vrijdag 3 augustus 2018

Is de zorg klaar voor de digitale samenleving?

De digitalisering zet zich in snel tempo door. Ook in de gezondheidszorg. Van eHealth en elektronisch patienten dossier (EPD) tot slimme wearables, Dr. Watson, zorgrobots en het aloude domotica. Dat roept de vraag op: is jouw zorgorganisatie klaar voor de digitale samenleving? Ben je klaar voor de digitale transformatie?


Alles wordt digitaal

De digitalisering van de maatschappij en gezondheidszorg zetten in rap tempo door. Informatie, vermaak, producten, diensten en werkprocessen, alles wordt steeds meer gedigitaliseerd. Dit geldt ook voor de zorg als we praten over eHealth, virtual reality, nanotechnologie, domotica en robotica. Organisaties, personen, apparaten, producten en applicaties zijn steeds vaker verbonden met internet waardoor er grote en snel groeiende netwerken ontstaan. Ofwel, het ‘internet of things’. Een digitale snelweg met oneindig veel bouwstenen zoals websites, email, sociale media, video, audio, chat, apps, smartphones, draadloze communicatie en ‘smart products’.

Online en offline

We zien dat de grens tussen analoog en digitaal en online en offline vervaagt. We zitten in een overgangsfase met omnichannel shoppen, hybride zorg, digitaal onderwijs en geïntegreerde marketing. Allemaal termen die duidelijk maken dat de verschillende werelden steeds meer in elkaar opgaan. Het onderscheid tussen online en offline vervaagt. Het duurt niet lang meer of we spreken alleen nog over winkelen, zorg, onderwijs en marketing.


Social customer

Steeds vaker wordt gesproken over de social customer en connected customer en in het geval van de zorg de digitale zorgconsument. Mensen staan voortdurend met elkaar in contact via sociale media, email en chat. Maar ook in het oriëntatie- en beslisproces gedragen we ons anders dan jaren geleden. We oriënteren ons online, vergelijken aanbieders, producten en waardes, geven feedback (reviews, ratings, likes, tweets), bekijken recensies en ervaringen van anderen en gaan vervolgens naar die aanbieder die in onze ogen het beste aanbod heeft. Dat hoeft niet altijd de dichtstbijzijnde aanbieder te zijn of de eigen vertrouwde huisarts of behandelaar. Mensen zijn minder voorspelbaar in hun gedrag en steeds moeilijker in hokjes te plaatsen.

Doe het zelf gezondheidszorg

De zorgconsument googelt zijn symptomen en mogelijke diagnoses bij elkaar. Nu gaat dat nog een stap verder. De mens verzamelt zelf data over zijn gezondheid. Heeft inzicht in zijn eigen dossier en behandelplan. Hij wil samen met de arts, ervaringsdeskundigen en anderen in discussie over wat de beste zorg is, in zijn situatie, op dat moment. Dit vraagt ook om aanpassing van de professionals in cure en care. Mensen verwachten van zorgverleners dat zij vol aandacht zijn en daar waar mogelijk digitaal werken. En die zorgverleners verwachten van hun organisaties goede ondersteuning zodat zij slimmer en beter hun werk kunnen doen. Als gevolg daarvan kruipen de verschillende werelden van marketing, communicatie, innovatie en ICT steeds dichter naar elkaar toe. Dat heeft gevolgen voor de zorgprofessional én zorgmarketeer van de toekomst.

Digitale uitdagingen

De digitalisering van onze samenleving brengt grote uitdagingen met zich mee. Voor zorgorganisaties zijn o.a. de volgende ontwikkelingen van belang:

  • 24-uurs maatschappij: mensen zijn 7x24-uur ‘online’ en willen 7x24-uur toegang hebben tot informatie, advies, zorg, producten en diensten, bedrijven en instellingen. Via het kanaal en device dat hun voorkeur heeft, op ieder gewenst moment.
  • De ‘klantbeleving’ (customer experience) wordt steeds belangrijker bij het werven, bedienen en behouden van de (potentiele) klant. Die klantbeleving wordt bepaald door het totale samenspel van de organisatie over alle online en offline kanalen heen. 
  • Betere interne samenwerking. Om klanten een optimale ‘klantreis’ (customer journey) te kunnen bieden over alle contactpunten (touchpoints) heen, moeten de traditioneel gescheiden werelden van marketing, zorg, verkoop en klantenservice naadloos samenwerken.
  • Grenzen tussen online en offline vervagen. Internet is geen losstaand ‘kanaal’ meer. Een geïntegreerde aanpak wordt de norm. Dit geldt op alle functiegebieden. Van zorg en dienstverlening tot marketing, HR, R&D en financiën. 
  • Kwaliteit van de ICT-infrastructuur moet op orde zijn. Denk aan aspecten als toegankelijkheid, gebruiksvriendelijkheid, compatibiliteit, snelheid, bedrijfszekerheid en veiligheid (privacy). 
  • Medewerkers én klanten zijn nog sterker dan voorheen ambassadeur van de organisatie. Zij zijn dagelijks actief op sociale media en online netwerken. Dat wat zij uitstralen straalt af op de buitenwereld en de eigen organisatie.
  • Organisaties ontwikkelen zich tot een ‘conversation company’ waarbij ze via al haar medewerkers en verschillende kanalen voortdurend in gesprek is met klanten en stakeholders.

Digitale transformatie

In dit verband wordt ook wel gesproken over digitale transformatie: de omslag naar een digitaal gedreven organisatie waarbij de klant centraal staat, nieuwe technologische mogelijkheden probleemloos door de organisatie worden opgenomen en internet net zo gewoon is als het water uit de kraan of de elektriciteit uit het stopcontact.

Volgens onderzoek van MIT Sloan Management Review en Deloitte Digital kent een digitale transformatie vier digitale bouwstenen: cloud, mobile, analytics en networks. Deze bouwstenen beïnvloeden in meer of mindere mate de wendbaarheid op ICT-gebied. Door het gebruik van de cloud kun je gemakkelijk locatie-onafhankelijk werken en kun je snel uitbreiden en opschalen. Met de komst van mobiel internet, smartphones en ‘smart products’ krijgen we een ‘internet of things’ en wordt alles mobiel. Data is het nieuwe goud dus digitale koplopers investeren in (big) data-analyse, algoritmen en machineleren. Digitale netwerken bieden tenslotte de mogelijkheid om snel partijen aan elkaar te koppelen en nieuwe producten, diensten, klantgroepen of markten te ontwikkelen. Ik voeg daar graag nog een vijfde bouwsteen aan toe, namelijk digital skills (mensen, kennis, tools) om die digitale transformatie mogelijk te maken.

Visie en daarna actie

De digitale samenleving is een feit. Belangrijk om daar hard mee aan de slag te gaan voor zover dat nog niet gebeurt. Zoals bij alles begint het ook hier met een duidelijke visie op deze digitale transformatie  indachtig een oud Japans gezegde: 'Visie zonder actie is dagdromen, actie zonder visie is een nachtmerrie'.

Hoe staat het met jouw visie op de digitale (zorg)samenleving?
 
Dit artikel is in verkorte vorm ook gepubliceerd op NationaleZorggids.nl.

PS: Lees hier op LinkedIn waarom er wel veel gepraat wordt over eHealth, maar dat de voortgang en resultaten (nog steeds) tegenvallen.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten