vrijdag 31 augustus 2018

Eeuw in versnelling - de opmars van de fiets

Nederland is hét fietsland bij uitstek. Dat is wel eens anders geweest. Twee honderd jaar geleden werd de loopfiets uitgevonden en begon de ‘Eeuw in versnelling’ zoals Marian Rijk het beschrijft in haar gelijknamige boek. Niet veel later begint ook de geschiedenis van één van Nederlands succesvolste fietsmerken. Een mooi verhaal over het succes van de fiets en een Nederlands familiebedrijf.


De ontstaansgeschiedenis van de fiets

In Eeuw in versnelling beschrijft Marian Rijk de ontstaansgeschiedenis van de fiets. Met parallel daaraan de boeiende geschiedenis van de familie Kölling-Breukink, grondleggers van de Gazelle Rijwielfabriek. Marian Rijk schreef eerder het veelgeprezen familie-epos Polderpioniers. De geschiedenis van de fiets en het familiebedrijf beschrijft de auteur in chronologische volgorde.

Het begint in 1813 als Napoleon bij Leipzig wordt verslagen en verbannen wordt naar Elba. In 1815 komt de vulkaan Tambora in de Indische Ocean tot de grootste vulkaanuitbarsting ooit, vergelijkbaar met de impact van duizenden atoombommen. Dat beïnvloedt een paar jaar lang het klimaat wereldwijd en zet een reeks van ingrijpende gebeurtenissen in gang.

Zoals op enig moment een chronisch tekort in Europa aan paarden. Die waren in die jaren erg belangrijk als vervoersmiddel en vanwege hun trekkracht. Baron Karl Drais van Sauerbronn uit het Duitse Mannheim krijgt vervolgens een ingeving om het gebrek aan paarden voor de voedseldistributie op te lossen. Zo gaat dat, schrijft de auteur, crisis leidt tot creativiteit. De baron werkt zijn idee uit en introduceert in 1817 de allereerste loopfiets. Het begin van de opmars van de fiets zoals we die nu kennen. 

Het familebedrijf Kölling-Breukink 

De hoofdstukken daarna schets de auteur op boeiende wijze de ontwikkeling van de fiets, de impact die de fiets in de verschillende perioden heeft op de maatschappij en het wel en wee van de familie Kölling-Breukink. De half-Duitse molenaarszoon Willem Kölling begint in 1892 in Dieren een fietsenfabriek die later de naam Gazelle krijgt. De industriële revolutie is dan al goed op stoom gekomen en het succes van een nieuw vervoersmiddel, de fiets, intrigeert hem.

De jaren daarna haakt de familie Breukink aan en timmert het familieduo Kölling-Breuking op fietsgebied hard aan de weg. We lezen onder andere over de toenemende industrialisatie en de impact daarvan op de BV Nederland, de bedrijven en de gewone man. En over de ontwikkeling van de verschillende generaties fietsen (van loopfiets en hoge Bi tot de racefiets en bromfiets), de automatisering van het fietsproductieproces, het ontstaan van de Algemene Nederlandse Wielrijdersbond (ANWB), de eerste fietsverkeerswetten en fietspaden, het belang van de fiets voor de emancipatie van de vrouw, de stijgende populariteit van de (brom)fiets onder burgers en over de ontwikkeling van de fietsmarkt met steeds meer binnen- en buitenlandse concurrenten.

De Gazelle Rijwielfabriek 

De Gazelle Rijwielfabriek kent in al die jaren pieken en dalen. Na de tweede wereldoorlog moest het bedrijf van de grond af aan opgebouwd worden. Dat ging voorspoedig. Maar twintig jaar later bevond Gazelle zich weer in een moeilijke periode. Als maker van degelijke kwaliteitsfietsen had Gazelle te maken met zo'n 40 Nederlandse fietsconcurrenten (Batavus, Pon, Burgers, Simplex e.v.a.) en nieuwe buitenlandse concurrenten die met hun veel goedkopere tweewielers de Nederlandse markt overspoelden.

De toenmalige directeur Wim Breukink sprak op het 70-jarig jubileumfeest van Gazelle in 1962 dan ook de volgende woorden: "Vanzelfsprekend moeten we ons aanpassen aan de snel veranderende maatschappelijke verhoudingen en gezien de dynamische tijd waarin we leven, zal ook in de toekomst een groot aanpassingsvermogen vereist zijn." 

De boodschap van directeur Breukink aan alle medewerkers en genodigden was helder: het roer moet om. Dat lukt niet goed. Het boek eindigt in 1971 wanneer de familie zijn Gazelle-bedrijf verkoopt aan het Engelse Raleigh. Het fietsbedrijf overleeft uiteindelijk twee wereldoorlogen en een economische crisis en ontwikkelt zich tot een moderne onderneming.

Inmiddels als onderdeel van autobedrijf Pon, dat ooit zelf, net als Gazelle, als fietsfabrikant begonnen is. Eeuw in versnelling is een leuk boek om te lezen, een mooi verhaal en boeiend geschreven. Met een leerzaam kijkje in de geschiedeniskeuken van de negentiende en twintigste eeuw, de ontwikkeling van de maatschappij, de rol van fiets daarbij en het reilen en zeilen van een ondernemende familie.


Deze recensie is ook gepubliceerd op Managementboek.nl. Het boek Eeuw in versnelling is te koop op Managementboek.nl.

zondag 26 augustus 2018

Inspirerende merken vernieuwen voortdurend

Het onderzoek naar de 40 meest inspirerende merken in 2017 is duidelijk. Organisaties die beweging en innovatie ('smart creativity') combineren vinden consumenten het meest inspirerend. Dat zijn niet de kleine hippe start-ups, maar grote bekende vernieuwers als Ikea en Philips.


Het zijn in 2017 de grote, bekende en oudere organisaties die consumenten weten te verrassen en te inspireren. De top-10 van meest inspirerende merken in 2017 bestaat volgens de consument uit: Ikea, Tesla, Apple, Bol.com, Rode Kruis, Philips, Lego, Tony's Chocolony, Rijksmuseum en Efteling.

Inspirerende merken blinken in 4 dingen uit.   

In 2017 combineren de meest inspirerende organisaties vier unieke eigenschappen, zo schrijven de onderzoekers van de Inspirerende 40. Ondanks de focus op hun eigen ‘purpose’, zijn ze klantgericht. Ondanks hun omvang zijn ze in beweging. Dankzij hun omvang creëren ze impact. Door hun omvang ontwikkelen ze niet alleen nieuwe innovaties, maar kunnen ze met technologie de impact hiervan vergroten. Inspirerende organisaties vernieuwen voortdurend ofwel verkeren voortdurend in bèta.

De 4 pijlers staan hierna toegelicht, zoals beschreven in het onderzoeksrapport 'De Inspirerende 40 - Voortdurend in beta (PDF)'. 

1. Visie: inspirerende organisaties werken vanuit inspiratie

Om te kunnen inspireren, moet je geïnspireerd zijn. Het startpunt van veel inspirerende organisaties is een diepe drijfveer om betekenisvol te zijn voor de omgeving. Organisaties in de Inspirerende 40 werken bewust en onbewust vanuit een ‘why’. Dit is het meest zichtbaar voor de top 3, zoals ‘een beter bestaan voor zoveel mogelijk mensen creëren’ (Ikea), ‘de komst van elektrisch rijden versnellen’ (Tesla) of ‘technologie democratiseren’ (Apple).

2. Organisatie: creëer beweeglijkheid

De tweede eigenschap van inspirerende organisaties ligt in hun organisatie zelf. Ze organiseren beweeglijkheid in hun structuur maar vooral ook in hun cultuur. Daarmee bewijzen ze dat ‘klein organiseren’ niet hetzelfde hoeft te zijn als ‘klein zijn’. Grote organisaties kunnen verrassend wendbaar zijn. In inspirerende organisaties heeft dit vaak te maken met een cultuur waarin fouten maken mag (‘glorieus falen’). Dat klinkt eenvoudig, maar is lastig te organiseren in grote organisaties. Toch slaagt niet alleen Innocent hierin, maar ook Ikea met 155.000 medewerkers. Tegelijk zijn dit organisaties waar iedereen een zekere autonomie heeft. De inspirerende organisaties managen randvoorwaarden en situaties, niet mensen. Mensen worden geleid. Dit bevrijdt. Coolblue hanteert de vuistregel dat alle aandacht die medewerkers aan hun manager geven, aandacht is die zij niet aan de klant kunnen geven. Een verfrissend perspectief.

3. Product: smart creativity voor oplossingen met meer impact

Klanten willen geen producten, ze willen oplossingen. Het is een oude, simpele marketingwet. De Inspirerende 40 leveren oplossingen: één why, meerdere oplossingen. Hiervoor combineren ze producten, diensten en services. Technologie vergroot de impact hiervan. Dit verklaart misschien waarom inspiratiewaarde samenhangt met organisatiegrootte: het vraagt slagkracht.

Een voorbeeld hiervan is de Philips Sonicare voor kinderen. De meeste ouders kennen het: tanden van kinderen poetsen is ‘gedoe’. Een elektrische tandenborstel verhoogt de kwaliteit misschien, maar de uitdaging om ze aan het poetsen te krijgen, blijft. Philips ontwikkelde de app Sparkly. Deze is via bluetooth gekoppeld aan de tandenborstel. Poetsen levert in de app punten op waarmee het monstertje Sparkly aangekleed kan worden, terwijl het tegelijk uitlegt hoe te poetsen. Philips levert hiermee de leukste  coach, een oplossing die schaalbaar is dankzij technologie. Picnic ontsluit zijn totale dienstverlening via één App: je bestelt er én weet precies wanneer de Picnic-bezorger voor je deur staat. Het creëren van deze oplossingen is complex en niet voor elke organisatie haalbaar.

4. Relatie: maak klantinteractie structureel onderdeel van je organisatie

Alle inspirerende organisaties staan in direct contact met hun klanten. Ikea heeft de eigen winkels, Tesla zijn platform en verkoopplaatsen en Apple zijn stores, gebruikersfeedback en internetplatforms. De interactie met klanten levert naast leerervaringen ook nieuwe inspiratie op. Google pakte als een van de eerste bèta op en verheft een softwarefilosofie tot organisatiefilosofie. Andere organisaties volgen. Alles duidt erop dat de bètaorganisatie een zinvol perspectief is in een volatiele, onzekere, chaotische en ambigue wereld. Daarmee ontstaan organisaties die zich continu ontwikkelen en toch zichzelf blijven, die inspireren en geïnspireerd worden, die leren en creëren. Het zijn organisaties die voortdurend in bèta zijn.

Deze vier punten komen grotendeels overeen met bevindingen over de meest inspirerende merken uit 2016. 

Smart creativity

Bedrijven die voortdurend in bèta zijn resulteren in de ogen van consumenten in smart creativity: de combinatie van inzicht en slimme oplossingen. In de organisatie, in producten, in vormen van contact. Waarbij technologie steeds belangrijker wordt in het denken van organisaties. Dit geldt ook voor de niet-techbedrijven. Met als resultaat: een veel grotere impact van oplossingen. Dát is wat consumenten inspireert in 2017. Opvallend: in 2017 zijn de meest inspirerende organisaties grote organisaties die technologie en innovatie combineren: Ikea, Tesla, Apple, Bol.com. De organisaties die winnen aan inspiratiewaarde hebben hetzelfde profiel: Nike, BMW en Philips. Zij combineren ‘purpose’ met impact.

Hoe je voortdurend in bèta komt

De onderzoekers zien een nieuwe organisatievorm verschijnen: de bètaorganisatie. Waarin meer ruimte ontstaat voor menselijke creativiteit en inventiviteit. Maar waar slimme technologie tegelijkertijd maakt dat hier steeds minder mensen voor nodig zijn. De onderzoekers hebben ook nog wel een advies hoe je in bèta komt en blijft:

  1. Dankzij je ‘why’ werk je vanuit inspiratie, ondanks het vasthouden aan deze inspiratie sta je open voor anderen.
  2. Dankzij je omvang creëer je impact, ondanks deze omvang ben je in beweging.
  3. Dankzij de combinatie van producten en diensten lever je oplossingen, ondanks deze combinatie blijven je oplossingen eenvoudig. 
  4. Dankzij je klantgerichtheid vind je nieuwe inspiratie, ondanks deze nieuwe inspiratie blijf je gefocust.

Van inspiratie naar strategische wendbaarheid 

Deze ontwikkeling vanuit consumentenperspectief sluit mooi aan op wat ik 'strategische wendbaarheid' noem. Je zou bèta-organisaties strategisch wendbare organisaties kunnen noemen en vice versa. Leuk om te zien dat consumenten bewegelijke organisaties, die voortdurend vernieuwen, meer inspirerend vinden dan minder bewegelijke, wellicht wat meer vastgeroeste bedrijven/merken.

Toch mooi om te zien dat wendbare bèta-organisaties door consumenten gezien worden als inspirerende organisaties en merken. Ik ben benieuwd of consumenten dat in 2018 nog steeds op prijs stellen.

Zo kun je snel en wendbaar ondernemen

Over snel en wendbaar ondernemen lees je meer in mijn boek Wendbare strategie op één A4. Met het wendbaarheidscanvas met 11 bouwstenen en 43 wendbaarheidsknoppen om aan te draaien. Met het canvas krijg je snel inzicht in welke factoren van belang zijn en hoe je als organisatie met een wendbare strategie het verschil kan maken.

Eerder schreef ik ook het boek Hoe agile is jouw strategie? – Zo kun je snel en wendbaar ondernemen. Als beste Nederlandse marketingboek over agile ondernemen genomineerd voor de PIM Marketing Literatuurprijs 2016.

PS: Voortdurend in bèta is het thema van de Inspirerende 40 2017. Perpetual beta (Engels voor ‘eeuwig bèta’) begon in software. De term wordt gebruikt om systemen te beschrijven die altijd als bètaversie bestaan. Omdat het dan mogelijk wordt om nieuwe uitvindingen sneller beschikbaar te maken. Om sneller en behendiger te ontwikkelen, ensceneren en implementeren. Perpetual beta is ongeschikt voor bedrijfskritische systemen. Maar het is ideaal voor processen waarin groei ontstaat door menselijke interactie in en buiten de organisatie.

PS: Vergeet co-creatie met de klant niet, want dat is goed voor het imago en de centen. Maar let op, innovatie wordt door klanten niet altijd op prijs gesteld!

donderdag 23 augustus 2018

Introductie Wendbare strategie op één A4

Het is bijna zover! Mijn nieuwe boek over snel en wendbaar ondernemen ligt half oktober in de boekwinkel. De laatste puntjes worden komende weken op de i gezet. Titel is: Wendbare strategie op één A4. Want de basis van het boek is het wendbaarheidscanvas met op 1 pagina de belangrijkste 11 bouwstenen met in totaal 43 wendbaarheidsknoppen om aan te draaien.


Veel organisaties zoeken naar de juiste aanpak. Het gaat al snel over agile werken, lean processen of ‘scrummen’ in projecten, maar dat zijn maar een paar stukjes van de puzzel.

Wendbare strategie op één A4 - Wendbaarheidscanvas

Daarom is er nu het boek Wendbare strategie op één A4. Met het wendbaarheidscanvas. Dit canvas geeft op één A4 een samenhangend overzicht van 11 belangrijke bouwstenen met in totaal 43 wendbaarheidsknoppen om aan te draaien. Met het wendbaarheidscanvas krijg je snel inzicht in welke factoren van belang zijn en hoe je als organisatie met een wendbare strategie het verschil kan maken.

Vergeet de boeken over agile werken, zelfsturende teams, businessmodelinnovatie, lean, scrum, disruptie of strategische planning. Dit soort boeken zijn reuze interessant, maar ze beschrijven hooguit een paar stukjes van de wendbaarheidspuzzel die vele malen groter is. Wil je écht wendbaar worden, dan komt er meer bij kijken. Dat begint aan de top. Want wendbaar ondernemen draait om visie, leiderschap, strategie, uitvoering en ondernemerschap.

Wendbare strategie op één A4 is het eerste Nederlandse boek over wendbaar ondernemen dat een compleet overzicht geeft aan de hand van een groot aantal thema’s. Het boek is praktisch geschreven en direct te gebruiken. Je vindt in dit boek een groot aantal inzichten, ideeën en voorbeelden uit de praktijk die je kunt gebruiken bij het sneller en wendbaarder maken van je organisatie. Daarmee biedt dit boek precies die inzichten die nodig zijn om met een wendbare strategie het verschil te maken – op één A4!

Wil je weten hoe je als organisatie sneller en wendbaarder kunt worden en ben je op zoek naar een boek dat je snel overzicht en inzicht geeft, lees dan het boek 

Wendbare strategie op één A4 vanaf half oktober verkrijgbaar

Het boek is vanaf half oktober verkrijgbaar, maar nu al te reserveren op Managementboek.nl.

'Als je de toekomst niet kan voorspellen, moet je zorgen dat je wendbaar bent'. 

Uit de brochure van uitgever Van Duuren Management 'geknipt en geplakt':


Snel overzicht en inzicht

Wil je weten hoe je als organisatie sneller en wendbaarder kunt worden en ben je op zoek naar een boek dat je snel overzicht en inzicht geeft, lees dan het boek Wendbare strategie op één A4. Vanaf half oktober verkrijgbaar, maar nu al te reserveren op Managementboek.nl.

maandag 20 augustus 2018

Managers The Day After Tomorrow

De wereld verandert in rap tempo en dat heeft grote gevolgen voor organisaties. De toekomst is steeds minder voorspelbaar. Hoe kun je een organisatie opnieuw ontwerpen om duurzaam relevant te blijven? Daarover gaat het boek Managers The Day After Tomorrow van Rik Vera.


Technologie blijft de wereld continu transformeren. Om te blijven evolueren, moet je je als manager laten inspireren door de wereld. Je moet signalen durven lezen, je volledig richten op de behoeften van de klant, focussen op mogelijkheden en blijven experimenteren. Bovenal moet je je verbinden met een zo groot mogelijk publiek en tegelijkertijd het individu aanspreken, wil je de toekomst overleven.

Dat schrijft Rik Vera in zijn boek Managers The Day After Tomorrow. Rik Vera is actief als opinieleider en keynotespreker met ervaring in sales, marketing en innovatie. Hij is partner van het bedrijf Nexxworks, samen met Steven van Belleghem (auteur van o.a. Customers The Day After Tomorrow) en Peter Hinssen (auteur van o.a. The Day After Tomorrow).

Het boek opent met de kathedraal-metafoor onder de noemer ‘fast forward slow architecture’. In een veranderende wereld moeten bedrijven net zo gaan denken als de kathedralenbouwers uit de middeleeuwen die soms honderden jaren deden over de bouw van een kathedraal. Zorg voor een droom, grondplan, doelstelling, enkele fundamenten en dan snel aan de slag, soms op of rond een bestaand businessmodel, soms ernaast, en gedreven door voortschrijdend inzicht, aldus de auteur. Dat vraagt van de manager in de Age of New Normal wel wat anders. Denk bijvoorbeeld als Antoni Gaudi, ontwerper van de beroemde Sagrada Familia basiliek in Barcelona. Zet je businessmodel eens op zijn kop. Draai de zaken om. Kijk naar wat er is en ontwerp vervolgens het spiegelbeeld ervan, waarin rollen zijn omgedraaid en ketens andersom lopen, met de klant altijd centraal.

Daarna volgen vijf hoofdstukken waarin achtereenvolgens aan de orde komen: (1) disruptie is het nieuwe normaal, (2) van samenleving 1.0 naar 5.0 met ‘connect to many, engage individuals’, (3) de empowered customer (is connected, urban, self-centered, tribal, on demand, mindfull, ethical en radical), (4) jezelf in de toekomst denken door ‘reverse thinking’ en (5) de kenmerken van het nieuwe businessmodel. De auteur beschrijft vlot diverse ontwikkelingen en trends zoals disruptieve nieuwkomers, nieuwe technologieën (big data, algoritmen, robotisering, blockchain), zelfrijdende auto’s en de empowered customer die dag en nacht online is. Door het boek heen vinden we ter verduidelijking diverse modellen en grafieken zoals het TREE-principe (technology, rode oceaan en engagement), de adaptive cycle, het cirkelmodel en de S-curve van exponentiele groei.

Daarbij passeren veel ‘usual suspects’ de revue zoals Facebook, Uber, Airbnb, Tesla, Google en Amazon. Vaak in algemene termen, zonder specifiek te worden. Zo stelt de auteur, na zijn constatering dat Amazon op hun webwinkel en producten geen winst hoeft te maken, want ‘ze vreten bestaande businessmodellen leeg’, terecht de vraag: ‘Ergens moet toch geld verdiend worden? Wanneer komt er ROI?’ Een duidelijk antwoord lezen we niet, wel dat ‘alles draait om algoritmes’ en ‘neurale netwerken gevoed door al die data’ waarmee klanten nog meer op maat bediend kunnen worden. [Dus toch maar even googlen. Op internet lees ik dat de winst van Amazon in het tweede kwartaal van 2018 volgens financieel topman Brian Olsavsky vooral te danken is aan Amazon Web Services (AWS), hun cloudcomputingservice voor bedrijven.]

We zitten op een kantelpunt, zo schrijft de auteur, want we hebben niet te maken met een wereld die verandert maar met een verandering van wereld. Daarin gaat het niet om het hebben van een digitale strategie, maar om het hebben van een strategie voor een digitale wereld. Met een centrale opdracht: ‘connect to many, and engage to individuals’. Als geheugensteuntje vertaald naar de formule: c2MxEi.

Daarvoor moet je vooruit durven denken (om vervolgens terug te redeneren naar het nu) en beseffen dat data de nieuwe olie is, het nieuwe goud. Om dit in de praktijk te kunnen brengen adviseert de auteur dan ook om vanaf NU consequent zo veel mogelijk (small) data te verzamelen. Hoe meer, hoe beter. Ga niet eerst bedenken wat je er mee gaat doen, dat zie je later wel.

Toen ik dit las moest ik denken aan de vele tientallen onderzoeken van de laatste twintig jaar waaruit blijkt dat verreweg de meeste bedrijven de data men nu al in huis heeft nauwelijks weet te benutten. Ook zijn er kenners die zeggen dat het niet om zoveel mogelijk data gaat, maar om de juiste data. Enfin, dat zal van bedrijf tot bedrijf verschillen. De toekomst zal het leren. Maar dat data en kunstmatige intelligentie een steeds grotere rol gaan spelen is wel duidelijk, net als dat het adagium ‘bezint eer gij begint’ nog steeds relevant is.

Managers The Day After Tomorrow is vooral een inspiratieboek dat vlot wegleest. Voor de meer ingevoerde lezer is het boek al snel een herhaling van zetten. Het sluit qua inhoud en boodschap naadloos aan op de stroom boeken over disruptieve innovaties, nieuwe technologieën, exponentiële organisaties, agile strategieën en ‘The Day After Tomorrow’-boeken die de laatste jaren zijn verschenen.

Het boek is geen handleiding voor managers en beschrijft niet echt de managementstijl voor de dag van morgen. De boektitel zet je wat dat betreft misschien op het verkeerde been. Het boek kan managers wel aan het denken zetten. Het beschrijft grofweg enkele strategieën waar managers en bedrijven zich op zouden moeten richten zoals: zet de klant centraal, zorg voor de juiste cultuur, denk buiten bestaande kaders (‘begin eens met een dwaas idee’), kijk naar klantfrustraties en zoek naar manieren om het voor de klant gemakkelijk, eenvoudiger en leuker te maken (‘starten in de rode oceaan’), tot experimenteer en leer (‘laat mensen nieuwe dingen doen’). Het boek sluit af met vijftien huiswerkregels. Denkwerk voor de manager van morgen om mee aan de slag te gaan.

Managers The Day After Tomorrow bevat een groot aantal inspirerende spreuken en stellingen zoals deze van Jeff Bezos, oprichter en CEO van Amazon: ‘What’s not going to change in the next ten years?’. Als managers nu nog niet gewaarschuwd zijn?

Deze recensie is ook gepubliceerd op Managementboek.nl. Het boek Managers The Day After Tomorrow is te koop op Managementboek.nl.

woensdag 15 augustus 2018

15 voordelen van Customer Experience

Over Customer Experience wordt veel onderzocht, gezegd en geschreven. De rode draad in al die publicaties is wel duidelijk: customer experience telt! Het levert meer tevreden en meer loyale klanten op en betere financiële prestaties. 


15 voordelen van Customer Experience

De Amerikaanse Temkin-groep doet veel onderzoek naar klantloyaliteit en klantbeleving. Ze heeft een handige infographic gemaakt met hun belangrijkste onderzoeksresultaten uit 2017 op dit gebied.


(klik op de afbeelding voor groter formaat)

De originele afbeeldingen en PDF's vind je op Experiencematters.blog van de Temkin-groep.

De gebruikte onderzoeken zijn:
- What Happens After A Good Or Bad Experience, 2017
- ROI: Better Customer Experience = More Purchases
- ROI: Better Customer Experience = More Recommendations
- State of CX Management, 2017
- Economics of Net Promoter Score, 2017
- State of VoC Programs, 2017
- State of CX Metrics Programs, 2017
- State of the CX Profession, 2017

Meer Customer Experience

Hier vind je meer blogs en wetenswaardigheden over customer experience. Veel leesplezier!

woensdag 8 augustus 2018

Is het Westen de weg kwijt of Patronen van bedrog?

Is het westen de weg kwijt? Daar lijkt het misschien wel op als we zien hoe Westerse regeringen zich de laatste decennia hebben gedragen. Voormalig diplomaat Kishore Mahbubani legt in zijn boek Is het westen de weg kwijt? uit wat er aan schort en wat het Westen moet doen om ook in de toekomst succesvol te kunnen zijn. Of is er iets heel anders aan de gang zoals Willem Middelkoop met researcher Tim Dollee schrijven in Patronen van bedrog en is er een Amerikaanse Deep State die aan de touwtjes trekt?


Is het westen de weg kwijt?

China en India waren eeuwenlang de twee grootste economieën. Pas in de afgelopen 200 jaar werden Amerika en Europa succesvol. Maar die periode van Westerse hegemonie loopt snel ten einde. Dat schrijft Kishore Mahbubani, voormalig diplomaat, columnist  en schrijver van verschillende boeken, in zijn nieuwe boek Is het westen de weg kwijt?

Verblinde westerse elite
In zijn ‘provocatie’ van 112 pagina’s stelt Kishore Mahbubani dat het Westen niet langer zijn wil aan de wereld als geheel kan opleggen. Het moet leren zijn huidige positie te delen of zelfs af te staan aan nieuwe grootmachten als China en India. Alleen is er volgens de auteur geen enkele westerse leider die durft te zeggen dat er aan deze periode van westerse hegemonie snel een einde komt.

Maar, zo schrijft de auteur, de bevolking ziet en ondervindt dit al dagelijks. Denk aan de capriolen van Trump als president, de Brexit-vechtscheiding en allerlei andere politiek opmerkelijke en vaak (ogenschijnlijk) oliedomme gebeurtenissen zoals de sancties tegen Rusland en de oorlogen in Irak en Syrie. In al die jaren heeft ‘de verblinde westerse elite’ uit ‘westerse hoogmoed’ de ene na de andere strategische blunder begaan, aldus de auteur.

