wereldwijd 7 procent ten opzichte van eenzelfde onderzoek in 2015.

Verband klantervaringen en klantloyaliteit
Consumenten met een goede persoonlijke klantenservice-ervaring aan telefoon of in de winkel, staan positiever tegenover een merk dan wanneer ze online goed contact hadden.

Van de Nederlandse consumenten met goede ervaringen in de winkel of aan de telefoon is:

  • 80 procent meer geneigd het product of de service opnieuw af te nemen, ook als het niet de goedkoopste optie is.
  • 25 procent meer geneigd zich in te schrijven voor een loyaliteitsprogramma.
  • 50 procent meer geneigd een positieve beoordeling achter te laten.

“Duidelijk is dat een persoonlijke benadering van klantenservice het klantbehoud en de loyaliteit aanwakkert. Dit is een wake-up-call voor veel bedrijven die zich verdiepen in meer digitale kanalen met het doel hun kosten te verlagen en het klantgemak te verbeteren”, aldus de onderzoekers.

Persoonlijk contact zorgt voor emotionele binding
Eerder zagen we al dat via persoonlijk contact de emotionele binding met de klant versterkt kan worden en dat juist die emotionele binding het verschil maakt als het om klantloyaliteit gaat. Lees bijvoorbeeld het artikel Klanten met een emotionele klik het meest waardevol en  Het draait om emotionele klanttevredenheid.

Gemak driver voor klantbehoud
Aan de andere kant zijn er onderzoeken die uitwijzen dat juist 'klantgemak' een grote driver is voor klantbehoud (gedragsloyaliteit op basis van gewoonte). Maar let ook hier op, want een overdosis selfservice is slecht voor klantbehoud.

En/en
Wat mij betreft is het niet of/of, maar en/en. Dus een uitgekiende omnichannel-ervaring met een mix van persoonlijk contact en klantgemak (want Klanten doen het liever zelf). Kijken waar klantgemak toegevoegde waarde biedt en in welke situatie (moments of truth) het beter is om in te zetten op persoonlijk klantcontact. Die balans zal voor iedere organisatie anders uitvallen. Maar dat een betere klantenservice leidt tot meer klantloyaliteit is wel duidelijk.

Bron: Onderzoeksrapport ‘The Digital Tipping Point: How Do Organisations Balance the Demands for Digital and Human Customer Service?’. Te downloaden op de website van Verint. Interviews werden afgenomen bij 24.001 consumenten in de volgende landen: Australië (2.000), Brazilië (2.000), India (2.000), Frankrijk (2.000), Duitsland (2.000), Japan (2.000), Mexico (2.000), Nederland (2.000), Nieuw-Zeeland (2.000), Zuid-Afrika (2.000), Verenigd Koninkrijk (2.001) en Verenigde Staten (2.000).



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen