zondag 14 april 2019

Ziggo en Avero Achmea slaan de klantenplank mis

Ondanks al die klantgerichtheidsprogramma's, klantreisanalyses en aandacht voor klantbeleving schiet het bij veel bedrijven niet echt op. Zo ziet Ziggo het niet helemaal scherp en is Avero Achmea levensverzekeringen zo dood als een pier. Twee voorbeelden uit eigen praktijk, waar je niet vrolijk van wordt, ter lering en vermaak.


Ziggo ziet het niet helemaal scherp

Heerlijk toch, je krijgt van Ziggo een mooie brief om je te helpen overstappen naar een digitaal tv-signaal, voor zover dat in jouw geval nodig is: 'Dinsdag stopt het analoge tv-signaal. Voorkom dat u geen tv meer kunt kijken.'

Als je zo'n brief krijgt ga je toch maar even kijken. Geen idee, maar waarschijnlijk gebruik ik nog een analoog tv-signaal. Nou ja, gebruiken....Omdat dit Ziggo-signaal bij mij altijd wat slecht was, gebruik ik voor tv al een paar jaar Digitenne van KPN. Tsja...

In de Ziggo-brief staat dat de mensen van de klantenservice dagelijks zitten te wachten, ook in de weekenden (het staat er echt), om jou te helpen. Tussen 08.00 en 22.00 uur. Ook voor mij als zakelijke klant. Mooi toch.

Dus maar even gebeld naar 0800-0620, eerst zaterdag, daarna ook op zondag, want ik kwam er met de uitgebreide 'schakelmee' instructie op de website niet helemaal uit.

En?.... Toets 1 als u vragen heeft over uw factuur of betaling, Toets 2 als u vragen heeft over uw internetaansluiting, Toets 3 als u een verhuizing of opzegging wilt doorgeven. Da's jammer, mijn keuze zit er niet bij.

Dus maar een 1 ingetoetst. De lieve dame die ik aan de lijn krijg heeft geen idee waarover het gaat en zegt vervolgens dat die 'Toets 4' in het weekend uitstaat, want die service is er alleen tijdens kantooruren, van maandag t/m vrijdag. Maar ze gaat navraag doen. Na 4 minuten wachten aan de telefoon bied ze mij aan om een handleiding op te sturen of die samen met haar telefonisch door te nemen. Toch maar niet op ingegaan want daar had ik niet al te veel vertrouwen in.

Wat nu? Waarschijnlijk heb ik toch een extra (gratis) decoder nodig dus die maar via de website van Ziggo bestelt. Gelukkig wordt die op zijn vroegst 29 april bezorgd, terwijl het huidige analoge tv-signaal op 16 april definitief op 'zwart' gaat. Heerlijk, al die bedrijven die zo druk bezig zijn met klantgerichtheid.

Avero Achmea levensverzekeringen is zo dood als een pier

Nog een heerlijk voorbeeld uit eigen praktijk. Ik ben in het gelukkige bezit van een 'levensverzekeringspolis' van Avero Achmea waar ik een eenvoudige vraag over heb. Dus maar een email gestuurd naar Avero.

Mijn eerste email aan Avero was op 7 maart en daar kreeg ik dit antwoord op:

Beste mevrouw, meneer,

Bedankt voor uw e-mail.
Wij reageren zo snel mogelijk 
Lukt het ons niet om binnen 2 weken inhoudelijk op uw e-mail te reageren? Dan laten wij u dat weten.
Kunnen wij nog iets voor u doen?
Wij helpen u graag. Ons telefoonnummer is 058-297 7294  U bereikt ons van 8.00 tot 17.30 uur. E-mailen mag ook. Stuur uw e-mail naar levensverzekering@avero.nl. Vermeld altijd uw polisnummer, postcode en huisnummer. 
Let op!
Reageer niet door op de knop ‘beantwoorden’ te klikken. Wij ontvangen uw e-mail dan niet. Maak altijd een nieuwe e-mail. 

Met vriendelijke groet,

Avéro Achmea

En wat denk je? Juist, helaas niets meer gehoord. Dus op 2 april een tweede, nieuwe een email gestuurd met dezelfde vraag. En wat denk je? Juist, het zelfde automatische antwoord en verder weer niets gehoord. En dan die aanhef, ze kennen mijn naam, hebben mijn polisnummer, mijn dossier, hoe zo een persoonlijke dan wel gepersonaliseerde klantbenadering?

Dus tussendoor een paar keer gebeld naar de klantenservice op het aangegeven nummer. En wat denk je? Juist, geen contact, want 'er zijn nog ..... wachtenden voor u'. 

Hoe is het mogelijk anno 2019?

Hoe kan het toch dat anno 2019 zulke voor de hand liggende zaken niet op orde zijn? Dat dit soort grote bedrijven zo opzichtig de klantenplank mis slaan?

Daar is echt geen hogere klantkunde voor nodig, met gezond boerenverstand kom je een heel eind. Maar zou dat het probleem zijn, te weinig gezond boerenverstand in al die bedrijven? Wie het weet mag het zeggen.

Surprise!

Hoewel Ziggo aangeeft dat ze de decoder op zijn vroegst 29 april kunnen bezorgen, krijg ik ineens allerlei emails van PostNL binnen dat er een pakketje onderweg is. En zie daar: maandagochtend 15 april wordt zowaar de decoder aan huis bezorgd. Nu maar even kijken of we die aan de praat krijgen. Hulde voor Ziggo! (tot zover).

Geen opmerkingen:

Een reactie posten