zaterdag 27 mei 2017

ING vergeet klant met update betaal app

ING doet aan 'agile' en werkt 'omnichannel'. Tot zover het goede nieuws uit vele mediaberichten. Helaas vergeet men de klant bij de update van de mobiel bankieren app. Die betaal-app doet het ineens niet meer terwijl iedereen dat ziet aankomen.


Wat er gebeurt in de praktijk?  
Mijn ING betaal-app werkt op 24 mei ineens niet meer op mijn iPhone.
Ik moet een nieuwe app-versie downloaden lees ik op de app. Waarom staat er niet bij.
Helaas, in het download-scherm verschijnt de nieuwe betaal-app niet, alleen de oude en die heb ik al en die werkt niet meer.
Mijn oude betaal-app van mijn telefoon gedeletet en opnieuw geprobeerd, helaas.....

Het is 27 mei, drie dagen later.
Alles nog eens geprobeerd, helaas....hetzelfde probleem. Toch maar wat aan doen.

Website-service
Even kijken op de ING-website of daar iets staat over een nieuwe betaal-app versie.
Niets gevonden.
Even ge-googelt op 'ING problemen app' en varianten daarop.
Niets gevonden, behalve een stel verouderde foutmeldingen.
Ingelogd op MijnING en gekeken of ik misschien een 'persoonlijk bericht' gekregen heb.
Niets gevonden.

Chat-service
Een chat-sessie op de ING website gestart en gevraagd naar oplossing probleem.
De service-medewerker chat terug dat hij/zij het even gaat navragen.
Na een paar minuten verschijnt het bericht dat ik contact op moet nemen met de technische helpdesk, want het is een technisch probleem, met daarbij in het bericht een lange url-link.
Op mijn vraag of dit niet handiger kan, en dat ze mij altijd kunnen bellen, krijg ik het bericht dat dit doorgegeven zal worden aan de technische helpdesk.

Telefoon-service
Enkele minuten later word ik door de ING gebeld, maar ik mis het telefoontje.
Direct teruggebeld, maar helaas kom ik in het algemene servicemenu.
Ik leg mijn probleem uit aan de servicemedewerker en die gaat even ruggespraak houden.
Na enkele minuten krijg ik te horen dat ik doorverbonden wordt naar de technische helpdesk, want het gaat om een betaal-app probleem en dat is iets 'technisch'.

Technische helpdesk service
Helaas moet ik eerst diverse controlevragen beantwoorden die volgens mij niet ter zake doende zijn, ik wil alleen maar horen wat de oplossing is voor mijn betaal-app probleem.
De medewerker van de technische helpdesk is er vervolgens snel klaar mee.
"Ja, we hebben een nieuwe betaal-app versie uitgebracht en die werkt alleen bij Apple iOS-versie 9 en hoger. U zult dus eerst de juiste iOS-versie moeten installeren."
Klopt, ik heb inderdaad nog een iOS versie 8.x op mijn iPhone staan.

Ik weet genoeg, zeg ik, maar helaas probeert ook deze ING-medewerker nog te vragen of ik misschien nog andere vragen heb, of hij/zij mij nog ergens mee kan helpen, of hij/zij mij misschien nog 1 vraag mag stellen, etc. NEE, NEE, NEE, ik bel alleen voor het probleem en een oplossing!

Moraal van het verhaal
Overal waar gewerkt wordt, gaat er wel eens iets mis. Geen probleem. Maar dit geval lijkt me onnodig en voor verbetering vatbaar.

ING brengt een nieuwe update uit van hun betaal-app die alleen werkt bij Apple iOS versie 9 en hoger (klopt, de nieuwe app staat er nu op, net als iOS 9x, en het werkt).

Alle klanten met een Apple iOS versie lager dan 9 krijgen dus problemen.
Dat kan gebeuren, maar......dit weet men toch al ver van te voren?

Dus waarom niet bijvoorbeeld:
- goed vindbare meldingen op de ING-site en in MijnING.nl over deze update en wat te doen?
- tijdige aankondigingen in de oude betaal-app, idem?
- tijdig instrueren van servicemedewerkers die achter chat, telefoon, sociale media en email zitten?
- vooraf de klant geĆÆnformeerd op welke omnichannel-manier dan ook?
- geen onnodige controlevragen stellen als de klantvraag daar geen aanleiding toe geeft?
- beter inschatten of je de klant die met een probleem belt (dat iedereen heeft zien aankomen), wel moet lastig vallen met niet ter zake doende slotvragen?

Je zou verwachten dat als er een nieuwe betaal-app versie wordt uitgebracht, de meest voorspelbare vragen en problemen bij de algemene servicedesk, op de website en bij de klant bekend zijn.

Of stel ik te hoge eisen, heb ik bovenstaande allemaal gemist of zie ik iets over het hoofd?

Of ben ik een van de weinige ING-klanten die wat traag is met het installeren van nieuwe iOS-versies op zijn iPhone?

Klantgericht ondernemen is moeilijker dan het lijkt
Het is leuk om met behulp van agile-methodieken snel nieuwe software-updates te lanceren, maar als je daarbij de klant vergeet schiet het zijn doel voorbij.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen