maandag 19 februari 2018

7 belangrijke trends in klantgericht ondernemen

Goede producten leveren, tegen een scherpe prijs en met een goede service is niet meer voldoende. Klanten stappen net zo gemakkelijk over naar de concurrent als die het nog beter op orde heeft. Bedrijven die het beste scoren op de totale 'klantbeleving' zijn koopman. Op het gebied van klantgericht ondernemen zijn er 7 belangrijke trends die de richting bepalen.


Ervaringen van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

Onderzoeksbureau SAMR organiseert sinds 2007 de verkiezing van Klantvriendelijkste Bedrijf  van Nederland. Met illustere winnaars als Ikea in 2009 en Coolblue in 2017. Bij deze verkiezing ziet men een duidelijke omslag van gewoon klantvriendelijk zijn naar het bieden van een onderscheidende 'customer experience'.

Geen verrassend nieuws, maar meer een bevestiging van wat we om ons heen zien en horen. De omslag naar meer 'customer experience' is namelijk al jaren gaande. Goed om te lezen dat deze onderzoekers deze trend ook waarnemen.

Omslag naar 'klantbeleving first'

Die omslag naar 'klantbeleving first' blijkt uit de vele klantcases van bedrijven die meedingen om deze prestigieuze prijs van Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Het bieden van een onderscheidende klantbeleving is volgens SAMR noodzakelijk, wil je als organisatie relevant blijven, het verschil maken. Vandaar dat steeds meer bedrijven serieus werk maken van hun 'customer experience' en dat ziet men de afgelopen jaren duidelijk terug in de ingediende klantcases en de winnaars.

Totale klantbeleving als concurrentiewapen

De belangrijkste constatering van de onderzoekers is dat er nog maar 1 manier is om je echt te kunnen onderscheiden van al die andere aanbieders, namelijk door het bieden van een 'excellente service'. En wel om de volgende redenen.

Trend 1: Producten zijn steeds minder onderscheidend
Een onderscheidend product leveren wordt steeds lastiger. Producten en diensten worden steeds sneller gekopieerd. Concurrentievoordeel wordt binnen no-time teniet gedaan. Niet alleen door technologie, maar ook door wereldwijde online aanbieders als Amazon en Alibaba. Ik voeg hier graag aan toe dat ook 'prijs' steeds minder onderscheidend is in 'the race to the bottem', want er kan er maar een de goedkoopste zijn en die staat in al die online prijsvergelijkers bovenaan.

Trend 2: Merken zijn steeds minder onderscheidend
Vroeger konden bedrijven zoals Philips, Nike, Rabobank en KPN zich nog onderscheiden door hun unieke 'branding'. Tegenwoordig moeten ook deze merken op zoek naar nieuwe manieren om het verschil voor de klant te maken. Waarin zijn ze anders, beter? Grootschalige reclamecampagnes zetten steeds minder zoden aan de dijk en consumenten geloven al die mooi-weer-praterij niet meer.

Trend 3: Klanten haken af door tegenvallende klantbeleving
Tegenvallende klantbeleving is steeds vaker dé reden dat klanten vertrekken. Tegelijkertijd groeit het besef dat veel (potentiële) klanten geld over hebben voor een goede service. Consumenten zien laagdrempelig en gepersonaliseerd contact als een belangrijke belevingspijler. Daarmee kunnen bedrijven het verschil maken. Lees bijvoorbeeld ook het artikel Klantenservice in 2017 volgens de klant.

Functie + Emotie + Betrokkenheid (MVO)

Op basis van de ingezonden klantcases door de jaren heen, zien de onderzoekers van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland nog 4 belangrijke trends naar voren komen. Deze heb ik enigszins aangepast overgenomen. Ze sluiten naadloos aan op de artikelen die ik op dit weblog geschreven heb over 'customer experience' en sterke merken.

Trend 4: Het draait om structurele klantbeleving
De eerste trend is duidelijk te zien aan de klantcases en winnaars: dagelijks keihard werken aan de 'customer experience' is geen extraatje, het is noodzakelijk om relevant te blijven. Iedereen is ermee bezig en de verschillen tussen bedrijven worden kleiner. Wie het ene jaar in de top-10 van het Klantvriendelijk Bedrijf van Nederland eindigt en tevreden achterover leunt, kan het jaar erop de top-20 niet eens meer halen, aldus de onderzoekers. Lees ook het artikel Customer Experience (CX) als concurrentiestrategie.

Trends 5: Functionele service is niet langer onderscheidend
Tien jaar geleden had lang niet elke organisatie de basis, de functionele behoefte, op orde. Uit het onderzoek van de eerste jaren van Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland kwamen vijf Gouden Regels naar boven. Duidelijk ingestoken op functionele behoeften van de klant: (1) Wees beschikbaar, (2) Geef fouten toe en los ze op, (3) Kom je beloftes na, (4) Doe niet moeilijk en (5) Val de klant niet onnodig lastig.

Destijds deed je het volgens de onderzoekers al heel goed als je dat volledig op orde had. Tegenwoordig maak je daar vaak het verschil niet meer mee. De regels gelden nog steeds, maar het zijn hygiënefactoren geworden. De rationele basis, die inmiddels bij vrijwel elke organisatie op orde is. Toch valt ook daar valt winst te behalen, aldus de onderzoekers. Door in te steken op extreem gemak voor de klant. Lees het artikel Klanten win je met Gewin, Gemak en Gevoel.

Trend 6: Emotionele behoeften en oprechte betrokkenheid
Emotie was tien jaar geleden vrijwel niet terug te vinden in wat men onder klanttevredenheid verstond. Die verschuiving naar emotionele behoeften kwam zo’n drie, vier jaar geleden. Uit open antwoorden bleek dat klanten vooral zoeken naar echte oprechte betrokkenheid. Die emotionele behoefte, dáármee maak je het verschil. Lees ook het artikel Emotie is sterkste driver voor klantloyaliteit.

Organisaties snappen gelukkig steeds vaker dat klanten echte mensen zijn, die vooral door intuïtie en emoties gedreven worden. Keuzes maken we vooral op basis van gewoonten en emoties. Achteraf verantwoorden we ze met rationele argumenten. Als het gaat om emotionele elementen ligt de sleutel tot succes heel vaak bij je medewerkers. Lees ook over de 22 breinwetten voor marketeers.

Trend 7: Betekenisvol ondernemen (MVO)
In 2017 werd een zevende Gouden Regel toegevoegd aan het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland: ‘heb oog voor mens en maatschappij’. Het belang van MVO is een belangrijke maatschappelijke trend en inmiddels ook doorgedrongen tot klanttevredenheid. Klanten vragen zich af: wat draag je als bedrijf bij aan de maatschappij? Dit is nog niet in alle branches even belangrijk, maar het belang neemt overal toe en het gaat een steeds grotere rol spelen in de beoordeling van organisaties. Door deze ontwikkeling is de focus op het maximaliseren van winst bij veel organisaties echt van de baan. Consumenten accepteren dat niet meer. Lees hier meer over het geheim van een snel, wendbaar en betekenisvol merk.

Kortom, de richting is duidelijk. Of zoals Forrester Research het zegt: customer experience is de enige ‘sustainable source of competitive advantage’.

Hoe goed speelt jouw organisatie in op deze trends?

Bron: artikel 'Trends in customer experience', www.samr.nl, februari 2018.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten