maandag 16 juli 2018

Zomertip: maak kans op 3 boeken leesplezier!

De vakantie is een mooi moment om bij te tanken en bij te lezen. Daarom geef ik 3 boekpakketten gratis weg, met in ieder pakket deze 3 boeken.....


Maak kans op een gratis boekpakket met deze 3 boeken:

1. Hoe agile is jouw strategie? – Zo kun je snel en wendbaar ondernemen.
2. Klant in de driver’s seat – Klantgedreven innoveren met cocreatie, crowdsourcing en communities.
3. Innovatieblunders – En 25 manieren om het beter te doen.

Je vindt de boeken met recensies ook op Managementboek.nl.

Wil je kans maken op één van deze 3 gratis boekpakketten?

Laat dan in dit LinkedIn-bericht een reactie achter bij Comment en misschien ben jij een van de winnaars.

Fijne vakantie en alvast veel leesplezier!

vrijdag 13 juli 2018

Tien leestips voor de zomer

De zomerperiode is een mooie tijd voor vakantie en om weer eens bij te lezen. Hier vind je 10 recensies van boeken die ik de afgelopen periode voor Managementboek.nl heb geschreven en het lezen, in meer of mindere mate, zeker waard zijn. Alvast een goede vakantie en veel leesplezier.


Instituut voor briljante mislukkingen 
‘Van fouten kun je leren.’ ‘Ondernemen is vallen en opstaan.’ Uitspraken waar je het moeilijk mee oneens kunt zijn. Toch blijkt dat in de praktijk niet zo eenvoudig. Paul Louis Iske roept ons in zijn boek Instituut voor briljante mislukkingen op om open te staan voor onze fouten en daarvan te leren. Om herhaling te voorkomen en het de volgende keer beter te doen. Lees boekrecensie.

Legaal maar fataal 
Dit boek leest als een aanklacht! Fabrikanten van voeding, tabak, alcohol, medicijnen, auto’s en wapens hebben veel gemeen. Ze brengen de volksgezondheid, maatschappij en democratie grote schade toe. De overheid staat er bij en kijkt er naar. Sociaal en cultureel burgeractivisme is nodig om het tij te keren, zo lezen we in Legaal maar fataal. Lees boekrecensie.

Breaking Bad Habits 
Best practices mogen dan wereldwijd gebruikt worden, dat betekent niet dat ze ook effectief zijn. In tegendeel. Veel best practices zijn achterhaald, schadelijk of dwarsbomen innovatie. Door je te ontdoen van populaire, maar versleten ideeën en oplossingen creëer je nieuwe kansen voor innovatie en groei. Dat is de boodschap van Freek Vermeulen in Breaking Bad Habits. Lees boekrecensie.

Kloteklanten 3.0 
In het boek Kloteklanten 3.0 lees je wat je moet doen om het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland te worden. Het beschrijft de ontwikkelingen op het gebied van klantvriendelijkheid en bevat een groot aantal voorbeelden, adviezen en tips van winnaars van Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Lees boekrecensie.

Bier voor Afrika 
Bier voor Afrika is het vervolg op het veelgeprezen boek Heineken in Afrika van onderzoeksjournalist Olivier van Beemen. Een boeiend vervolgboek met nog meer inkijkjes en onthullingen over de onfrisse avonturen van Heineken in Afrika. Lees boekrecensie.

Tony's Chocolonely 
Lees het wereldschokkende en onweerstaanbaar lekkere verhaal van Tony’s Chocolony. Een ware rollercoaster op weg naar 100% slaafvrije chocola. Met journalist en schrijver Jeroen Siebelink als volleerd sterke verhalenverteller. Lees boekrecensie.

Uber voor alles 
Uber is hip. Tegenwoordig hebben we een ‘Uber’ voor alles. Denk aan maaltijdbezorger Deliveroo of schoonmaakplatform Helpling. Dat klinkt goed, gemak dient immers de mens. Of toch niet? Staan we wel voldoende stil bij de grote (negatieve) invloed van de ‘on demand’-economie op ons leven? Lees boekrecensie.

De onzichtbare hand 
Voor onze welvaart is de markteconomie onmisbaar. Althans, dat wordt door velen gedacht en gepropagandeerd. Niet dus! Het is een sprookje dat onze markteconomie een onmisbare voorwaarde is voor welvaart. Erger nog, die markteconomie blijkt op langere termijn die welvaartsgroei juist te ondermijnen en zichzelf ten val te brengen. Lees boekrecensie.

Klantleiderschap 
Organisaties moeten klantgericht zijn om te kunnen overleven. Ze investeren daarin ook steeds meer maar vergeten een belangrijk punt. Volgens Sydney Brouwer wordt er namelijk structureel te weinig aandacht geschonken aan één belangrijk aspect: klantgericht leiderschap. Want dat is cruciaal in het realiseren van een cultuur waarin de klant écht centraal staat. Lees boekrecensie.

Doet marketing ertoe? 
Doet marketing ertoe? Een goede vraag want marketing ligt maar al te vaak onder vuur en de positie van marketing binnen organisaties is vaak niet zo sterk. Maar marketing is zeker geen misleiding en  geldverspilling als je het goed inzet. In tegendeel, marketing kan voor alle partijen zeer waardevol zijn mits je het op de goede manier doet. In het boek Doet marketing ertoe? lees je hoe marketing waarde kan creëren voor alle stakeholders en hoe je dat aanpakt. Lees boekrecensie.

Goede vakantie en veel leesplezier!

PS: de meeste van mijn boekrecensies vind je hier op mijn blog of op Managementboek.nl. Een interview over mijn meer dan 100 boekrecensies en bijdragen aan Managementboek.nl vind je hier.

zondag 8 juli 2018

Betere klantbeleving? Ga met de klant op reis!

In de zorg krijgt de beleving van de cliënt en patiënt steeds meer aandacht. Goede zaak want met de juiste ‘patiëntexperience’ maak je het verschil voor de klant. Steeds meer zorgorganisaties omarmen het gedachtegoed van Disney, Planetree, Hostmanship of Gastvrije zorg.


Daarbij valt op dat we nog vaak vóór de cliënt of patiënt denken en niet vanuit die cliënt of patiënt. Inside-out, in plaats van outside-in. Ongetwijfeld goed bedoeld, maar hiermee is de kans groot dat je mogelijke verbeteringen in de klantbeleving baseert op algemeenheden, aannames en persoonlijke ervaringen en voorkeuren. Het zijn misschien wel niet die verbeteringen die klanten juist belangrijk vinden.

Het verbeteren van de klantbeleving begint bij die klant, met het opbouwen van ‘klantinzicht’. Opbouwen van dieper inzicht in wat de cliënt of patiënt nu precies doet, wanneer, waarom en wat hij of zij ervaart in zijn spreekwoordelijke ‘reis’ langs alle ‘contactpunten’ met de zorgorganisatie. Dat opbouwen van klantinzicht is niet zo heel ingewikkeld en hoeft niet kostbaar te zijn. Ga simpelweg met de klant om de tafel zitten en loop eens een dagje met hem of haar mee. Dat levert vaak verrassende inzichten op.

Bij het Canisius Wilhelmina Ziekenhuis en St. Antonius ziekenhuis lopen dokters en verpleegkundigen een dagje mee met de patiënt om te zien hoe zij de zorg en dienstverlening ervaren: mee in de auto, op weg naar het ziekenhuis, in de parkeergarage, op zoek naar de juiste poli, al dan niet verwelkomd worden door een receptioniste, wachtend met of zonder tijdschrift of kopje koffie, etc. Deze aanpak leidde tot tal van praktische verbeteringen.

Zorginstelling ORO ging in gesprek met ouders van kinderen met een verstandelijke beperking. Dat leverde een 'klantreis' op met negen belangrijke keuzemomenten in het leven van hun kind. In het bedrijfsleven logeren marketeers van Unilever regelmatig bij mensen thuis om te zien wat er leeft onder hun klanten en hoe ze als gezin producten kopen en gebruiken.

De Rabobank doet iets vergelijkbaars maar dan via een speciaal ‘user experience center’. Hiermee test de bank zijn producten op gebruiksgemak en gebruiksvriendelijkheid met diepte-interviews, klantpanels, usability onderzoek en eye-tracking. Pluryn heeft op zijn beurt het Living Lab waar toepassingen en gadgets real-life door cliënten worden getest.

Medisch Centrum Haaglanden stuurde een cameraploeg achter patiënten aan het ziekenhuis in om in beeld te brengen waar bezoekers tegen aan liepen. De beelden waren een eyeopener voor het eigen personeel: “in welk ziekenhuis gebeurt dit, toch niet in ons ziekenhuis?”. De mogelijkheden zijn legio.

Vervolgens is het de kunst om dat klantinzicht om te zetten in de juiste klantacties. Zo gebruiken steeds meer ziekenhuizen een app om de klantreis en klantbeleving te verbeteren. Patiënten vinden het prettig om te communiceren met de arts buiten de afspraken om. Met de app kunnen zij vragen stellen aan artsen en verpleegkundigen en die kunnen op hun beurt bijvoorbeeld de onderzoeksuitslagen naar de patiënt sturen. Ook kunnen ze berichten van de arts teruglezen. Zo omzeilen patiënten het probleem dingen te vergeten of niet goed te onthouden wat de arts vertelt.

Dit waren zo maar een paar belangrijke knelpunten die bij een analyse van de klantreis naar voren kwamen. Hoe ziet de klantreis van jouw cliënten en patiënten eruit en op welke ‘momenten van de waarheid’ kun je de klantbeleving verbeteren?

Kortom, wil je een betere klantbeleving, ga dan eerst met de klant op reis.

Dit artikel is ook verschenen op Nationale Zorggids.nl

zondag 1 juli 2018

Recensie Instituut voor briljante mislukkingen

‘Van fouten kun je leren.’ ‘Ondernemen is vallen en opstaan.’ Uitspraken waar je het moeilijk mee oneens kunt zijn. Toch blijkt dat in de praktijk niet zo eenvoudig. Paul Louis Iske roept ons in zijn boek Instituut voor briljante mislukkingen op om open te staan voor onze fouten en daarvan te leren. Om herhaling te voorkomen en het de volgende keer beter te doen.


Mensen zijn gek op succes. Mislukkingen laten we liever links liggen, die vergeten we zo snel mogelijk. Op naar een volgende innovatie, het volgende project en de volgende mislukking. Aan de andere kant zijn we vaak risicomijdend en durven we niet te veranderen en te vernieuwen. Zonde, want angst voor mislukking werkt belemmerend voor creatieve ideeën en innovatie. Dat schrijft Paul Louis Iske, hoogleraar Open innovatie & Business Venturing, in zijn boek Instituut voor briljante mislukkingen. Iske roept daarin op om open te staan voor gemaakte fouten en deze grondig te analyseren. Om daarvan te leren en het de volgende keer beter te doen, met meer kans op succes.

De term ‘Briljante Mislukkingen’ is goed gemunt, want het eindresultaat is misschien niet wat je gepland, gehoopt of verwacht had, maar heeft wel waarde en kan zelfs waardevoller zijn dan oorspronkelijk de bedoeling was. De auteur noemt twee verschillende typen briljante mislukkingen:


  • Type 1. Waarbij een ander resultaat is bereikt dat ook waardevol is en soms zelfs waardevoller dan het bedoelde resultaat. Zoals de Viagra-pil die ooit voor hartfalen was ontwikkeld.
  • Type 2. Waarbij het resultaat zelf minder waardevol is dan wat oorspronkelijk beoogd was, maar wel van wordt geleerd. Bijvoorbeeld om er achter te komen dat iets niet werkt en waarom het niet werkt.


De auteur besteedt tien hoofdstukken aan het ontstaan, herkennen, voorkomen en leren van briljante mislukkingen. Zo passeren twaalf risicofactoren de revue die direct gerelateerd zijn aan fouten en mislukkingen. Van gebrekkige communicatie en zelfgenoegzaamheid tot stress en onvoldoende teamwork. Zodra je je bewust bent van deze risicofactoren, kun je er op een slimme manier gebruik van maken en er een kans van maken.

Ook heeft de auteur geïnventariseerd waarom dingen anders lopen dan gepland. Het resultaat bestaat uit zestien archetypen (oermodellen) die helpen bij het identificeren en leren van mislukkingen. We lezen over de De Lege Plek aan Tafel (niet alle relevante partijen zijn betrokken), De Huid van de Beer (te snel concluderen dat iets een succes is), De Rechter Hersenhelft (niet alle beslissingen zijn rationeel) en De Generaal zonder Leger (wel het juiste idee, maar niet de middelen). Met behulp van deze archetypen kun je beter achterhalen waar en waarom zaken een onverwachte wending namen.

Een andere invalshoek om naar mislukkingen te kijken is het niveau waarop gefaald wordt. Een briljante mislukking kan het gevolg zijn van falen op systeem-, organisatie-, team- en/of individueel niveau.

De auteur beschrijft rijkelijk voorzien van theorieën, bronnen en voorbeelden uit de praktijk, op aansprekende wijze waarom zoveel dingen mislukken en waarom we daar maar al te vaak niet van leren. Dat heeft alles te maken met de werking van ons brein (die een groot aantal ‘biassen’ kent) en onze cultuur (die succes verheerlijkt en falen verkettert). De kern van het boek bestaat uit het BriMi-model: het realiseren van positieve verandering door op een cyclische manieren proberen en leren.

Belangrijk daarvoor is een gezond innovatie- en ondernemingsklimaat gebaseerd op open innovatie en ondernemerschap. Met de wetenschap dat mislukken niet erg hoeft te zijn als je er maar van leert. Zo blijkt uit onderzoek dat ondernemers die een keer onderuit zijn gegaan en van hun fouten leren in herhaling meer succes boeken.

Leren draait om kennis en daarvoor beschrijft de auteur de formule: inzichten x informatie x inspiratie. Afgestemd op de verschillende niveaus van leren: single-loop en double-loop learning. Ook interessant is de stelling dat je kunt leren van briljante mislukkingen voordat ze plaatsvinden. Door achteraf en vooraf scenario’s te onderzoeken voor respectievelijk ‘alternatieve geschiedenissen’ en ‘alternatieve toekomsten’. In dit laatste geval niet zozeer om de toekomst te voorspellen, maar om de verschillende mogelijke toekomsten beter te kunnen begrijpen. Zodat je de kans op een briljante mislukking kunt voorkomen.

Belangrijk bij dit alles is een veilige omgeving, zo schrijft de auteur, waarin je in een positieve sfeer en vrij van angst kunt proberen, falen en leren. Want waarom doen we zo moeilijk over leren van mislukkingen, terwijl dat een natuurlijk proces is? Om je het BriMi-gedachtegoed eigen te kunnen maken sluit ieder hoofdstuk af met vragen of opdrachten om zelf mee aan de slag te gaan.

Instituut voor briljante mislukkingen is een handig hulpmiddel voor iedereen die wil leren van briljante mislukkingen en de slaagkans van verandering en vernieuwing wil vergroten. Kijk voor inspiratie op de website van het Instituut voor Briljante Mislukkingen.

Ik sluit af met de voornaamste boodschap waarmee de auteur het boek begint: durven mislukken is belangrijk! Als niemand meer risico durft te nemen, gaat het snel bergafwaarts met de samenleving. Mislukkingen zijn onvermijdelijk, ja, zelfs noodzakelijk om vooruit te komen.

Of zoals Thomas A. Edison, fameus uitvinder en oprichter van General Electric ooit zei: “I have not failed. I've just found 10,000 ways that won't work.”


Deze recensie is ook gepubliceerd op Managementboek.nl. Het boek Instituut voor briljante mislukkingen is te koop op Managementboek.nl.