woensdag 27 december 2017

7 recepten voor klanttevredenheid in de zorg

Patiënten geven zelfstandige klinieken in Nederland (ZKN) gemiddeld een 8,8. Dit cijfer is gebaseerd op een analyse van tienduizenden klantreviews op Zorgkaart Nederland.nl. Samen met interviews met patiënten leverde dat 7 recepten voor klanttevredenheid op.



ZKN vertegenwoordigt in Nederland 150 zelfstandige klinieken die medisch specialistische zorg bieden. ZKN-klinieken doen jaarlijks onderzoek naar de ervaringen van hun klanten, maar wilde het verhaal ook eens van de klant zelf horen. ZKN liet 80.000 klantreviews op ZorgkaartNederland.nl analyseren en voerde twintig diepte-interviews met klanten (patiënten) van een zelfstandige kliniek.


7 recepten voor klanttevredenheid in de zorg

De analyse van de reviews leidde samen met de diepte-interviews tot 7 inzichten die ZKN de ‘7 recepten voor klanttevredenheid ’ noemt. In het kort zijn dat:

1. Kwalitatief uitstekende zorg, kleinschaligheid en menselijke aanpak.
2. Innovatieve behandelmethoden.
3. Snel terecht kunnen voor behandeling met snelle uitslagen en vervolgstappen.
4. Persoonlijke aandacht en dus (meer) maatwerk.
5. (Betere) samenwerking met huisarts, eerste- en tweedelijnszorg.
6. Verzekerde en daardoor betaalbare zorg.
7. Lerende cultuur, voortdurend blijven verbeteren op basis van klantfeedback.

De vier belangrijkste factoren voor klanttevredenheid zijn volgens ZKN: kwaliteit, innovatieve behandelmethoden, snelheid en persoonlijke aandacht.

Recept 1: Topkwaliteit van de zorg

Patiënten kiezen voor een zelfstandige kliniek vanwege de uitstekende zorg. Ze zijn erg tevreden over de ‘kleinschaligheid’ en de ‘menselijke aanpak’. Patiënten waarderen de zorg vooral omdat de operatie is geslaagd.

Recept 2: Topinnovatie

Patiënten kiezen voor een zelfstandig kliniek vanwege de innovatieve behandelmethoden, die elders lang niet altijd standaard zijn. Patiënten gaan vaak zelf op zoek om de voor hem of haar beste behandelmethode te vinden en komen zo terecht bij zelfstandige kliniek. Bij deze zoektocht blijkt vaak dat huisartsen niet bekend zijn met zelfstandige klinieken en of niet daarheen willen verwijzen.


Recept 2: Topsnelheid

Patiënten hechten veel waarde aan de snelheid waarmee ze terecht kunnen om behandeld te worden. De snelheid waarmee patiënten behandeld (kunnen) worden bepaalt vaak ook het succes van die behandeling. Ook de snelheid van het krijgen van uitslagen en kunnen ondergaan van vervolgbehandelingen is belangrijk. Volgens patiënten scoort een zelfstandige kliniek daarin beter dan algemene of academische ziekenhuizen. 


Recept 4: Top persoonlijke aandacht en dus maatwerk

Patiënten vinden de persoonlijke benadering een echte plus. Het gaat bij die persoonlijke aandacht om meer dan het gevoel welkom te zijn, empathie, vriendelijkheid, voorkomendheid of een prettige wachtruimte in een rustige groene omgeving. Patiënten benadrukken vooral hoe belangrijk het is om maatwerkzorg te krijgen. Dat de zorg zoveel mogelijk wordt geleverd naar wens van de patiënt. Dat zit vaak in bejegening en bijvoorbeeld afwijken van 'standaard huisregels'. Maatwerk betekent ook dat voor een andere dan de meest gebruikelijke behandeling kan worden gekozen. Persoonlijke aandacht en maatwerk blijken vooral belangrijk te zijn voor de patiënten die aan een chronische ziekte lijden. Kleinschaligheid wordt gewaardeerd omdat patiënten het gevoel hebben gekend en gezien te worden.


Recept 5: Topsamenwerking

Een goede samenwerking met andere zorgaanbieders speelt ook een rol in de tevredenheid van patiënten. Regelmatig wordt als een knelpunt genoemd dat de zelfstandige klinieken bij huisartsen onvoldoende bekend zijn. Daarom verwijzen veel huisartsen min of meer ‘automatisch’ naar een streek- of academisch ziekenhuis in de omgeving. Patiënten moeten vaak zelf hun weg vinden naar gespecialiseerde of focusklinieken. Of ze belanden daar door een toevallige tip van een bekende. Huisartsen zijn vaak onbekend met de (kwaliteit) van zorg en behandelmethoden van zelfstandige klinieken.

Recept 6: Topvergoeding

Patiënten vinden de eigen betaalbaarheid van de zorg belangrijk. De zelfstandige klinieken (die lid zijn van ZKN) leveren voor het overgrote deel (90 procent) verzekerde zorg en zijn niet duurder dan algemene en academische ziekenhuizen. Patiënten zijn vaak verrast dat vrijwel alle behandelingen door zorgverzekeraars betaald worden.


Recept 7: Topcultuur van openheid en permanent verbeteren

Zelfstandige klinieken hechten net als alle zorgorganisaties grote waarde aan de feedback van patiënten. Bij zelfstandige klinieken heerst een open cultuur waarin men permanent bezig is zichzelf te verbeteren. Men werkt met een ZKN-keurmerk en met behulp van PROMS (Patiënt Reported Outcome Measures) wordt de kwaliteit en klanttevredenheid gemeten. Met vragen als: wat is je pijnscore? Kan je de trap op en af? Hoe ver kan je je duim buigen? Deze vragen worden vóór en een paar keer ná de behandeling gesteld. De antwoorden van patiënten geven de klinieken inzicht in de effectiviteit van de behandelingen, zodat deze zo nodig kunnen worden aangepast.

Hoewel dit onderzoek toch een beetje de sfeer uitademt van 'wij van wc-eend adviseren wc-eend' geeft het toch wel een goed beeld van (a) wat klanten van belang vinden, (b) waarin de kleine zelfstandig klinieken zich onderscheiden van de grote algemene en academische ziekenhuizen en (c) welke verbeterpunten er nog zijn.

Bron: Artikel en onderzoek 'Zeven recepten voor klanttevredenheid - Op onderzoek in de wachtkamer', van ZKN, november 2017.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten