dinsdag 13 februari 2018

Zo krijg je ontevreden klanten

Kwaliteit leveren is voldoen aan de verwachtingen van de klant. Zo eenvoudig is het. Dat geldt ook in de horeca en het restaurantwezen. Die kwaliteit leveren blijft voor veel uitbaters een lastige opgave. Zo maar twee praktijkervaringen waarbij een restaurantklant niet krijgt wat hij verwacht en ontevreden vertrekt. Wat kunnen we daar van leren?


Twee voorbeelden uit de eigen kennissenpraktijk, waarbij we voor het gemak de hoofdpersoon 'Freek' noemen en de restaurants niet bij naam noemen.

Ervaring 1: Niet leveren wat de klant verwacht

Freek spaart bij Albert Heijn tijdens de AH Restaurantactie trouw zijn restaurantzegels. Als je een spaarkaart met tien restaurantzegels vol hebt, kun je die inwisselen voor een gratis
2e driegangenmenu bij meer dan 1000 restaurants in Nederland. Zo gezegd, zo gedaan. Freek reserveert een tafeltje bij een deelnemend restaurant in een leuk Gelders dorp. Na eerst de menukaart op de website van het restaurant bekeken te hebben. In het restaurant aangekomen blijkt men voor AH-gasten een aparte menukaart te hanteren met minder keuze dan op de normale menukaart. Tsja, hoewel het eten best goed was, ging Freek niet zo blij naar huis. Naar dat restaurant gaat hij niet meer terug.

De klant is nu niet blij, maar dat zijn veel restaurants ook niet. Op 18 april 2018 staat op AD.nl een nieuwsbericht met de kop 'Restaurants willen af van kortingsacties; hoge kosten en 'fout' publiek'. Wat blijkt uit onderzoek onder restauranthouders? Veel restaurants zouden het liefst collectief stoppen met acties zoals de Restaurantweek en de spaaractie voor een tweede gratis menu van Albert Heijn. Die leveren te weinig op en ze vinden het actiepubliek vervelend.

Ervaring 2: De klant negatief verrassen

Freek wordt door zijn zoon uitgenodigd voor een verjaardagsetentje in een kwalitatief iets 'beter' restaurant. Zoonlief had het diner voor zes personen via een groep-dealwebsite bij elkaar gespaard. Op de vraag van de ober of het gezelschap misschien een wijnarrangement wilde, werd al snel 'ja' gezegd. Na afloop volgde de rekening. De schade van het wijnarrangement bleek maar liefst E 168,- te bedragen. Voor 3 glazen wijn voor 5 personen. Ai, dat viel tegen. Dacht zoonlief voor een schappelijk prijsje een leuk etentje geregeld te hebben, werd het toch nog een flinke rekening. Het eten was lekker, de atmosfeer was goed, de prijs door de groep-dealaanbieding scherp, maar het (in de ogen van het gezelschap) 'dure' wijnarrangement zorgde toch voor een nare nasmaak. De kans dat het gezelschap nog een keer naar dat restaurant teruggaat lijkt me niet zo groot als ik de geluiden zo hoor.


Positieve voorbeelden zijn er (soms) ook

Natuurlijk word je als klant soms ook prettig verrast. Zoals klantenexpert Ad van Beek op LinkedIn schrijft. In de 'altijd lage prijzen' Jumbo supermarkt passeert hij met een vriend een koffiemachine en besluit een bakkie koffie te doen. Maar de koffiemachine weigert iedere dienst. Tsja, dan maar geen koffie denken de heren. Juist op dat moment legt een jongeman op de AGF-afdeling zijn vulwerk naast zich neer. Hij kijkt op, komt naar de heren toe en pakt zachtjes een schouder. Terwijl hij zich naar voren buigt, zegt ie, ’Zal ik voor u een heerlijk kopje koffie halen uit de personeelskantine?’ Onze prettig verraste Ad deelt zijn positieve ervaring graag op sociale media.


Moraal van het verhaal: het draait om de totale klantbeleving

Kwaliteit betekent voldoen aan de verwachtingen van de klant. Dat gaat in de eerste twee gevallen verkeerd. Met als resultaat een ontevreden klant die zorgt voor negatieve mond-tot-mondreclame. Maar let op: voldoen aan de verwachtingen van de klant levert hoogstens een tevreden klant op. Voor het krijgen van zeer tevreden klanten die als ambassadeur van jouw bedrijf optreden, is veel meer nodig. Dat krijg je alleen voor elkaar als je vanuit oprechte bedoelingen de verwachtingen van de klant (structureel) op de juiste manier en het juiste moment weet te overtreffen.

Pas op met prijspromoties: goedkoop is (vaak) duurkoop

Daarnaast is het maar de vraag of het inzetten van dit soort prijspromoties zo slim is. En wel om meerdere redenen.

De eerste reden is dat prijspromoties vaak slecht zijn voor de loyaliteit van klanten. Lees het artikel Prijspromoties zijn slecht voor de loyaliteit.

De tweede reden is dat de inzet van kortingscoupons, zoals al die groep/social-deal achtige zaken, zelden rendabel zijn, omdat de aanbieders niet over de follow-up nadenken. Lees het artikel Wanneer zijn coupons zoals Groupon rendabel?

De derde reden is dat veel winkeliers vaak denken dat het de klant alleen om de prijs gaat. Dat blijkt maar zelden het geval is. Klanten zoeken niet perse de laagste prijs, maar ze willen wél de beste deal! Daarbij speelt vooral de totale koopbeleving een belangrijke rol. Lees het artikel Waarom winkels hun klanten verliezen.

Heb jij ter lering en de vermaak ook dit soort ervaringen, negatief of positief, dan hoor ik ze graag!

Geen opmerkingen:

Een reactie posten