Strategie ontbreekt
De hegemonie van het ooit zo machtige Westen zit er op, we worden links en rechts ingehaald door de nieuwe grootmachten China en India. We lijken het alleen nog niet door te hebben. Toch kan het Westen ook in de toekomst succesvol blijven, zo benadrukt de auteur, maar alleen door de neergang te erkennen. Jammer genoeg heeft het Westen geen goede coherente strategie om met de nieuwe situatie om te gaan. In plaats daarvan slaat het Westen wild om zich heen, zo schrijft de auteur, door Irak aan te vallen, Syrië te bombarderen, Rusland sancties op te leggen en China op te hitsen.

Vergelijkbare boodschappen
Kishore Mahbubani provoceert graag met zijn boodschap, maar vergelijkbare boodschappen horen we bijvoorbeeld ook van de Amerikaanse auteur, journalist en oud-beleidsadviseur Robert Kaplan in zijn boek De terugkeer van Marco Polo - Oorlog, strategie en westerse belangen in de 21e eeuw en van China- en EU-kenner Jonathan Holslag in zijn boek De kracht van het paradijs - Hoe Europa kan overleven in de Aziatische eeuw. Beide auteurs geven nadrukkelijk aan dat ze toekomst ook niet kunnen voorspellen, dus helemaal zeker van hoe het loopt zijn ze niet.

Kraakhelder
Het verhaal van auteur Kishore Mahbubani in Is het Westen de weg kwijt? is kraakhelder en klinkt meer dan plausibel. Zijn geopolitieke analyse en aanbevelingen geven voldoende stof om over na te denken. Het boek(je) Is het Westen de weg kwijt? lijkt me interessant leesvoer voor alle politiek geïnteresseerden en iedereen die geïnteresseerd is in de aardverschuiving die op het wereldtoneel gaande is. Al lezende moest ik denken aan oud-trainer Louis van Gaal die ooit opzien baarde met zijn veel citeerde spreuk: ‘Ben ik nou degene die zo slim is, of ben jij nou zo dom?’

Worden we op het verkeerde been gezet?

Maar toch....heeft het Westen echt geen strategie zoals Kishore Mahbubani schrijft, of is die Westerse strategie een hele andere dan we zouden verwachten? Dit laatste lijkt er sterk op als je het boek Patronen van bedrog leest van Willem Middelkoop en researcher Tim Dolle. Want Kishore Mahbubani heeft het wel over het Westen, als je goed leest gaat het natuurlijk om de VS.

De strategie die je uit Patronen van bedrog haalt is dat er een hardcore Amerikaanse elite is die zijn enorme macht misbruikt om regeringen, economieën, maatschappijen en landen doelbewust te manipuleren en desnoods te ontwrichten om (1) ze aan de leiband van het Amerikaanse militair-industriële complex te laten lopen en (2) om er zelf beter van te worden. Met als ultieme doel: een door een kleine elite aangestuurde langdurige wereldhegemonie van de VS, in zowel economisch als militair oogpunt. En daar moet alles voor wijken.

Als je Patronen van bedrog leest, zijn al die strategische blunders waarover Kishore Mahbubani schrijft ineens een stuk verklaarbaarder. We worden met zijn allen gewoon op het verkeerde been gezet?!

Patronen van bedrog

In het boek Patronen van bedrog ontrafelt Willem Middelkoop, samen met researcher Tim Dollee, op een boeiende en overtuigende manier de macht achter de Amerikaanse politiek. Niet de president in het Witte Huis, maar een hardcore conservatieve elite uit het militair-industrieel complex blijkt al meer dan honderd jaar de feitelijke macht in handen te hebben. In de VS wordt deze internationaal opererende groep steeds vaker omschreven als The Deep State. Volgens opiniepeilingen gelooft de helft van de Amerikanen dat er inderdaad een Deep State-structuur bestaat.

Pionnen in het politieke schaakspel
Deze staat binnen een staat (Deep State) ziet politici, en gewone burgers, als pionnen in het geopolitieke schaakspel, zo schrijven de auteurs. De Deep State heeft na honderd jaar overal zijn tentakels, poppetjes en invloed: in politiek, defensie, CIA, VN, NAVO, NGO's, IMF, wereldbank, internationale denktanks, topuniversiteiten, massamediabedrijven, wapenfabrikanten, multinationals en noem maar op.

List en bedrog
Om de macht te behouden worden volgens de auteurs effectieve en eeuwenoude strategieën gebruikt. List en bedrog zijn daarom aan de orde van de dag. Regeringsleiders, regeringen, economieën, maatschappijen en landen worden - via de hiervoor genoemde instanties - op allerlei onfrisse manieren gemanipuleerd, en als het moet volledig ontwricht. Bijvoorbeeld door het manipuleren van valutakoersen of olieprijs, opdringen van eenzijdige 'verstikkende' leningvoorwaarden of het stiekem initiëren en steunen van 'volksopstanden'. De goed gedocumenteerde voorbeelden in het boek zijn legio. Doel? Om ze aan de leiband van de VS (lees het Amerikaanse militair-industriële complex) te laten lopen, om het land te kunnen plunderen van belangrijke bronnen zoals olie en gas of simpelweg om mega-investeringen binnen te kunnen slepen voor Amerikaanse bedrijven.

Het vuile werk wordt uitgevoerd door de CIA en die financiert zijn geheime en vaak onwettelijke activiteiten niet alleen met legaal overheidsgeld, maar vaak genoeg ook met de opbrengsten uit illegale wapenhandel en de enorme handel in drugs. De auteurs verwijzen naar diverse bronnen waarin dit aangetoond wordt. Het doel heiligt waarschijnlijk de middelen. Kort door de bocht zou je kunnen concluderen dat de CIA verantwoordelijk is voor het jarenlang met drugs overspoelen van de eigen Amerikaanse markt met alle gevolgen van dien (zoals een miljarden kostende 'war on drugs'; geniaal bedacht als het allemaal zo gelopen is).

We lezen ook waarom Europese regeringen en Europese politici zich, soms van geen kwaad bewust, voor het VS-karretje laten spannen, waarbij ik dan moet denken aan het volgens velen dommige optreden van Frans Timmermans op het Oekrainse Maidan-plein, de achtertuin van Poetin's Rusland.   

Page-turner
Het boek Patronen van bedrog is een aanrader, een echte page-turner. Het is goed gedocumenteerd met verwijzing naar tal van bronnen. Het beschrijft waarom Amerika zo nodig overal ter wereld wil ingrijpen en ingrijpt en waarom VS al tientallen jaren lang dubieuze deals sluit met dubieuze regimes. Hoe dubieus is de VS inmiddels zelf, vraag je je al snel af?

We wisten het natuurlijk al wel een beetje, we zien het dagelijks op tv en lezen er dagelijks over in de media, maar dat het zo groots is, en niemand daar blijkbaar iets aan kan doen, is toch wel een schokkende verrassing. Zo is de VS de afgelopen decennia betrokken geweest bij minstens 80 vaak gewelddadige 'regime changes' (staan allemaal opgesomd in het boek). Ook lezen we waarom de Amerikaanse Bush-regering op basis van misleiding straffeloos Irak kon invallen (ze wist allang dat er geen massavernietigingswapens waren en het plan om Irak in te vallen was er al eerder en iedereen komt er gewoon mee weg) en waarom Iran, volgens de bronnen die de auteurs geraadpleegd hebben, het logische volgende oorlogslachtoffer is van de VS.

Complotdenkers
Al lezende zou je ook kunnen concluderen dat de Amerikaanse overheid (lees de Deep State) in meer of mindere mate betrokken is geweest bij het plannen en/of uitvoeren van de 9/11-aanslag op de eigen Twin Towers. Je kunt het eigenlijk niet geloven, maar de vele aanwijzingen hiervoor die de auteurs op een rij hebben gezet, liegen er niet om. Die gebeurtenis gaf de Amerikaanse regering (lees het Amerikaanse militair-industriële complex) ook de gewenste vrijbrief om de honderden miljarden kostende 'war on terror' te starten en er allerlei dubieuze veiligheidswetten doorheen te jagen. Als je vervolgens ook leest dat de presidenten-familie Bush van oudsher een van de steunpilaren van de Deep State is, dan lijkt dat ook geen verrassing meer. Maar als je dit concludeert dan word je door de mainstream-media al snel als 'complotdenker' weggezet en doodgezwegen. Of, zo lezen we in het boek, verleggen onder druk gezette redacties en journalisten al snel hun prioriteiten. Oh ja, en wie controleert en manipuleert ook al weer decennialang wereld's grootste massamediabedrijven?

Wat een wereld!....Kortom, lezen al die boeken!

Rest de one million dollar-vraag: Is het westen gewoon de weg kwijt of is er sprake van patronen van bedrog? Het zou misschien wel eens allebei waar kunnen zijn.

PS: Waar dit allemaal toe leidt? Misschien geeft Bas van Bavel in zijn boek De onzichtbare hand - Hoe markteconomieën opkomen en neergaan, het antwoord. Hij beschrijft uitgebreid hoe de vrije markt zichzelf en de democratie  - al eeuwenlang - uiteindelijk de das om doet. Voor de liefhebbers, hier vind je mijn boekrecensie van De onzichtbare hand.

vrijdag 3 augustus 2018

Is de zorg klaar voor de digitale samenleving?

De digitalisering zet zich in snel tempo door. Ook in de gezondheidszorg. Van eHealth en elektronisch patienten dossier (EPD) tot slimme wearables, Dr. Watson, zorgrobots en het aloude domotica. Dat roept de vraag op: is jouw zorgorganisatie klaar voor de digitale samenleving? Ben je klaar voor de digitale transformatie?


Alles wordt digitaal

De digitalisering van de maatschappij en gezondheidszorg zetten in rap tempo door. Informatie, vermaak, producten, diensten en werkprocessen, alles wordt steeds meer gedigitaliseerd. Dit geldt ook voor de zorg als we praten over eHealth, virtual reality, nanotechnologie, domotica en robotica. Organisaties, personen, apparaten, producten en applicaties zijn steeds vaker verbonden met internet waardoor er grote en snel groeiende netwerken ontstaan. Ofwel, het ‘internet of things’. Een digitale snelweg met oneindig veel bouwstenen zoals websites, email, sociale media, video, audio, chat, apps, smartphones, draadloze communicatie en ‘smart products’.

Online en offline

We zien dat de grens tussen analoog en digitaal en online en offline vervaagt. We zitten in een overgangsfase met omnichannel shoppen, hybride zorg, digitaal onderwijs en geïntegreerde marketing. Allemaal termen die duidelijk maken dat de verschillende werelden steeds meer in elkaar opgaan. Het onderscheid tussen online en offline vervaagt. Het duurt niet lang meer of we spreken alleen nog over winkelen, zorg, onderwijs en marketing.


Social customer

Steeds vaker wordt gesproken over de social customer en connected customer en in het geval van de zorg de digitale zorgconsument. Mensen staan voortdurend met elkaar in contact via sociale media, email en chat. Maar ook in het oriëntatie- en beslisproces gedragen we ons anders dan jaren geleden. We oriënteren ons online, vergelijken aanbieders, producten en waardes, geven feedback (reviews, ratings, likes, tweets), bekijken recensies en ervaringen van anderen en gaan vervolgens naar die aanbieder die in onze ogen het beste aanbod heeft. Dat hoeft niet altijd de dichtstbijzijnde aanbieder te zijn of de eigen vertrouwde huisarts of behandelaar. Mensen zijn minder voorspelbaar in hun gedrag en steeds moeilijker in hokjes te plaatsen.

Doe het zelf gezondheidszorg

De zorgconsument googelt zijn symptomen en mogelijke diagnoses bij elkaar. Nu gaat dat nog een stap verder. De mens verzamelt zelf data over zijn gezondheid. Heeft inzicht in zijn eigen dossier en behandelplan. Hij wil samen met de arts, ervaringsdeskundigen en anderen in discussie over wat de beste zorg is, in zijn situatie, op dat moment. Dit vraagt ook om aanpassing van de professionals in cure en care. Mensen verwachten van zorgverleners dat zij vol aandacht zijn en daar waar mogelijk digitaal werken. En die zorgverleners verwachten van hun organisaties goede ondersteuning zodat zij slimmer en beter hun werk kunnen doen. Als gevolg daarvan kruipen de verschillende werelden van marketing, communicatie, innovatie en ICT steeds dichter naar elkaar toe. Dat heeft gevolgen voor de zorgprofessional én zorgmarketeer van de toekomst.

Digitale uitdagingen

De digitalisering van onze samenleving brengt grote uitdagingen met zich mee. Voor zorgorganisaties zijn o.a. de volgende ontwikkelingen van belang:

  • 24-uurs maatschappij: mensen zijn 7x24-uur ‘online’ en willen 7x24-uur toegang hebben tot informatie, advies, zorg, producten en diensten, bedrijven en instellingen. Via het kanaal en device dat hun voorkeur heeft, op ieder gewenst moment.
  • De ‘klantbeleving’ (customer experience) wordt steeds belangrijker bij het werven, bedienen en behouden van de (potentiele) klant. Die klantbeleving wordt bepaald door het totale samenspel van de organisatie over alle online en offline kanalen heen. 
  • Betere interne samenwerking. Om klanten een optimale ‘klantreis’ (customer journey) te kunnen bieden over alle contactpunten (touchpoints) heen, moeten de traditioneel gescheiden werelden van marketing, zorg, verkoop en klantenservice naadloos samenwerken.
  • Grenzen tussen online en offline vervagen. Internet is geen losstaand ‘kanaal’ meer. Een geïntegreerde aanpak wordt de norm. Dit geldt op alle functiegebieden. Van zorg en dienstverlening tot marketing, HR, R&D en financiën. 
  • Kwaliteit van de ICT-infrastructuur moet op orde zijn. Denk aan aspecten als toegankelijkheid, gebruiksvriendelijkheid, compatibiliteit, snelheid, bedrijfszekerheid en veiligheid (privacy). 
  • Medewerkers én klanten zijn nog sterker dan voorheen ambassadeur van de organisatie. Zij zijn dagelijks actief op sociale media en online netwerken. Dat wat zij uitstralen straalt af op de buitenwereld en de eigen organisatie.
  • Organisaties ontwikkelen zich tot een ‘conversation company’ waarbij ze via al haar medewerkers en verschillende kanalen voortdurend in gesprek is met klanten en stakeholders.

Digitale transformatie

In dit verband wordt ook wel gesproken over digitale transformatie: de omslag naar een digitaal gedreven organisatie waarbij de klant centraal staat, nieuwe technologische mogelijkheden probleemloos door de organisatie worden opgenomen en internet net zo gewoon is als het water uit de kraan of de elektriciteit uit het stopcontact.

Volgens onderzoek van MIT Sloan Management Review en Deloitte Digital kent een digitale transformatie vier digitale bouwstenen: cloud, mobile, analytics en networks. Deze bouwstenen beïnvloeden in meer of mindere mate de wendbaarheid op ICT-gebied. Door het gebruik van de cloud kun je gemakkelijk locatie-onafhankelijk werken en kun je snel uitbreiden en opschalen. Met de komst van mobiel internet, smartphones en ‘smart products’ krijgen we een ‘internet of things’ en wordt alles mobiel. Data is het nieuwe goud dus digitale koplopers investeren in (big) data-analyse, algoritmen en machineleren. Digitale netwerken bieden tenslotte de mogelijkheid om snel partijen aan elkaar te koppelen en nieuwe producten, diensten, klantgroepen of markten te ontwikkelen. Ik voeg daar graag nog een vijfde bouwsteen aan toe, namelijk digital skills (mensen, kennis, tools) om die digitale transformatie mogelijk te maken.

Visie en daarna actie

De digitale samenleving is een feit. Belangrijk om daar hard mee aan de slag te gaan voor zover dat nog niet gebeurt. Zoals bij alles begint het ook hier met een duidelijke visie op deze digitale transformatie  indachtig een oud Japans gezegde: 'Visie zonder actie is dagdromen, actie zonder visie is een nachtmerrie'.

Hoe staat het met jouw visie op de digitale (zorg)samenleving?
 
Dit artikel is in verkorte vorm ook gepubliceerd op NationaleZorggids.nl.

PS: Lees hier op LinkedIn waarom er wel veel gepraat wordt over eHealth, maar dat de voortgang en resultaten (nog steeds) tegenvallen.