maandag 20 november 2017

Customer Experience draait om positieve emoties

De kwaliteit van de klantbeleving stagneert. Dat concludeert onderzoeksbureau Forrester in zijn Customer Experience Index van 2017. De kwaliteit van de Customer Experience (klantbeleving) wordt volgens Forrester bepaald door drie factoren die op hun beurt op drie manieren effect hebben op de klantloyaliteit.


Customer Experience Index

Gebaseerd op zijn Customer Experience-onderzoek onder meer dan 27.000 consumenten in Europa rangschikte Forrester 96 Europese merken in verschillende branches om te kijken in hoeverre de klantbeleving de loyaliteit van klanten beïnvloedt.

De kwaliteit van de Customer Experience (klantbeleving) wordt volgens Forrester bepaald door drie factoren (zie schema): de mate waarin een beleving waarde (voordeel) toevoegt voor de klant (effectiveness), het gemak waarmee die waarde door de klant verkregen kan worden (ease) en de mate waarin een klant een goed gevoel overhoudt van zijn beleving (emotion).

Een goede Customer Experience beinvloedt volgens Forrester de Customer Loyalty (klantloyaliteit) op drie manieren (zie schema): klantbehoud door herhaalaankopen (retention), verkopen van additionele producten en diensten (cross-sell e.d.) aan de klant (enrichment) en het aanbevelen van het merk of product aan anderen (advocacy).


(Klik op de afbeelding voor een groter formaat.)


Positieve emotie maakt het verschil

Volgens Forrester heeft in heel Europa 'emotion' een grotere invloed op de klantloyaliteit dan 'effectiveness'. Van deze emoties is 'geluk' minder belangrijk dan veel merken denken, terwijl 'waardering' en 'vertrouwen' hoog scoren. Als bedrijven hierop inspelen, kunnen ze de bereidheid van de klant tot aanbeveling en hun uitgavenpatroon beïnvloeden, adviseert het bedrijf.


(Klik op de afbeelding voor een groter formaat.)


Klantbeleving verschilt per land

In Europa verschilt het niveau van klantbeleving van land tot land. Zo is de kwaliteit van klantbeleving verslechterd in het Verenigd Koninkrijk, slecht gebleven in Frankrijk en licht verbeterd in Duitsland.

Wat opvalt in al die landen is dat echte CX-leiders ontbreken. Geen enkel merk kreeg het stempel ‘excellent’. De onderzoekers concluderen dat bedrijven het lastig vinden om hun positie te verbeteren. Bijna de helft van de onderzochte merken is gedaald in de beoordeling van hun customer experience.

Nu er nauwelijks 'leaders' zijn, blijven er volgens het onderzoek vier typen merken over: ‘languishers, lapsers, locksteppers and laggards', oftewel bedrijven die stagneren, verzwakken, langzaam wegkwijnen of in verval raken. Om dit aan te pakken moeten klanten zich weer gewaardeerd voelen, concludeert Forrester.

Tot welke groep merken behoort jouw bedrijf?

PS: bekijk hier het overzicht met alle artikelen over customer experience.

Bron: Artikel 'Grote Europese verschillen in klantbeleving', CustomerFirst.nl, november 2017. The US Customer Experience Index, 2017 - How Brands Build Loyalty With The Quality Of Their Experience, by Rick Parrish, August 1, 2017.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten