zondag 29 april 2018

Klantgerichtheid begint met Klantleiderschap

Organisaties moeten klantgericht zijn om te kunnen overleven. Ze investeren daarin ook steeds meer maar vergeten een belangrijk punt. Volgens Sydney Brouwer wordt er namelijk structureel te weinig aandacht geschonken aan één belangrijk aspect: klantgericht leiderschap. Want dat is cruciaal in het realiseren van een cultuur waarin de klant écht centraal staat.


Klantgerichtheid is een must

Steeds meer organisaties zijn zich bewust van het belang om klantgericht te zijn. Allerlei methoden, processen en systemen worden uit de kast getrokken om die klantgerichtheid naar een hoger plan te tillen. Denk ook aan de vele boeken en trainingen op het gebied klantvriendelijkheid, klantbeleving en klantgericht ondernemen.

Leiderschap is noodzakelijk

Aan één aspect wordt echter structureel te weinig aandacht besteed als het om klantgerichtheid gaat, namelijk ‘leiderschap’. Dat is de boodschap van klantgerichtheidsexpert Sydney Brouwer in zijn boek Klantgericht leiderschap.

Sydney Brouwer heeft hier zeker een punt. Want ik zeg wel eens gekscherend: ‘Als de top van een bedrijf er al niet in gelooft wie dan wel?’. En denk aan het eeuwenoude gezegde: goed voorbeeld doet volgen. Succesvolle klantgerichte bedrijven als Zappos, Coolblue, De Efteling, Jumbo en Disney (zie Walt Disney op de foto) laten zien dat klantgericht leiderschap een belangrijke succesfactor is voor het creëren van die broodnodige klantgerichte cultuur.

Link tussen klantgerichtheid en leiderschap

In zijn boek Klantgericht leiderschap legt de auteur de link tussen klantgerichtheid en leiderschap en zoomt daarbij vooral in op de rol van de leider en het belang van de juiste mindset. Waarbij de auteur het begrip ‘klantgerichtheid’ definieert als ‘de mate waarin het belang van de klant meeweegt in alle beslissingen die dagelijks genomen worden binnen een organisatie’ en ‘leiderschap’ definieert als ‘het creëren van een visie voor de toekomst en het inspireren van anderen om samen met jou die visie werkelijkheid te maken’.

8 principes voor een klantgerichte cultuur

De auteur introduceert hiervoor de 8 principes voor een klantgerichte cultuur. Want zo lezen we in het boek: “Al snel werd duidelijk dat er één duidelijke, doorslaggevende factor is om als organisatie keer op keer als winnaar uit de bus te komen op het gebied van klantbeleving: cultuur.” Het zijn de  medewerkers op alle lagen in de organisatie die zo’n cultuur maken of breken, vandaar de auteurs uitdagende missie ‘Bringing Humanity Back to Business’.

De acht principes (en tips) voor een klantgerichte cultuur zijn in het kort en enigszins aangepast:
1. Het begint met een visie op klantgericht ondernemen en het belang van de klant.
2. Zorg voor klantgericht leiderschap: goed voorbeeld doet volgen.
3. Werk voortdurend aan een klantgerichte cultuur (DNA).
4. Neem medewerkers met het juiste DNA aan, zij zijn de sleutel tot het succes.
5. Ontwikkel samen met de klant proposities met toegevoegde waarde.
6. Blijf de klantreis en klantbeleving voortdurend verbeteren.
7. Gebruik (je) big data (maar zeker ook je boerenverstand).
8. Evalueer dagelijks met medewerkers de feedback van klanten.

De eerste drie principes zijn persoonlijke principes en gaan over jou als ‘leider’. De vijf principes die daarop volgen, gaan over de organisatie, aldus de auteur. Na het voorwoord en een leeswijzer passeren deze acht principes in evenzovele hoofdstukken de revue.

Mix van ervaringen, voorbeelden theorie en tips

Ieder hoofdstuk bevat een mix van persoonlijke ervaringen, toelichtingen, theorie, tips, inspirerende citaten en korte aansprekende praktijkvoorbeelden. We lezen hoe klantgerichte leiders als Wim de Bundel (Delta Loyd Pensioen), Pieter Zwart (Coolblue), Willem Mes (Carglass), Bas Hoogland (Landal Green Parks) en Bas van der Veldt (Afas) klantgericht leiderschap in de praktijk brengen. In het afsluitende hoofdstuk benadrukt de auteur nogmaals het belang van cultuur want zo schrijft de auteur: “Het gevecht om de beste klantbeleving zal de komende jaren niet worden uitgevochten in de klantreis, maar in de cultuur van het bedrijf.”

Twee cruciale factoren: leiderschap en cultuur

Klantgericht leiderschap is een compact en vlot geschreven boek. Het beschrijft met leiderschap en cultuur twee belangrijke aspecten van klantgerichtheid die nog wel eens aan de aandacht ontsnappen, maar cruciaal zijn voor organisatiesucces in ‘The Age of The Customer’, zoals onderzoeksbureau Forrester dit noemt. Klantgericht leiderschap lijkt me vooral geschikt voor directeuren, managers en teamleiders die binnen hun organisatie moeten zorgen voor die klantgerichte cultuur. Voor de meer ingevoerde marketeer, klantrelatiemanager en klantbelevingsexpert biedt het boek een praktische herhaling.

Het boek kent nog een aardige toevoeging. De auteur interviewde voor het boek tal van klantgerichte leiders, marketeers en customer experience-experts. Die interviews kun je terugluisteren op zijn podcast www.sydneybrouwer.nl/podcast.

Belangrijkste advies?

Het aannemen van de juiste mensen met het juiste klantgerichte DNA is misschien wel het beste advies uit het boek. Want het is zoals Pieter Zwart, oprichter en CEO van het succesvolle Coolblue zegt: “Je kunt mensen niet klantgericht kletsen.”


Deze recensie is ook gepubliceerd op Managementboek.nl. Het boek Klantleiderschap is te koop op Managementboek.nl.

PS: Smart magic bij Disney World
Onderstaand een korte case. Deze staat niet beschreven in het boek Klantleiderschap, maar in mijn eigen boeken Hoe agile is jouw strategie? en Klant in de driver's seat. Want het succes van Disney berust niet op toeval. Legendarisch zijn de verhalen over de obsessie van grondlegger Walt Disney voor details en zijn aandacht voor het standaardiseren van processen en trainen van medewerkers om met voorspelbare kwaliteit iedere bezoeker die magical experience te kunnen bieden.

Als er één bedrijf customer-obsessed is, is het Disney wel. Ondanks de massaliteit van de parken is men steeds beter in staat om bezoekers ‘op maat’ te bedienen. Disney introduceerde hiervoor in 2012 MyMagic+. Gasten krijgen bij aankomst een elektronische armband om. Deze bevat de data van hun creditcard, het is hun sleutel van het hotel en ingangsticket voor de parken. Gasten kunnen hun favoriete attracties opgeven en worden op rustige tijdstippen uitgenodigd om dan naar de attractie te komen. Het doel is de ervaring van de klant verbeteren. Zo zal Assepoester kinderen met hun naam aanspreken, ze krijgt dit immers te zien als ze in de buurt komen. De magische armband geeft die informatie door. Als de bezoeker jarig is, weten de medewerkers in het park dit. Naast een betere service zijn er ook promoties gekoppeld aan de armband. Je kunt via de band snel en vlot producten kopen en die op de kamer laten bezorgen. De armband houdt al jouw interacties bij in het park.
Disney gebruikt de nieuwe technologie ook om de Disney-figuren nog meer tot leven te laten komen. Mickey kan plots spreken en vragen beantwoorden. De bijbehorende app geeft op basis van het klantprofiel automatisch tips voor andere shows die passen in jouw ‘rooster’ voor die dag. In de nieuwe interactieve attractie Testtrack kan iedereen zijn eigen digitale conceptcar ontwikkelen. Vervolgens kun je in een testvoertuig plaatsnemen, waarna jouw digitale ontwerp wordt geüpload. Via allerlei testen en snelheidsmetingen kun je het ontwerp testen en zien welk ontwerp die dag het beste scoort. Een autotest met de bezoeker erin, is die bestand tegen aanrijdingen met vrachtwagens? Ervaar het zelf. Het bieden van dit soort wow-ervaringen werpt zijn vruchten af, want 70 procent van de bezoekers komt na hun eerste bezoek terug. Het maakt allemaal deel uit van het project ‘Next Generation Experience’, dat in totaal 1 miljard dollar kost. Het succes van Disney berust niet op toeval. Legendarisch zijn de verhalen over de obsessie van grondlegger Walt Disney voor details en zijn aandacht voor het standaardiseren van processen en trainen van medewerkers om met voorspelbare kwaliteit iedere bezoeker die magical experience te kunnen bieden.
Bron: TheWaltDisneyCompany.com, 2015.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten