zaterdag 29 juli 2017

Grote kloof tussen klant en bedrijf

Bedrijven denken dat ze klant daadwerkelijk centraal stellen. Dat ze het goed doen. Mwahhh. De klant denkt er heel anders over. De klantervaring laat te wensen over en klanten willen best meer geld uitgeven voor een betere klantervaring.


The Disconnected Customer

Dit blijkt uit het onderzoek: The Disconnected Customer: What digital customer experience leaders teach us about reconnecting with customers (pdf) van ICT-dienstverlener Capgemini.

In het onderzoek zijn 3.300 consumenten gevraagd naar hun mening en ervaring en 450 senior managers bevraagd, werkzaam in Australië, China, Duitsland, Frankrijk, India, Nederland, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten.

Enkele opvallende bevindingen:

  • 75 procent van de bedrijven (wereldwijd) vindt dat ze de klant centraal stelt. Consumenten zijn het daar niet mee eens. Slechts bij 30 procent van de consumenten voldoet de dienstverlening van bedrijven aan de verwachtingen.  
  • 20 procent van de consumenten (wereldwijd) stopt met kopen bij een bedrijf na een slechte klantervaring. Gemiddeld gaan consumenten 39 procent minder uitgeven bij een bedrijf na een slechte klantervaring. Bij een positieve klantervaring gaan consumenten gemiddeld 24 procent meer uitgeven bij dat bedrijf. 
  • 90 procent van de bedrijven (wereldwijd) verwacht dat de eigen Net Promotor Score (NPS) in de afgelopen drie jaar met vijf punten is gestegen, terwijl slechts 54 procent van de consumenten deze hogere score daadwerkelijk geeft. 
  • 81 procent van de consumenten (wereldwijd) wil meer geld uitgeven voor een betere klantervaring (in Nederland is dat 72 procent). 

Deze resultaten van dit onderzoek liggen in lijn met de vele vergelijkbare onderzoeken die de laatste jaren op het gebied van klanttevredenheid en klantbeleving zijn uitgevoerd. Op dit blog kun je daar diverse artikelen over vinden.

Bedrijven overschatten klanttevredenheid

Managers overschatten vaak de tevredenheid van hun klanten. Dit zorgt ervoor dat klachten niet worden opgelost, omdat managers denken dat ze niet bestaan. Dat concluderen onderzoekers van de Kelley School of Business in de Verenigde Staten. Voor het onderzoek werden 1.068 managers ondervraagd die een marketing- of klantgerichte rol vervullen binnen bedrijven in de American Customer Satisfaction Index. Hun antwoorden werden vergeleken met 70.000 enquêteresultaten over dezelfde bedrijven. Volgens de onderzoekers is gebrekkige communicatie de kern van het probleem. De klant geeft bijvoorbeeld geen duidelijke boodschap af (de meeste klanten klagen niet maar gaan weg), of deze boodschap komt niet aan binnen de organisatie (managers en servicemedewerkers krijgen niet de juiste informatie te zien), of de boodschap wordt verkeerd begrepen en/of opgepakt.

Digitale transitie gaat langzaam

Dat blijkt bijvoorbeeld ook uit het onderzoek van ICT-dienstverlener Oracle. Zij deed onderzoek naar customer experience onder 7.000 consumenten, met speciale aandacht voor millennials, verdeeld over 7 markten over hun verwachtingen en ervaringen. Enkele opvallende resultaten:

  • De verschillen in het gebruik van het internet tussen de verschillende leeftijdsgroepen, van millennial tot senior, zijn NIET opvallend groot. Iedereen is online actief. De jongere generatie (18-34-jaar) kan in het algemeen beschouwd worden als early adopter. Oudere generaties zijn wat eerder later adaptor. 
  • Voor een goede merkbeleving vinden consumenten vooral belangrijk: innovatieve initiatieven en de flexibiliteit van een merk. Van minder invloed zijn aspecten als het op de eerste plaats zetten van de klantbehoeften, oplossen van frustraties door de klantenservice, het bieden van kwaliteit en de vereenzelviging met een merk. 
  • Voor een goede klantbeleving zijn volgens consumenten 'eenvoud' en 'gemak' cruciaal. Millennials willen met name meerdere touchpoints, zodat ze op ieder gewenst moment tijdens de klantreis contact kunnen leggen. Oudere generaties willen vooral een naadloze integratie van mens en machine.
  • Menselijke aspecten in het klantcontact blijven belangrijk. Consumenten stellen persoonlijk contact met name in de latere stadia van de klantreis op prijs, al mogen die van millennials ook humanlike zijn
  • 96 procent van de millennials verbreekt de contacten met een merk na een slechte ervaring. Dit doet die kritische consument bovendien zonder enige vorm van communicatie. [Let op: de jongste generatie Z heeft de hoogste eisen/verwachtingen van alle generaties].

Ook opvallend: 90 procent van de bedrijven denkt een digitale transformatie-strategie te hebben, toch investeert slechts 42 procent van de bedrijven in digitale kanalen en heeft maar 25 procent de customer journey in beeld gebracht.

“Veel organisaties leven in de vooronderstelling dat zij bezig zijn met de digitale transformatie. Wel beschouwd zijn ze echter met name de bestaande processen aan het digitaliseren. En de transitie houdt zo veel meer in. Vooral het inspelen op de voortdurend veranderende verwachtingen van de kritische consument is een essentieel element. Investeren in technologie is namelijk niet hetzelfde als digitale transformatie.”, aldus de onderzoekers van Oracle.

Digitale focus betaalt zich uit: ROI of Customer Experience

Bedrijven met een betere digitale customer experience presteren volgens de onderzoekers van Capgemini (financieel) gezien beter. Om dit inzichtelijk heeft Capgemini de Digital Customer Experience (DCX)-index bedacht. Bedrijven met een hoge DCX-index scoren bijvoorbeeld beter op de NPS-score, hebben klanten met een hogere uitgavebereidheid en presteren beter op de beurs. Dit zijn vooral bedrijven 'that closely tie business operations with customer experience', zo schrijven de onderzoekers van Capgemini.

Dat investeren in klantbeleving loont blijkt ook uit onderzoek van de Tempkin Group onder 10.000 Amerikaanse consumenten over de 'ROI of Customer Experience'. 86 procent van de consumenten geeft aan dat ze herhaalaankopen zullen doen bij een uitstekende klantbeleving. Bij een slechte klantbeleving is dat maar 13 procent. Tel uit je winst van 73 procent meer loyale klanten. Hetzelfde op het gebied van aanbevelen van het bedrijf/merk aan anderen (77 procent versus 7 procent).

In dit artikel op LinkedIn vind je 17 statistieken (onderzoeksresultaten) die aangeven waarom customer experience zo belangrijk is en wat het je kan opleveren als je het goed aanpakt.

Snel en wendbaar ondernemen vormt de basis

Deze onderzoeken laten zien dat veel bedrijven moeite hebben om de snelle technologische ontwikkelingen bij te benen en aan de digitale verwachtingen van hun klanten te voldoen. Deze bedrijven moeten werken aan hun strategische wendbaarheid.

Disclaimer: zeggen is niet altijd doen 

In dit soort onderzoeken geven consumenten aan wat ze gaan doen, na bijvoorbeeld een slechte klantervaring. De onderzoeken kijken niet naar het daadwerkelijke gedrag, wat hebben die consumenten daadwerkelijk gedaan na die slechte of juist hele goede klantervaring. Maar toch, de resultaten geven een beeld van het verbeterpotentieel. Denk aan succesvolle bedrijven als Coolblue, ze zijn zeker niet de goedkoopste aanbieder, maar consumenten betalen graag iets meer voor de uitstekende service.

Ken uzelf en uw klant 

Het algemene beeld is duidelijk als je al dit soort onderzoeken op een rij zet: consumenten en bedrijven denken verschillend over de kwaliteit van de klantervaring. Oorzaak van deze kloof?

Misschien omdat bedrijven hun inspanningen op dit gebied overwaarderen en consumenten die juist onderwaarderen. Een andere reden kan zijn dat bedrijven slecht zicht hebben op de verwachtingen van klanten en de 'klantreis' nog niet goed onder de knie hebben. Een andere reden is dat topresteerders als Coolblue de klantverwachtingen opschroeven, waardoor consumenten de 'gewone' service van bedrijven steeds minder waarderen.

Kortom, nog voldoende werk aan de winkel.

Bron: Rapport The Disconnected Customer: What digital customer experience leaders teach us about reconnecting with customers (pdf) van ICT-dienstverlener Capgemini. Artikel 'Optimalisatie van de klantbeleving in het digitale tijdperk', CustomerTalk, 11 juli 2017. Artikel 'Category: ROI of Customer Experience - Customer Experience Leads to Recommendations (Charts For 20 Industries)', Experiencematters.blog, Tempkin Group. Artikel '17 stats that show why CX is so important', Nikki Gilliland, LinedIn. Artikel 'Managers often fail to use or understand their own data on customer satisfaction' op Phys.org, 2017.



Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen