maandag 20 maart 2017

Van big data naar markt en klant inzicht

Er wordt veel gezegd en geschreven over Big Data. Maar het verzamelen van heel veel gegevens is vaak een doel op zich in plaats van een middel. Het draait om het verkrijgen van markt inzicht (market insights) en klantinzicht (consumer insights).


Praktijkcase markt- en klantinzicht
Het inzetten van Big Data is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Lees bijvoorbeeld de artikelen over Big Data op dit blog.

In de Harvard Business Review van September 2016 staat een interessant artikel over 'Building an Insights Engine'. In dit artikel schrijven de Unilever-mensen Stan Sthanunathan en Keith Weed en Kanter Vermeer-consultant Frank van den Driest over de elementen van een insights engine en hoe die werkt bij Unilever. Dit artikel is vertaald en in maart 2017 gepubliceerd op Marketing-online.nl.

De praktijkcase van Unilever laat goed zien wat er bij komt kijken om Big Data te vertalen in bruikbare markt- en klantinzichten. Unilever heeft hiervoor een Consumer and Market Insights (CMI)-groep opgericht die de klantgerichte bedrijfs- en marketingstrategie van Unilever ondersteunt door het ontwikkelen van een 'insights engine'.

Combineren van data: It Takes a Village
Een van de eigenschappen is 'data-synthese' het combineren van data en het bieden van inzichten in consumptiepatronen. Dat deed men voor campagnes voor producten voor hartkwalen. Het eerste inzicht was dat gedragsveranderingen alleen blijvend zijn als mensen minstens drie weken lang het product gebruiken. Het tweede inzicht was dat betrokkenheid op de lange termijn het beste werkt via peer pressure. Aan de hand van die inzichten ontwikkelde het marketingteam ‘It Takes a Village’, een programma dat mensen in een stad uitdaagt hun cholesterol te verlagen. Het programma, dat in meer dan tien landen is opgezet, omvat onder meer cholesteroltesten, voedingsadvies en lichaamsbeweging. Inmiddels heeft meer dan 85 procent van de mensen die aan het programma meedoen, hun cholesterol verlaagd.

10 eigenschappen van een optimale insights engine
Binnen een goedwerkende insights engine kunnen tien eigenschappen worden vastgesteld, die de auteurs onderverdelen in twee groepen: zeven operationele karakteristieken en drie persoonlijke karakteristieken.

Operationele karakteristieken:
1. Data-synthese
2. Onafhankelijkheid
3. Geïntegreerde planning
4. Samenwerking
5. Experimenten
6. Vooruitzien
7. Actiegerichtheid

Persoonlijke kenmerken:
De zeven operationele karakteristieken die voor goede insights engines gelden, worden aangevuld door drie kenmerken die horen bij de mensen die er deel van uit maken.
8. Whole brain-denken
9. Business focus
10. Verhalen vertellen

Experimenteren en kijken wat werkt
Unilever formaliseerde op verschillende manieren het experimenteren. Bijvoorbeeld met de lancering van Foundry in 2014, waar startups in contact met het bedrijf kunnen komen. Tot de initiatieven van Foundry behoort de Shark Tank, waarin startups nieuwe technologieën pitchen aan een groep senior managers van CMI. Een van de startups was Weseethrough, die draagbare technologie gebruikt om te observeren wat klanten eigenlijk aan het doen zijn – wat vaak het tegenovergestelde is van wat ze zeggen te doen. Proefpersonen voor Weseethrough dragen Google Glass terwijl ze huishoudelijke taken verrichten, zoals schoonmaken, koken of winkelen. Een van de inzichten was dat mensen denken dat het schoonmaken van de woonkamer meer tijd kost dan dat van de badkamer, terwijl het tegenovergestelde het geval is. Hierdoor kon Unilever het productassortiment aanpassen om in de onuitgesproken schoonmaakbehoeften van consumenten te voorzien.

Markt- en klantinzicht als groei-brandstof
Data verzamelen en analyseren is wat insights engines voor het merendeel bij een bedrijf doen, zo schrijven de auteurs. Maar tegenwoordig is dat slechts de eerste vereiste voor succes. Wat de winnaars van de verliezers onderscheidt, is het vermogen om deze capaciteit te vertalen in een klantgecentreerde groei op basis van relevante markt- en klantinzichten.

All Things Hair
Interessant om te lezen is dat het niet altijd raketwetenschap hoeft te zijn. Zo heeft de CMI-groep in samenwerking met Google en Razorfish een programma ontwikkeld waarmee media in realtime kunnen worden gemonitord om trends te anticiperen en de vraag naar bijbehorende producten vorm te geven. Met behulp van een op maat gemaakte tool om haargerelateerde Google-zoekopdrachten te analyseren (per maand ongeveer een miljard), identificeert het programma trends en maakt het razendsnel how-to-video’s waarin Unilever-producten voorkomen, die op het YouTube-kanaal All Things Hair worden gezet. Bezoekers kunnen daar zoeken op haartype en bijpassende producten kopen. Van klantinzicht naar klantgerichte actie gaat hier heel snel.        

Big Data vaak nog een Big Promise
Hiervoor zag je een paar succesvolle voorbeelden van bedrijven die big data met succes toepassen. De werkelijkheid is echter dat verreweg het merendeel van de bedrijven worstelt met het verzamelen en slim gebruiken van Big Data. Lees daarover mijn blog over Big Data vaak nog een Big Promise.

Mocht je aan de slag gaan met data, dan veel succes toegwenst!



zaterdag 18 maart 2017

Pensioenmythe geeft te denken

De berichten in de media zijn duidelijk: we hebben het beste pensioenstelsel van de wereld. Op het eerste oog lijkt dat misschien ook zo. Maar wie verder kijkt dan zijn neus lang is ziet een pensioenstelsel dat op instorten staat en in rap tempo afstevent op een faillissement. Waarbij jongere generaties het gelag betalen. Dat is de boodschap van het boek de Pensioenmythe.


De Pensioenmythe
Martin Pikaart is onafhankelijk pensioenstrateeg en medeoprichter van AVV, het Alternatief voor Vakbond. Dat alternatief is volgens Pikaart hard nodig, want vakbonden komen alleen op voor de belangen van de vergrijsde achterban. Die wil volgens Pikaart maar één ding: zo snel mogelijk stoppen met werken met zoveel mogelijk pensioen. Aan de jongere generaties hebben ze geen boodschap, maar die blijven wel met de gebakken peren zitten. Als zij met pensioen gaan, is er niet veel meer over van het zo geroemde Nederlandse pensioenstelsel.

Pikaart schreef in 2011, in het hart van de financiële en economische crisis, het boek de Pensioenmythe. Met op de cover de zure constatering dat de oude slogan ‘je werkt één dag in de week voor je pensioen‘ al lang niet meer opgaat. Die slogan kan volgens de auteur beter vervangen worden door ‘je werkt twéé dagen in de week….voor iemand anders zijn pensioen’!

Pensioenstelsel staat op instorten
De auteur beschrijft in de Pensioenmythe hoe het Nederlandse pensioenstelsel in elkaar zit en waarom het op instorten staat. De huidige generatie babyboomers heeft geluk. Ze kunnen al jaren gebruik maken van goudgerande VUT-regelingen (die door jongere generaties betaald worden) en krijgen een uitstekend pensioen. Terwijl ze daarvoor onvoldoende betaald hebben. Met als gevolg dat jongere generaties betalen voor de pensioenen van de babyboomers van nu. Ze zullen het later zelf met een veel kariger pensioen moeten doen, als het er al is.

Pensioenpartijen kijken naar korte termijn en eigen belang
Interessant is ook om te lezen hoe de Nederlandse polder op pensioengebied bestuurlijk in elkaar zit. Met een complex netwerk van belangenpartijen van werkgevers, werknemers (vakbonden), overheidsinstellingen en pensioenfondsen. Partijen die vooral het korte termijn- en eigenbelang voorop lijken te stellen.

Pensioenproblemen
Het pensioenstelsel staat op instorten door decennialang gerommel op tal van fronten, zo lezen we in het boek. De auteur schat dat het ergens rond 2030 zo ver is, dan is de pensioenkas leeg. De belangrijkste oorzaken op een rij en deels in eigen woorden weergegeven:

  • De meeste pensioenfondsen hebben lange tijd (periode 1979-2006) niet de kostprijs dekkende premie gevraagd (soms maar de helft of nog minder). Vooral ook omdat alle betrokkenen uit de Nederlandse polder, uit economische overwegingen graag de loonkosten wilden drukken en dan helpt het als de pensioenpremies laag worden gehouden.
  • De meeste pensioenfondsen heffen geen premie voor de indexatie maar hebben wel de ambitie om te indexeren (dus ze heffen 30% tot 60% te weinig premie). Maar ze communiceren dit niet naar hun leden, die gaan uit van indexatie en eisen dat ook (het bestaansrecht van de 50-plus partij).
  • De pensioenfondsen hebben de stijging van de levensverwachting onderschat (bijkomende kosten bedragen circa 20% sinds de jaren vijftig). Mensen leven langer en krijgen dus langer pensioen, alleen is voor die ‘verlenging’ door deze langer levende senioren geen pensioenpremie betaald. Dat geld komt uit de pensioenpremies die nu door de jongere generaties worden betaald (waardoor ze zelf minder pensioen opbouwen). Pensioenfondsen worden steeds kwetsbaarder door de ontgroening en vergrijzing. Steeds minder werkenden betalen voor steeds meer gepensioneerden. 
  • De pensioenfondsen werken in hun herstelplannen (nodig om de gewenste dekkingsgraden te halen) met weinig realistische c.q. zeer risicovolle rendement-, inflatie- en indexatiecijfers om de rekensommen maar kloppend te krijgen. Toezichthouders sputteren maar beperkt tegen. Het gevolg is dat er teveel pensioengeld uitgekeerd blijft worden, in verhouding tot wat er betaald is en wat er binnenkomt. Pensioenfondsen worden financieel uitgehold. De problemen worden niet aangepakt, maar vooruit geschoven en op het bord gelegd van de 50-minners. 
  • Pensioenfondsen en hun besturen hebben te weinig kennis van zaken en hebben te weinig aandacht voor risicobeheer en de uitvoering van het beleggingsbeleid. Dat wordt door de jaren heen door meerdere commissies en onderzoeksrapporten aan de orde gesteld, maar er vinden nauwelijks verbeteringen plaats (de pensioenlobby is sterk en houdt de status quo in stand). Dit gebrek aan kwaliteit heeft de afgelopen decennia vele miljarden gekost.
  • Om de boel kloppend te krijgen moeten bij de huidige en komende gepensioneerden (de babyboomgeneratie), de pensioenuitkeringen omlaag, de pensioenpremies omhoog en kan er vele jaren niet geïndexeerd worden. Wie gaat die boodschap vertellen aan de babyboomers die altijd zijn uitgegaan van een waardevast pensioen? Blijkbaar niemand waardoor de problemen eendrachtig naar de toekomst worden verschoven.

Geloofwaardig betoog
Ik ben geen pensioendeskundige. Toch komt het verhaal van de auteur geloofwaardig over. Met name door de duidelijke uitleg, de feitelijke onderbouwing met argumenten en cijfers, de vele bronnen waarnaar verwezen wordt en de vele pensioeninsiders die in het boek letterlijk geciteerd worden.

De conclusie van de auteur is duidelijk: het huidige pensioenstelsel is niet duurzaam en is niet zo goed en niet zo solidair als vele misschien denken. Een boodschap waarmee ‘klokkenluider’ Pikaart weinig vrienden heeft gemaakt in de pensioensector, zo lijkt het.

Spannend, vlot en begrijpelijk
De Pensioenmythe biedt spannende kost en is vlot en begrijpelijk geschreven. De Pensioenmythe een aanrader voor iedereen die meer wilt weten over het Nederlandse pensioenstelsel, de pensioendiscussies die dagelijks in de media staan en zich afvraagt of er voor hem of haar over twintig jaar nog wel een pensioen is weggelegd.

Ik zou er niet te veel op rekenen.          


Het boek De Pensioenmythe is te koop op Managementboek.nl.

Reactie van schrijver Martin Pikaart 
Op 23 maart 2017 kreeg ik van schrijver Martin Pikaart de volgende korte reactie op mijn vraag of de situatie inmiddels verbeterd is, ook door het opschuiven van AOW- en pensioenleeftijd (zie hieronder). Zijn reactie:

"Er is idd het een en ander veranderd, maar de problemen die ik beschrijf zijn in essentie nog dezelfde. Het boek heeft zijn werk gedaan: voorheen dacht het grote publiek dat alles koek en ei was aan ons stelsel, sinds De pensioenmythe staat de problematiek op de politieke agenda.
mvg Martin Pikaart".

Opschuiven AOW-leeftijd en pensioenleeftijd
De regering zag het pensioendrama toch ook wel aankomen en heeft de afgelopen jaren niet stil gezeten. Ook hebben veel pensioenfondsen al enkele jaren de pensioenuitkering niet geindexeerd en in sommige gevallen zelfs verlaagd.

Tot en met 2021 is de AOW-leeftijd nu vastgesteld op 67 jaar en 3 maanden. Vanaf 2022 wordt de AOW leeftijd stapsgewijs verhoogd, op basis van de levensverwachting, en deze zal op basis van de huidige berekeningen mogelijk stijgen tot 72 jaar. Dit kan grote gevolgen hebben de pensioenleeftijd en uit te keren pensioenen. Simpel gesteld: mensen (dus de jongere generaties) moeten langer werken, langer pensioenpremie betalen en krijgen t.o.v. de huidige generatie gepensioneerde babyboomers (weer) een kortere periode een pensioenuitkering.

De pensioenleeftijd is de leeftijd dat de mensen mogen stoppen met werken en deze is door de opbouw van het pensioen vaak gekoppeld aan de AOW-leeftijd. De gemiddelde leeftijd waarop mensen met pensioen gingen lag in 2013 nog op 61,7 jaar, maar dat getal was nog gebaseerd op een 65 jarige pensioenleeftijd. Bent u geboren na 1 januari 1948 dan is de AOW-leeftijd, en dus ook uw pensioenleeftijd, gekoppeld aan uw geboortedatum en die is dan hoger dan 65.

De gemiddelde pensioenleeftijd zal naar verwachting de komende jaren verder gaan stijgen. Volgens de meest recente prognose cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) betekent dit:in 2025 een pensioenleeftijd van 68, in 2033 een pensioenleeftijd van 69, in 2041 een pensioenleeftijd van 70 en in 2050 een pensioenleeftijd van 71 (zie pensioenleeftijdberekenen.nl).

Of hiermee het door Martin Pikaart geschetste pensioendrama wordt/is afgewend moeten pensioendeskundigen maar vertellen, de tijd zal het uitwijzen.




woensdag 15 maart 2017

Beloftes overtreffen levert geen bonus op

Bedrijven zijn druk bezig om klanten plezierig te verrassen. Om beloften en verwachtingen te overtreffen. Want dat levert super tevreden klanten op met alle voordelen van dien. Maar is dat wel zo? Uit onderzoek blijkt namelijk dat het overtreffen van beloften en verwachtingen niet altijd door klanten wordt beloond. Rara, hoe kan dat?


Overtreffen van beloften wordt niet extra gewaardeerd
Dat lijkt de uitkomst te zijn van enkele experimenten die uitgevoerd zijn door de gedragswetenschapper Ayelet Gneezy (University of California San Diego) en psychologie-professor Nicholas Epley (University of Chicago).

De onderzoekers zien een belofte als een 'sociaal contract' dat je kunt breken, nakomen of kunt overtreffen. Uit jarenlang onderzoek is bekend dat het nakomen van beloften zorgt voor tevreden en meer loyale klanten, werknemers en vrienden. Je moet minimaal voldoen aan de verwachtingen, dus je belofte nakomen. Daar is geen discussie over mogelijk, zo schrijven de onderzoekers.

De onderzoekers wilde in dit geval weten in hoeverre het overtreffen van beloften op prijs gesteld werd. Welk effect dat zou hebben? Zou het overtreffen van een belofte (veel) beter gewaardeerd worden dan simpelweg het voldoen aan de belofte?

Uit hun onderzoek op basis van echte en hypothetische scenario's blijkt kort door de bocht het volgende:

  • Het nakomen van je belofte (doen wat je belooft hebt) wordt op prijs gesteld. Dat levert simpel gesteld een tevreden en (soms) een meer loyale klant op. Je voldoet aan de verwachting.
  • Het overtreffen van je belofte (meer doen dan wat je belooft heb) levert nauwelijks meer waardering op.     

De reden die de onderzoekers daarvoor geven is de volgende: mensen overwaarderen het nakomen van beloften en onderwaarderen het overtreffen van beloften, want ze zien niet wat voor extra inspanningen daarvoor geleverd wordt. Ook zijn mensen psychologisch gezien van nature meer ingesteld op samenwerken/gelijk delen dan op eigenbelang/zelfzucht, aldus de onderzoekers.

De onderzoekers zeggen het zo in The Journal Social Psychological and Personality Science: “Businesses may work hard to exceed their promises to customers or employees, but our research suggests that this hard work may not produce the desired consequences beyond those obtained by simply keeping promises...Breaking one’s promise is costly, but exceeding it does not appear worth the effort.”

Niets nieuws onder de zon?
Helemaal nieuw is deze boodschap niet, want Matthew Dixon, Karen Freeman en Nicholas Toman onderzochten een vergelijkbaar iets al eerder in 2010 onder 75.000 klanten in B2C en B2B. Uit hun onderzoek 'Stop Trying To Delight Your Customers' komen twee belangrijke conclusies naar voren. Ten eerste dat het plezieren van klanten of overtreffen van serviceverwachtingen nauwelijks leidt tot meer klantloyaliteit, maar wel het klanten veel eenvoudiger maken om hun probleem door het bedrijf op te laten lossen.

Promise and Deliver 
Kortom, de eeuwenoude marketingwet 'under promise, overdeliver' kan de prullenbak in en vervangen worden door het eenvoudige 'promise and deliver'. Of toch niet?

Die conclusie zal iets te kort de bocht zijn. Er zijn namelijk ook veel voorbeelden te bedenken waarin het overtreffen van beloften en verwachtingen wel het gewenste effect sorteert. Denk aan de vele 9+-organisaties die hun succes verklaren door het bieden van 9+-ervaringen aan klanten, dus meer doen dan klanten verwachten en een extra stapje zetten in het overtreffen van verwachtingen. Zie het succes van Coolblue ('alles voor een glimlach') dat voor een groot deel gestoeld lijkt te zijn op het overtreffen van klantverwachtingen.

Of denk simpelweg aan het het onverwacht upgraden van jouw economyclass-ticket naar een businessclass-ticket. Het zal je maar gebeuren terwijl je een urenlange vlucht voor de boeg hebt en nu je beentjes lekker kunt strekken. Hoeveel positieve loyaliteit levert dat extra op en in hoeverre wegen de extra kosten op tegen de extra baten. Denk aan: meer herhaalaankopen, mond-tot-mondreclame, relatieduur, dus klantwaarde.

Het overtreffen van beloften en verwachtingen kan best lucratief zijn, zeker als het 'promotors' van jouw bedrijf of merk oplevert. Zo liet onderzoek van Frederick Reichheld in het kader van de Net Promotor Score (NPS) zien dat 'promotors' trouwere klanten zijn, meer producten of diensten afnemen, hun leverancier vaker aanbevelen aan een bekende en daarmee dus autonome groei creëren. In zijn onderzoek namen deze promotors het hoogste aantal herhalingsaankopen én meer dan 80% van de aanbevelingen voor hun rekening. Vooral het effect van aanbevelen van een merk aan vrienden en kennissen bleek heel sterk verkoopbevorderend te zijn.

Geen ABC-tje
Dit promotor-effect is alleen geen ABC-tje zoals als de eerste twee onderzoeken laten zien. Dat betekent dat je goed moet nadenken of en wanneer je bij welke klanten je welke beloften en verwachtingen wilt overtreffen en met welk doel en welk gewenst effect voor ogen. Zodat de extra baten opwegen tegen de extra kosten. Het inventariseren van de 'momenten van de waarheid' kan daarbij helpen.

Succes met deze puzzel!

Bron: Worth Keeping but Not Exceeding: Asymmetric Consequences of Breaking Versus Exceeding Promises, Ayelet Gneezy and Nicholas Epley, Social Psychological and Personality Science, 2014. Zie onderzoekspaper (pdf).

Abstract: Promises are social contracts that can be broken, kept, or exceeded. Breaking one’s promise is evaluated more negatively than keeping one’s promise. Does expending more effort to exceed a promise lead to equivalently more positive evaluations? Although linear in their outcomes, we expected an asymmetry in evaluations of broken, kept, and exceeded promises. Whereas breaking one’s promise is obviously negative compared to keeping a promise, we predicted that exceeding one’s promise would not be evaluated more positively than merely keeping a promise. Three sets of experiments involving hypothetical, recalled, and actual promises support these predictions. A final experiment suggests this asymmetry comes from overvaluing kept promises rather than undervaluing exceeded promises. We suggest this pattern may reflect a general tendency in social systems to discourage selfishness and reward cooperation. Breaking one’s promise is costly, but exceeding it does not appear worth the effort.



zaterdag 11 maart 2017

Zorgmarketingplatform voor zorgmarketing

Het Zorgmarketingplatform is de afgelopen periode flink vernieuwd. Nog meer gedeelde kennis, innoverende ideeën en inspirerende ervaringen. Het Zorgmarketingplatform is nog meer dan voorheen, hét platform voor markt- en klantgericht ondernemen in de zorg.


Bekijk het vernieuwde Zorgmarketingplatform

Bekijk het resultaat op de website van het Zorgmarketingplatform op: www.zorgmarketingplatform.nl.

Zorgmarketingplatform: Aantrekkelijker dan ooit 

Het Zorgmarketingplatform bestaat sinds 2004 en is nu aantrekkelijker dan ooit! Door een breder aanbod, groter netwerk en een lidmaatschap dat toegankelijk is voor iedereen.

Neem deel aan netwerkbijeenkomsten, volg masterclasses aan de Zorgmarketing Academie, raadpleeg de online kennisbank of praat mee in onze LinkedIn-community. Vacatures voor marketing- en communicatiefuncties kun je plaatsen in de LinkedIn-vacaturegroep en laten plaatsen op de website van het Zorgmarketingplatform.

De nieuwe website is 'werk in uitvoering' en wordt de komende periode stapsgewijs uitgebreid. Het Zorgmarketingplatform is nog meer dan voorheen, hét platform voor markt- en klantgericht ondernemen in de zorg.

Zorgmarketingplatform: Breed toegankelijk 

Iedereen is welkom bij activiteiten van het Zorgmarketingplatform en iedereen kan lid worden: marketing- en communicatieprofessionals binnen en buiten de zorg, zorgmanagers en zorgbestuurders, kennisinstituten, adviesbureaus, bedrijven, etc. Zorgorganisaties kunnen ook kiezen voor een collectief lidmaatschap.

Word snel lid van het Zorgmarketingplatform! 

Word snel lid van het Zorgmarketingplatform en profiteer van een groot aantal (exclusieve) voordelen. Zoals tijdelijk 50% korting op een masterclass naar keuze van de Zorgmarketing Academie. Ga naar de aanmeldpagina op de website.


Nieuw programma Zorgmarketing Academie 

Het programma van de Zorgmarketing Academie voor 2017 is bekend. Met opnieuw een groot aantal interessante masterclasses over tal van onderwerpen zoals strategische zorgmarketing, merkenbeleid, marktonderzoek, patient journey, instroom en doorstroom (CRM), social media en SEO, klantgerichte communicatie, ontwerpen van nieuwe businessmodellen en serviceconcepten, relatiebeheer en accountmanagement, gesprekstechnieken, medewerker als ambassadeur, etc. Bekijk het programma van de Zorgmarketing Academie op de website.  

Introductie vernieuwde Zorgmarketingplatform op 15 maart 2017 

Het vernieuwde Zorgmarketingplatform wordt geintroduceerd tijdens het eendaagse congres over 'marketing in de zorg van morgen' op 15 maart 2017. Tijdens het Zorgtotaal-event in de Jaarbeurs. Meer informatie en aanmelden voor dit congres op Zorgtotaal.nl.

Initiatief en samenwerking Zorgmarketingplatform

Het vernieuwde Zorgmarketingplatform is een initiatief van Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies) en Miquel Wijngaards (Bureau Zorgmarketing). Samen hebben ze het Zorgmarketingplatform vernieuwd om nog meer en makkelijker ervaringen, kennis en netwerken te delen.

Bij deze bedanken wij Jordi Damen met zijn medewerkers van Leadrs internetmarketing en Thijs Koevoet van T-Workx coaching & training voor hun jarenlange inzet voor het Zorgmarketingplatform.

Agenda Zorgmarketingplatform komende periode  

In April 2017 starten de masterclasses van de Zorgmarketing Academie. De activiteitenagenda wordt de komende periode verder ingevuld. Zo komt er een bijeenkomst over de 'marketingorganisatie van de toekomst'. Houd het Zorgmarketingplatform in de gaten.

Alvast welkom als lid en tot ziens bij een van de vele activiteiten van het Zorgmarketingplatform.



vrijdag 10 maart 2017

Gastgevers in Geluk

Het lijkt een paradox. In een wereld die snel digitaliseert neemt de behoefte aan persoonlijke ontmoetingen toe en wordt de kwaliteit van het persoonlijk contact steeds belangrijker. Vooral voor dienstverlenende organisaties en wie is dat tegenwoordig niet? Het boek Gastgevers in Geluk neemt je mee op reis en ontrafelt het mysterie van hartverwarmende gastvrijheid met teruglustige gasten.
     

Geheim van echte gastvrijheid
Luc van Bussel is ondernemer, spreker en auteur met een lange staat van dienst in hospitality. De laatste jaren als bestuursvoorzitter en mede-eigenaar van Regardz Hospitality Group. Exploitant van meerdere hotels en vergader- en congrescentra. In het boek Gastgevers in Geluk neemt van Bussel de lezer mee op reis, op zoek naar het geheim van echte gastvrijheid. De auteur noemt het zelf ‘een roman over gastvrijheid in een digitale wereld’ waarin je in zeven stappen op weg gaat naar hartverwarmende hospitality. En waarbij individualisme, de Pokémon-generatie Z en de onderdrukking van het gastvrijheidsbeginsel als inspiratiebron hebben gediend voor de auteur.

The Magic Hotel
In de eerste helft van Gastgevers in Geluk neemt de auteur je achtereenvolgens mee naar The Magic Hotel in Hawaii, zijn eigen roots waar het gastgeverschap met de paplepel ingegeven is en de kiem is gelegd van zijn passie voor gastvrijheid, tot aan zijn werkzaamheden als hoogste baas bij Regardz. De auteur beschrijft het verblijf in The Magic Hotel op zo’n manier dat je meteen het vliegtuig naar Hawaii wilt pakken. Maar of het hotel echt bestaat? Interessant is ook het verhaal waarin de auteur de omslag bij zijn bedrijf Regardz beschrijft: van een aanbodgedreven exploitatiebedrijf naar een vraaggestuurd servicebedrijf waarbij ‘Nooit meer Neen’ de nieuwe strategie werd bij Regardz.

Stappenplan
In de tweede helft van het boek introduceert de auteur in evenzovele hoofdstukken zijn stappenplan. Daarbij maak je kennis met een mooie set aan nieuwe tongbrekers. Deze zeven stappen zijn:


  1. Bereikrijk: het vermogen om mensen met open armen te ontvangen. De intentie om te behagen maakt van hen hartverwarmende gastgevers.
  2. Binnenvoelbaar: het vermogen om hartverwarmend te zijn. De blije emotie bij de ontvangst van hun gasten maakt van hen hartverwarmende gastgevers.
  3. Luistergevig: het vermogen om oprechte aandacht te schenken aan alles wat wordt gedaan en gezegd. Oprechte interesse in de ander maakt van hen hartverwarmende gastgevers.
  4. Oplosselijk: het vermogen om van een probleem een extra service te maken. Dat maakt van hen hartverwarmende gastgevers. 
  5. Verrasvast: het vermogen om verwachtingen voortdurend te overtreffen. Dat maakt van hen hartverwarmende gastgevers. 
  6. Verwenzaam: het vermogen om harten te verwarmen. Dat maakt van hen hartverwarmende gastgevers. 
  7. Teruglustig: het vermogen om een vanzelfsprekend vervolg in de toekomst te bereiken. Veel meer. 


Hoe het wel en niet moet
Bij iedere stap neemt de auteur je mee in zijn visie en passeren er bespiegelingen, praktijkervaringen en voorbeelden de revue van hoe het niet en hoe het juist wel moet. Door het boek heen vind je van negenentwintig gastsprekers hun visie op gastvrijheid. Van bedrijven als Fletcher Hotels, Hunkenmöller, AFAS, Fan Factory, Benify, Martinair Party Service en diverse Regardz-vestigingen en hotelscholen en opleidingsinstituten.

Soms prikkelend of verassend en soms een bevestiging van wat besproken is. Alle personen die in het boek worden opgevoerd zijn eensgezind: sommige dingen kun je leren maar echt gastgeverschap zit in je bloed, in je genen. De auteur eindigt het boek met een pleidooi voor een Partij van de Gastvrijheid als tegenwicht voor de onbetrokkenheid van de jongere generatie bij de gastvrijheidsindustrie.

Hartverwarmende hospitality
De auteur gaat in Gastgevers in Geluk uitgebreid in op waar het om draait bij hartverwarmende hospitality, namelijk goed gastgeverschap, gastvriendelijkheid, echte aandacht, onbaatzuchtige dienstbaarheid en service met een glimlach. Volgens de auteur is dienstbaarheid cruciaal in een digitaliserende wereld waarin de klant met zijn smartphone in de hand zo vertrokken is naar de concurrent.

Persoonlijke visie met handvatten
Het boek is niet alleen een persoonlijke visie van de auteur en een visitekaartje voor Regardz, het biedt ook inzichten en handvatten om de gastvriendelijkheid van jouw bedrijf te verbeteren. De auteur weet het zeker: ‘de kracht van een fysieke ontmoeting zal nooit overmeesterd worden door al die wonderbaarlijke digitale mogelijkheden’. Gastgevers in Geluk maken daarin het verschil.


Deze recensie is ook gepubliceerd op Managementboek.nl. Het boek Gastgevers in Geluk is te koop op Managementboek.nl.







maandag 6 maart 2017

De 4 belangrijkste CRM missers

Veel CRM-projecten verlopen teleurstellend of sterven een vroege dood. Een CRM-project voldoet maar zelden aan de verwachtingen. Het percentage mislukte CRM-programma’s varieert door de jaren heen volgens verschillende onderzoeken tussen 18 en 70 procent. Kijken we naar de praktijk dan zijn er vier belangrijke oorzaken. Doe er je voordeel mee.


1. CRM-visie ontbreekt

Customer Relationship Management (CRM) is een containerbegrip. De één denkt bij CRM aan klantenbinding door service op maat. Een ander denkt meteen aan een softwarepakket. De volgende denkt aan loyaliteitsprogramma’s, de marketeer denkt aan slimme marketingacties, de verkoper aan relatiebeheer en weer een ander praat over bureaucratisch gedoe met moeizame implementatietrajecten en dure licentiekosten.

Zorg dat je als eerste weet waarover je praat, dat je het over hetzelfde hebt en dat het verwachtingspatroon helder is. Dat begint met een CRM-visie waarin je antwoord geeft op vragen als: wat betekent CRM voor ons bedrijf? Waarom willen wij met CRM aan de slag en wat willen we concreet bereiken? Hoe pakken we het aan, wat doen we eerst en wat later en wie doet wat wanneer en waarom? Zonder visie krijg je geen richting en is er vanaf de start onduidelijkheid over de scope, gewenste resultaten en impact van het traject. Het voldoen aan de verwachtingen (de basis voor tevredenheid) wordt dan een onmogelijke zaak. Het is zoals de Japanners zeggen: ‘visie zonder actie is dagdromen, actie zonder visie is een nachtmerrie’.

2. Leiderschap en managementaandacht ontbreken

CRM gaat over klantgericht ondernemen in brede zin. Het is geen speeltje van de een of andere afdeling. Dat betekent dat meerdere afdelingen en functionarissen samen moeten optrekken. Zoals marketing, verkoop, klantenservice, ICT, financiën en diverse klantadministraties. De klant denkt niet in afdelingen en functies, die wil gewoon over alle klantprocessen en contactpunten heen goed geholpen worden. Hiervoor is samenwerking en integratie op verschillende niveaus nodig. Op het gebied van organisatie, processen, systemen en klantgegevens.

Om die verschillende neuzen dezelfde kant op te krijgen is leiderschap en managementaandacht nodig. CRM vraagt om investeringen in aandacht, tijd, geld, menskracht en middelen. Er moeten voortdurend prioriteiten gesteld worden. Hier gaat het vaak mis. CRM wordt overgelaten aan een enkele afdeling of ‘loslopende’ projectleider zonder doorzettingsmacht, met alle gevolgen van dien.

Ik hoor directeuren en managers vaak klagen over hun ‘CRM’. Als je doorvraagt hebben ze geen enkel idee over de stand van zaken en of de gebruikers van het CRM-systeem überhaupt problemen ervaren, over wat voor soort problemen het gaat, wat daarvan de oorzaken zijn en welke verbeteracties in gang gezet zijn. Dit managementprobleem kan allerlei vormen aannemen. Zo werden bij een zorginstelling de problemen met een bestaand CRM-systeem overdreven omdat een interim-manager om onduidelijke redenen liever wilde werken met een nieuw en veel duurder CRM-systeem.

3. Verkeerde CRM-oplossing

Het selecteren van het juiste CRM-systeem was altijd al een lastig karwei. Met de komst van talloze nieuwe systemen en technologieën voor verkoop, relatiebeheer, contentmanagement, channelmarketing, leadmanagement, communitybeheer en personalisatie wordt de puzzel nog lastiger. Er zijn honderden CRM-systemen op de markt verkrijgbaar. Variërend van kleine small-business oplossingen tot grotere mid-market en complexe en peperdure enterprise-oplossingen. Al dan niet on-premise (in-huis) of in de cloud (uit-huis) geïnstalleerd.

Al die softwareleveranciers hebben hun eigen visie en maken eigen keuzes ten aanzien van functionaliteit en inrichting van het CRM-systeem, het gebruik van branchetemplates, de technische platformen die ondersteund worden, de samenwerking met technologiepartners, de leveringswijze, het dienstenpakket, de prijzen, innovatie, etc. Allemaal hebben ze hun eigen sterke en zwakke punten en toekomstplannen qua doorontwikkeling.

Het schaap met de vijf poten bestaat ook in CRM-land niet. Een verkeerde of suboptimale keuze is snel gemaakt. Organisaties weten door het ontbreken van een visie, duidelijke scope en een concrete eisen/wensenlijst niet precies wat ze nodig hebben en starten met een verkeerd verwachtingspatroon. Ze kiezen simpelweg het verkeerde CRM-systeem of de verkeerde CRM-leverancier: te klein, te groot, te complex, te duur, te weinig flexibel, te weinig service, te weinig branchekennis, etc. De oplossing ligt in een gestructureerd selectieproces. Eerst denken, dan doen. De kosten gaan hier zeker voor de baat uit.

Een goed selectieproces zorgt voor realistische verwachtingen ten aanzien van CRM, de softwaremogelijkheden, de rol van de leverancier en de impact op de organisatie. Dat leidt tot betere beslissingen waardoor ook de tevredenheid en haalbaarheid van CRM toenemen. Managers en gebruikers krijgen immers wat ze verwachten te krijgen. Lees meer over het CRM-systeem van de toekomst.

4. Invoering CRM wordt onderschat

Door het ontbreken van een CRM-visie, een gestructureerd softwareselectieproces en onvoldoende managementaandacht wordt de invoering van CRM al snel schromelijk onderschat. En dan valt het in de praktijk natuurlijk tegen. Want CRM is geen eenmalig project, maar een continue proces. Je ziet vaak dezelfde oorzaken opdoemen. Wat dat betreft is het lerend vermogen van organisaties ook op CRM-gebied niet zo groot. Veel voorkomende problemen op een rij.

Het CRM-systeem is ingevoerd zonder eerst de werkprocessen te optimaliseren. We kennen echter allemaal het adagium: eerst organiseren, dan automatiseren. Vaak is onduidelijk welk werkproces door welk (soort) informatiesysteem ondersteund moet worden en hoe de verschillende processen, systemen en gegevens aan elkaar geknoopt moeten worden. Het is vaak zoeken naar een goed doordachte proces- en informatie-architectuur. Het gebruik van het CRM-systeem is niet ingebed in het eigen werkproces waardoor medewerkers het als extra werk beschouwen. Niet belangrijk dus. Medewerkers weten vaak niet goed hoe ze het systeem moeten gebruiken. Er is onvoldoende training en coaching on the job, zeker de eerste maanden na ingebruikname.

Uit financieel oogpunt worden niet alle benodigde systeemlicenties aangeschaft of systeemkoppelingen gerealiseerd waardoor het CRM-systeem suboptimaal functioneert. De wereld verandert voortdurend, maar in de praktijk worden werkprocessen en systeeminrichting daar niet (snel genoeg) op aangepast. Waardoor het CRM-systeem als vanzelf omslachtiger wordt. Gebruikers moeten bijvoorbeeld weer in twee systemen gegevens bijhouden omdat er nieuwe activiteiten bijgekomen zijn. Veel organisaties denken pas tijdens de invoering en het gebruik van CRM na over het integreren van klantgegevens, contactkanalen en systemen en dan ben je te laat. Of een klantstrategie ontbreekt waardoor het CRM-systeem niet meer is dan een dure mailingdatabase.

Last but not least worden de baten van meer klantgerichtheid en een betere dienstverlening onvoldoende concreet gemaakt en gecommuniceerd waardoor het lijkt alsof CRM alleen maar nadelen met zich meebrengt.

Van klantgericht naar customer obsessed

Volgens onderzoekers, denkers en goeroes is het niet meer voldoende om alleen maar ‘klantgericht’ te zijn. Om succesvol te kunnen blijven moeten organisaties structureel inzetten op de kennis en betrokkenheid van klanten. De enige succesvolle strategie in de eeuw van de klant is om ‘customer-obsessed’ te zijn, zo luidt het devies. Des te opvallender is het om te zien dat anno 2017 veel organisaties de basis niet op orde hebben: geen duidelijke CRM-visie, geen klantstrategie en geen goed werkend klantsysteem.

Goed begin is het halve werk

Customer Relationship Management (CRM) gaat in essentie over het invoeren van een klantgerichte bedrijfsstrategie dat alle geledingen in de organisatie raakt. Met behulp van een CRM-systeem dat het hart vormt van een klantgerichte informatie-architectuur. De invoering van CRM vergt een lange adem met een structurele aanpak en een integrale aansturing. Waarbij het de kunst is om zoveel mogelijk quick wins te scoren. Zorg dus voor een duidelijke visie, leiderschap en managementaandacht, een realistische aanpak en een geschikt CRM-systeem. Dit geldt niet alleen in het bedrijfsleven, maar ook in sectoren als zorg, onderwijs, cultuur en welzijn.

CRM in de praktijk 

Wil je meer weten over CRM lees dan het boek ‘CRM in de praktijk – het succesvol invoeren van een klantgerichte bedrijfsstrategie – Van CRM naar klantgedreven ondernemen’. Dit boek is te koop op Managementboek.nl. 

Succes met CRM!



zaterdag 4 maart 2017

Focus op lange termijn loont

De meeste bedrijven hebben hun blik vooral op de korte termijn gericht. Toch laat onderzoek zien dat bedrijven die hun focus op de lange termijn hebben, vele malen beter presteren. Hoe zit dat precies?


Focus op lange termijn betaalt zich uit
Bedrijven die zich richten op lange termijn waardecreatie presteren veel beter dan bedrijven die dat niet doen. Tot die conclusie komen de onderzoekers van het Mc Kinsey Global Institute en FCLT Global. Bedrijven met een lange termijn mindset hebben sinds 2001 veel beter gepresteerd dan andere vergelijkbare bedrijven in dezelfde sector (‘peers’). De resultaten liegen er niet om.

Kenmerken van lange termijn mindset
Maar hoe herken je bedrijven met een lange termijn gerichtheid? De onderzoekers gingen uit van de aanname (hypothese) dat bedrijven die lange termijn gericht zijn (1) meer en structureler investeren, (2) meer en ‘betere’ winst behalen, (3) daadwerkelijk groeien en (4) wat sneller korte termijn doelstellingen zullen missen. Deze vijf financiële indicatoren vormen de basis voor de zogeheten Corporate Horizons Index.

De onderzoekers vertaalden hun aannames naar kengetallen. Ze definieerden bedrijven als ‘lange termijn gericht’ als ze op de volgende financiële indicatoren beter scoorden dan de ‘peers’ in hun sector:
- Investeringsratio (investment).
- Winstkwaliteit (earnings quality).
- Margegroei (margin growth).
- Winstgroei (earnings growth).
- Resultaat(on)zekerheid (quality targeting).

Lange termijn gerichte bedrijven
Het onderzoek werd uitgevoerd onder 615 grote beursgenoteerde bedrijven in de USA. De onderzoekers beschouwden de 27% beste presteerders op deze vijf indicatoren als ‘lange termijn gericht’ en de overige 73% als korte termijn gericht.

Indrukwekkende score
Bedrijven met een lange termijn focus scoorden tussen 2001 en 2014 veel beter dan hun ‘peers’ op het gebied van:
- Gemiddelde ‘company revenu’ = +47%.
- Gemiddelde ‘company earnings’ = +36%.
- Gemiddelde ‘company economic profit’ = +81%.
- Gemiddelde ‘market capatilization’ = +58%.

Slag om de arm
De onderzoekers houden (zeer terecht) wel een (grote) slag om de arm vanwege de onderzoeksopzet. Ze schrijven dat ‘lange termijn gerichtheid niet per definitie leidt tot betere financiële prestaties’. Er zouden zo maar heel veel andere factoren een rol kunnen spelen.

Wel zeggen de onderzoekers dat ‘bedrijven met een lange termijn focus over het algemeen financieel gezien (veel) beter lijken te presteren dan vergelijkbare bedrijven met een korte termijn focus’. Er lijkt dus wel een verband te zijn, maar een directe oorzaak-gevolgrelatie is niet aangetoond.

Zoals we zien presteren de 27% lange termijn gerichte bedrijven gemiddeld vele malen beter dan de overige 73% meer korte termijn gerichte bedrijven. De reden hiervoor kan zijn dat korte termijngerichte CEO's, onder druk van aandeelhouders en kwartaalrapportages, suboptimale beslissingen nemen als het gaat om (1) allocaties van budgetten, mensen en middelen en (2) acquisities.

Kust van het combineren
De kunst is natuurlijk, zoals ook de onderzoekers beamen, om vanuit een lange termijn visie en strategie ook op korte termijn voldoende te presteren. Het is dus niet of/of, maar en/en.

PS: Dat heeft Unilever nu ook ondervonden. Met hun 'Sustainable Living Plan' zetten ze vooral in op een duurzame winstgevende toekomst, maar concurrenten en activistische aandeelhouders vinden de aandelenkoers en winstgevendheid op korte termijn veel belangrijker. Vandaar dat Unilever zich ook maar weer op korte termijnwinst gaat focussen.

Bron: Finally, Evidence That Managing for the Long Term Pays Off, Dominic BartonJames ManyikaSarah Keohane Williamson, February 2017, Harvard Business Review.



woensdag 1 maart 2017

The Robots are Coming!

De robotisering vordert gestaag. Geen wonder, want robots kunnen al veel meer dan je denkt. Miljoenen banen zullen verdwijnen, veranderen of ontstaan. Het Amerikaanse Boston Dynamics loopt voorop met de ontwikkeling van een nieuwe generatie werkrobots en alleskunners.


Verregaande robotisering
Met robotisering wordt volgens Wikipedia bedoeld dat een toenemend aantal taken, dat eerst door mensen werd uitgevoerd, door robots wordt uitgevoerd. De eerste 'zichtbare' vormen van robotisering werden duidelijk in de automobielindustrie, waar laswerkzaamheden in toenemende mate aan robots worden uitbesteed. Voorts worden robots ingezet voor verkenningswerkzaamheden in gevaarlijke situaties.

Waar in landen als Japan enthousiast onderzoek gedaan wordt naar robotisering met als recent voorbeeld de Honda ASIMO en het robothondje Aibo van Sony, levert het onderwerp voor veel westerse mensen een gevoel van onbehagen. Maar in de USA kunnen ze er ook iets van, kijk maar eens naar onderstaande video van Boston Dynamics!





De robot van de toekomst is leergierig
Een robot die je helpt in de huishouding of je zieke oma verzorgt. Het klinkt voor velen als science fiction, maar volgens Pieter Jonker, hoogleraar vision based robotics aan de TU Delft, is dit over een jaar of twintig werkelijkheid. Jonker doet onderzoek naar leergierige robots die straks autonoom in complexe omgevingen allerhande taken kunnen uitvoeren.

Tot nu toe worden robots vooral toegepast in de industrie. Neem de autoindustrie waar grote, aan de grond gefixeerde machines lassen of onderdelen monteren. Kenmerkend voor deze industriële robots is dat ze werken in een strak georganiseerde omgeving. Alles bevindt zich steeds op exact dezelfde plaats en de volgorde van de te verrichten handelingen is ook steeds dezelfde.

“Hoe anders is dat als je robots gaat inzetten als schoonmaker of ondersteuner van hulpbehoevenden”, zegt Jonker. “In een huishouden, een ziekenhuis of zorginstelling is niet alles netjes geordend. Dat vraagt om robots die kunnen anticiperen op steeds veranderende omstandigheden. Natuurlijk kun je proberen te bedenken welke situaties zich kunnen voordoen en daar vervolgens programmatuur voor schrijven. Ik ben er echter van overtuigd dat dit geen zinvolle route is. Niet alleen omdat dit heel veel en uiterst complex werk is, maar ook omdat je als robotontwerper niet alwetend bent. Er zullen altijd situaties zijn waaraan je niet hebt gedacht. Daarom volgen wij een andere route en werken we aan robots die zelf dingen kunnen leren.”

Meer over robots in de zorg lees je op www.robotzorg.nl.

Bang voor de robot gevolgen
Volgens onderzoek in opdracht van uitzendbureau YoungCapital maken veel studenten en jonge werknemers zich zorgen over de toekomst. Hoewel de meeste banen nog lang niet door een robot overgenomen kunnen worden, is een groot deel van de jongeren wel degelijk ‘robofoob’.Vooral onder mbo’ers leeft de angst om overbodig te worden, 40 procent van hen denkt dat er een reële kans bestaat om zijn of haar baan te verliezen aan een robot of geavanceerde computer. Die angst is niet onterecht zo blijkt uit diverse onderzoeken.

Miljoenen banen verdwijnen door vierde industriële revolutie 
Denktank World Economic Forum denkt dat de komende jaren netto vijf miljoen banen zullen verdwijnen door onder meer robotisering en de toepassing van nanotechnologie, kunstmatige intelligentie en 3d-printers.

De zogenoemde vierde industriële revolutie zal de arbeidsmarkt en bedrijfsmodellen ingrijpend veranderen, stelt de denktank World Economic Forum op basis van een enquête.Voor het onderzoek zijn HR-directeuren en strategisch directeuren uit negen verschillende industrietakken in de vijftien grootste economieën ondervraagd. Deze economieën zijn goed voor 65 procent van het wereldwijde personeelsbestand.

De onderzoekers denken dat tot 2020 zo'n 7,1 miljoen banen geautomatiseerd of overbodig zullen worden. Ook zullen veel tussenhandelaren en tussenpersonen niet meer nodig zijn. Met name administratieve functies en kantoorbanen zullen hard geraakt worden.

Tegelijkertijd zullen er in de komende jaren naar verwachting ook 2,1 miljoen banen bij komen. Het gaat dan vooral om gespecialiseerde banen op het gebied van computers en wiskunde of architectuur en bouwkunde. Ook worden er grote wijzigingen voorspeld in de vaardigheden die dan nodig zijn om succesvol te zijn.

De belangrijkste bron van verandering voor alle industrieën is dat de aard van het werk zelf verandert. Omdat nieuwe technieken het mogelijk maken om op elk gewenst tijdstip en elke plek te kunnen werken, worden de taken op een andere manier verdeeld. Dat kan tot fragmentatie leiden.

In de gezondheidszorg wordt het grootste banenverlies verwacht. De energiesector en de financiële dienstverlening volgen. In de ICT-sector worden naar verwachting de meeste banen gecreëerd.

Een duidelijke meerderheid van de ondervraagden denkt dat investeren in vaardigheden belangrijk is om verstoringen op de arbeidsmarkt te beperken. Ook het stimuleren van mobiliteit en het wisselen van baan, het aantrekken van vrouwelijk en buitenlands personeel en duaal onderwijs worden vaak genoemd.




Nieuwe uitdagingen
Verregaande robotisering brengt allerlei nieuwe uitdagingen met zich mee: zo pleit Bill Gates voor belasting op werkrobots, komen er nieuwe opleidingen voor het omgaan met werkrobots, komen er nieuwe ethische vragen op en is er nu ook al een uitzendbureau voor werkrobots.

Daar waar de ene partij hel en verdoemenis uitspreekt, ziet een andere partij juist nieuwe mogelijkheden en kansen. Kijk bijvoorbeeld eens op de website van trendwatcher Richard van Hooijdonk.

De toekomst zal uitwijzen welke kant het uitgaat, maar dat robotisering een grote impact zal hebben op alle lagen van de maatschappij is wel duidelijk.

Bron: Boston Dynamics, TUDelft.nl, Metronieuws.nl, Nu.nl, 2016/2017.