zondag 3 december 2017

Loyaliteit verandert in digitale tijden

Onder invloed van alle technologische ontwikkelingen is het gedrag van klanten de laatste decennia ingrijpend veranderd. Dat heeft grote consequenties voor hoe klantloyaliteit ontstaat en hoe bedrijven die klantloyaliteit kunnen verdienen en versterken. Wat betekent dit voor jouw organisatie?



Reinventing Loyalty

Marketing- en softwareleverancier Adobe heeft het over 'Reinventing Loyalty'. Want in de digitale wereld waarin we leven draait het om 'Omnichannel Customer Experience' en dat heeft invloed op de wijze waarop klantloyaliteit ontstaat.

Dat concluderen de onderzoekers na hun onderzoek 'Reinventing Loyalty - Understanding Consumer Behaviour in the Experience Era' onder 5.000 consumenten in de Benelux, Groot-Brittannie, Frankrijk, Duitsland en de Scandinaviche landen. Verder deed men de nodige desk-research en ging men met marketeers in gesprek. De bekende leveranciers-/consultancy-aanpak.

Enkele bevindingen in het kort:
  • 63 procent van de consumenten geeft aan loyaal te zijn aan merken die hun beleving aanpassen op de voorkeuren en behoeften van de consument. Maar let op....
  • 73 procent van de consumenten wil meer transparantie over hoe hun gegevens worden gebruikt.
  • 60 procent van de consumenten geeft aan dat snelheid (gemak) het belangrijkste aspect is bij het doen van een aankoop. Maar let op....
  • 64 procent van de consumenten geeft aan dat consistentie de sleutel is naar loyaliteit.


Eigen ervaring geeft de doorslag?

Algemene conclusie: bedrijven moeten hun loyaliteitsstrategie aanpassen omdat behoeften en gedrag van klanten sterk veranderd zijn. De kern hiervan is dat de consument met al zijn digitale mogelijkheden, zelfbewuster en mondiger is dan vroeger en sneller switcht van merk en bedrijf. Loyaliteit is niet langer alleen gebaseerd op affiniteit met het merk, maar op de ervaringen die het merk levert, aldus de onderzoekers. [Niets nieuws onder zon toch?]

Marketeer begrijpt de consument niet (meer)

Nog vreemder: 75 procent van ondervraagde marketeers geeft aan de veranderende consument niet te begrijpen. [Wat doen die marketeers toch de hele dag?] Misschien druk met nieuwe technologie, want  40 procent van de marketeers geeft aan dat ze kunstmatige intelligentie gebruiken om de klantervaring te verbeteren.

The new ‘ABCD’ of Loyalty

Op basis van de resultaten komen de onderzoekers tot een nieuwe aanpak voor klantloyaliteit in het digitale belevingstijdperk. Ze noemen het: The new 'ABCD' of Loyalty.

Want zo concluderen de onderzoekers: "In the new era of experience, the concept of brand loyalty has changed. The winners will be those that can successfully reach a consumer who is more capable, self-aware and demanding than ever before. Those that use new technologies and data to power this could see themselves with customers who are more loyal than before."

De bedrijven die zich transformeren naar belevingsgerichte ondernemingen en zich richten op de behoeften van de nieuwe consument, presteren volgens het onderzoek 14 procent beter dan de bedrijven die alleen traditionele loyaliteitsmethoden gebruiken. Tel uit je winst.

Om niets van de essentie te verliezen, het nieuwe ABCD zoals de onderzoekers dat opgeschreven hebben in hun rapportage.

A – Give people an Adaptive experience
Brands that have individual conversations with consumers will be the new loyalty leaders. The use of data is at the heart of this, allowing brands to give individuals the personalised experiences they want. AI will allow this to happen at scale too – potentially nurturing engagement and loyalty among millions of customers.

B – Be wherever the consumer loves to be
We live in an age where consumer experience of a brand is often fragmented across a number of different devices, and at different times of the day. As a result, businesses need to become flexible enough to be wherever their customer is – regardless of device or location.

C – Help consumers filter Choices
The digital revolution of the last few years has brought with it unprecedented choice for consumers. Helping consumers cut through this noise will grab their attention and build loyalty. AI is powerful in bringing together relevant data with great content, delivered at just the right time to the right person.

D – Differentiate through immersive experiences
In the experience era, brands must use new and emerging technologies to help convenience-driven consumers get what they need, faster. Being able to offer immersive experiences that delight consumers will be a major way brands can set themselves apart from the competition.

In het kort:

  • Pas de klantbeleving aan op de wensen, behoeften en context van de klant; zorg voor een persoonlijke benadering en beleving.
  • Wees daar waar de klant (graag) is; zorg voor een consistente benadering en prestaties over kanalen, media, touch points en locaties.
  • Wees de klant behulpzaam; gedurende de gehele klantreis, bij zoeken, kijken en kopen. 
  • Onderscheid je door meeslepende ervaringen; zorg voor snelle en gemakkelijke dienstverlening dat klanten positief verrast.

Het onderzoek ademt een klein beetje de sfeer uit van 'wij van wc-eend adviseren wc-eend' zoals vaker bij dit soort onderzoeken. De conclusies liggen voor de hand, maar het geeft ook wel weer aan dat de wereld verandert en dat veel bedrijven en marketeers moeite hebben om daarin snel genoeg in mee te veranderen.

Bron: rapport 'Reinventing loyalty: understanding consumer behaviour in the experience era', Adobe, 2017.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten