dinsdag 20 juni 2017

Van patiëntgericht naar klantgericht is 1 vraag

Patiënten worden door ziekenhuizen vaak te snel naar huis gestuurd waardoor ze in tien procent van de gevallen binnen dertig dagen weer opgenomen moeten worden. Betere communicatie aan het bed kan veel onnodige heropnames (met alle problemen en kosten van dien) voorkomen.


Onnodige heropnames

1 op de 10 patiënten, vooral 70-plussers, ligt na ontslag binnen 30 dagen weer in het ziekenhuis. De patiënt kan volgens de arts naar huis, maar men vraagt vaak niet of dat eigenlijk wel kan. Hierdoor worden veel patiënten 'te snel' naar huis gestuurd.

Dat concludeert Louise van Galen van VUmc naar aanleiding van haar internationale promotieonderzoek. Ze bekeek de situatie van 1.400 patiënten (heropnames) uit vijftien ziekenhuizen in binnen- en buitenland.

Er wordt ook niet altijd naar de patiënt geluisterd wanneer zij vertellen dat ze nog niet klaar zijn voor ontslag, zegt Van Galen: "Als een patiënt thuis de trap niet op kan komen, kan het weer misgaan. Wanneer de arts op de hoogte is, kan hij zorgen dat er een bed op de begane grond wordt geplaatst".

Veel winst te behalen

Jaarlijks worden er 1,7 miljoen Nederlanders in het ziekenhuis opgenomen, waarvan 10 procent binnen een maand na ontslag weer terugkeert. Door betere communicatie aan het bed denkt Van Galen dat circa 50 procent van deze heropnames voorkomen kan worden. Tel uit je winst!

Betrek de klant...eerder en vaker

Actief patiënten betrekken bij hun ziekteproces gedurende de opname, en bij het ontslag simpelweg aan het bed vragen of zij klaar zijn naar huis te gaan, zou al een stap in de goede richting kunnen zijn, aldus de onderzoekster. Of zoals de Gelderlander schrijft: “Heropname kan vaak worden voorkomen met een simpele vraag van de dokter: Mevrouw Janssen, kunt u eigenlijk wel naar huis?”

Kortom, het verschil tussen patiëntgericht en klantgericht denken is precies 1 vraag. Ontdek de mens achter de patiënt en je kunt echt het verschil maken.

Uit eigen werk: dat moet u zelf regelen

Hierbij moest in denken aan mijn vader die op 80-jarige leeftijd een nieuwe heup kreeg in het ziekenhuis. Hij had zelf geregeld dat hij na het ziekenhuis zou herstellen en revalideren in Zorghotel de Gouden Leeuw. Toen mijn vader te horen kreeg dat hij het ziekenhuis mocht verlaten vroeg hij de verpleegster: 'brengen jullie me nu naar het zorghotel want daar moet ik heen'. Het antwoord was kort en krachtig 'nee, dat doen wij niet'. De receptionist van het ziekenhuis kon ook niet helpen: 'nee, meneer van Leeuwen, dat doen we niet, dat moet u zelf regelen. U kunt misschien een taxi bellen of familie'. Mijn vader pakte zijn mobiel en belde het zorghotel. Een half uur later stond het zorghotel met een auto voor de ziekenhuisdeur om mijn vader op te halen.

Toegevoegde waarde van communicatie

Maar waarom gaat het soms / vaak (doorhalen wat van toepassing is) mis in de communicatie tussen arts en patiënt? En wat is daar aan te doen. Dat is het centrale thema in het boek 'Menselijkheid in de zorg' van prof. dr. Leo Visser, neuroloog in het Elisabeth Tweesteden Ziekenhuis (ETZ) in Tilburg. Visser zegt daarover op de website van ETZ: "Los van mijn professionele ervaring kreeg ik ook in mijn privéleven te maken met zorg aan dierbaren die onder de maat was. Met dit boek wil ik schetsen hoe slechte communicatie begint, maar vooral ook hoe het beter kan. Als patiënten weten hoe artsen denken en werken, stellen ze betere vragen. En als de arts zich bewust is van het perspectief van de patiënt resulteert dit in betere aansluiting, meer tevredenheid over het consult bij zowel de patiënt als arts en leidt dit tot grotere medemenselijkheid in de zorg. Kortom: door te investeren in communicatie kan de gezondheidszorg naar een hoger niveau worden gebracht."

Andere kant van het verhaal

Het gaat natuurlijk vaak ook wel goed. In ieder geval 9 van de 10 keer. Dat zagen we mooi in beeld in de TV-uitzending van 'Anita wordt opgenomen' over de afdeling Geriatrie van het Albert Schweitzer Zienkenhuis in Dordrecht. Ziekenhuizen liggen vol met oudere patiënten die wel naar huis mogen, maar niet kunnen. Samen met de thuiszorg, verpleeghuizen en woonzorginstellingen zijn ziekenhuizen in iedere regio druk bezig met vinden van tijdelijke oplossingen zoals het AMC met zijn 'buurtziekenhuis'. Maar vaak gebeurt dat vanuit proces- en kostenoogpunt en niet zozeer vanuit klant- en kwaliteitsoogpunt.

Toegevoegde waarde van marketing

De centrale invalshoek bij dit promotieonderzoek was de 'kwaliteit en veiligheid' van zorg en niet zozeer de klantgerichtheid van het ziekenhuis. Met als belangrijke conclusie dat meer klantbetrokkenheid kan leiden tot betere, goedkopere en veiligere zorg.

Maar een beetje zorgmarketeer was hier toch al veel eerder achter gekomen? Bijvoorbeeld door een goede klantreisanalyse en het analyseren van de 'momenten van de waarheid'? Of vergis ik mij?

Zorgmarketeers kunnen niet alleen zorgen voor meer klantgerichte zorg en meer tevreden klanten, maar ook voor goedkopere en veiligere zorg. Wat wil je nog meer?

Bron: VUmc.nl, Nu.nl, Gelderlander.nl, juni 2017.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen